El call center como un gran teatro

El call center como un gran teatro

Trabajar como agente en un call center también requiere la construcción de un personaje

Silvia Janin

Podemos pensar el call center como una suma de escenas teatrales. Cada llamado encierra una historia, un guión, un intercambio de imágenes que se transmiten en la comunicación entre agente y cliente, dando lugar a la creación de una escena al igual que una obra de teatro, en este caso telefónica.

¿Cómo se construye una escena a través del  teléfono? Principalmente mediante la voz y el lenguaje.

Hoy les propongo que pensemos en los elementos de la voz involucrados en esta construcción: de qué manera puede perfeccionarse esta escena a través de técnicas vocales, y que reflexionemos sobre los aspectos comunes entre el rol del agente y el de un actor.

Generalmente, al hablar de uso profesional de la voz se piensa en el trabajo de un actor, especialmente en quienes desarrollan su carrera en el ámbito teatral. Sin embargo, si volvemos una vez más sobre el tema, coincidiremos en que para el agente de un call center la voz también es su principal herramienta de trabajo.

Comencemos a repasar algunas analogías. En ambos casos, el uso de la voz se debe adecuar a un espacio laboral. Mientras que en el teatro es necesario que la voz se expanda para ser escuchada por los espectadores en toda la sala, en el call center se procura un clima íntimo y personal; ambas modalidades son posibles mediante técnicas de modulación y manejo de la intensidad de la voz. Pero en ambos casos lo que se busca es causar un efecto en el otro. Quienes tuvieron oportunidad de ver la película ‘El discurso del rey’ habrán observado la lucha que sostiene el protagonista intentando superar su trastorno del habla para poder dar su discurso.

Lograr un efecto en el otro requiere la adecuación de características vocales propias, siendo necesario realizar ajustes para generar una intención de comunicación que sea bien recibida ya sea por el espectador o por el cliente.

Pero también debemos hablar de la importancia del tono de la voz: así como el tono agudo se relaciona con aquello que se siente claro, alegre, rápido; el grave con lo más débil, lento, sensual. Los tonos pueden ser tan diversos como los afectos humanos (afirmativo, agresivo, dulce, seguro, etc.); la facilidad de pasar de un tono a otro con elegancia, suavidad y armónicamente es lo que se denomina la ‘modulación’ de la voz. Ambos son elementos clave en la intención de comunicación.

Actuar es convertirse en alguien más valiéndose, entre otros recursos, de la voz; trabajar como agente en un call center también requiere la construcción de un personaje.
Se trata de roles que requieren una adaptación vocal y afectiva, lo cual implica que en ambos casos es necesario utilizar características vocales diferentes a las que se emplean en la vida cotidiana.

En el plano emocional, uno de los desafíos del actor es lograr separar su afectividad personal de la del personaje que representa. Este también es un reto para el agente en el call center, especialmente cuando se enfrenta a  situaciones de estrés, enojo o tensión con los clientes. La gestión de estas ‘escenas’ requiere aprender a manejar la voz para evitar los efectos colaterales que el estrés vocal podría producir al agente, tales como alteraciones en la voz y tensiones del cuello y los hombros.

¿Actores o agentes de call center?

Salvando las diferencias entre el rol de un actor y el de un agente de call center, pudimos observar cómo ambas tareas guardan similitudes. Emparentadas por la voz como su principal herramienta de trabajo, los diferentes matices y la necesidad de lograr a través de la misma una expresividad que genere un efecto positivo en el interlocutor -se trate de un cliente o espectador- son algunos de los aspectos coincidentes. Cuando los actores no manejan adecuadamente las técnicas vocales, el texto que escuchamos suena vacío y solemos decir que es poco creíble.

En el call center, cuando los agentes desconocen las técnicas para manejar profesionalmente  la voz, ocurre algo similar. En ese caso escuchamos conversaciones telefónicas de tipo cliché, estereotipadas, caracterizadas por la monotonía y la falta de expresividad, con el riesgo de que se produzca una reacción negativa por parte de los clientes que a lo largo del día se retroalimenta, convirtiendo las escenas del call center en una experiencia poco feliz para clientes y agentes.

Asimismo, el manejo profesional de  la voz se ve recompensado con una producción de escenas productivas, que contribuyen a mejorar la experiencia de servicio y la calidad de trabajo de los agentes.

¿Alguna vez pensaron en el trabajo de los agentes desde este punto de vista?

Fuente: Callcenternews