Un usuario de telefonía fija tiene un problema con su servicio. Envía un ‘tuit’ a la cuenta de la compañía para informarle y ésta le responde ofreciéndole atender su caso. Después, el usuario decide conectarse al chat para revisar el estatus de su solicitud y encuentra un agente que le da respuesta. Pero surge un imprevisto y el cliente debe abandonar su computadora, por lo que prefiere seguir la conversación desde su teléfono móvil. Todo ello sin tener que repetir la misma historia a cada agente que lo atiende.
En la actualidad éste es un escenario poco común, para algunos incluso de ciencia ficción, pero sin duda posible, e implementado cada vez más por diferentes compañías.
En opinión de Alejandro Reynal, CEO de Atento, la ‘multicanalidad’ se ha convertido en una necesidad para las organizaciones, sobre todo tomando en cuenta el perfil de los clientes, que en los últimos años han transformado la manera como se comunican con las compañías. Hoy, los usuarios de productos y servicios buscan «una atención uniforme sin depender del canal», comentó.
Tomando esto en cuenta, las empresas deben contar con las herramientas para atender presencial y virtualmente a los clientes de manera adecuada, dijo Reynal en entrevista con Mundo Contact. «Debe haber una integración de todos los medios para atender de manera inteligente cualquier necesidad del cliente». Y no solo eso: para generar una experiencia verdaderamente positiva, es necesario crear una estrategia multicanal, que permita manejar la información de forma consistente para atender a los clientes como se merecen.
La estrategia multicanal para mejorar la relación con los clientes es una convicción, opina el directivo, y para implementarla se requiere contar con un socio que comparta la misma visión.
Atento, una de las compañías de ‘relacionamiento con clientes’ más importantes del mundo, puede presumir que en México cuenta con 18 mil empleados, 15 centros de contacto y presencia en todos los estados del país.
Esta compañía de origen español ha buscado posicionarse como un proveedor que ofrece atención a través de diferentes plataformas de servicio, donde el canal de voz se complementa con los canales online.
México ha tomado la vanguardia en esta tendencia multicanal, y el equipo de ingenieros de Atento en el país se ha encargado de evidenciarlo, según explicó Reynal. Es por ello que ha creado diversas soluciones dentro de su centro de desarrollo en el país, las cuales han sido adoptadas por clientes como Movistar.
Solo como ejemplo, Atento gestiona para esa compañía de telefonía móvil nada menos que 25 mil menciones y 12 mil ‘tuits’ al mes para resolver cuestiones de servicio a cliente.
Gestión de redes sociales y servicio virtual
Summer, una solución creada por Atento México, fue recientemente presentada en el país y se irá extendiendo a diversos países de América Latina.
Se trata de una aplicación para que las empresas puedan gestionar su actividad en redes sociales, monitoreando sus cuentas y menciones desde cualquier lugar y dispositivo. La herramienta es realmente sencilla, pero extremadamente útil: las menciones que la empresa recibe en Twitter se van clasificando y ordenando según el número de seguidores y el klout (nivel de influencia) de cada usuario, para que el agente o community manager les dé el seguimiento adecuado.
El agente puede calificar las menciones como positivas o negativas de acuerdo con su naturaleza, y de esta manera gestionarlas de la mejor manera. Los reportes generados por la solución muestran el número de agentes firmados en ella, el número de ‘tuits’ recibidos, aquéllos que fueron atendidos y los que se encuentran en espera.
Además, Summer permite crear un historial de cada usuario para que, en las siguientes interacciones, el agente tenga a la mano toda la información necesaria para atender a los clientes.
Miguel Matey, Director General de Atento México, opina que aún queda un largo camino por recorrer para que las organizaciones adopten ampliamente una estrategia de redes sociales. «Aunque todas las empresas están preocupadas por brindar atención a través de redes sociales, muchas todavía carecen de una estrategia coherente en este sentido», dijo.
Sin embargo, Matey también considera que este panorama podría transformarse en un plazo de 12 a 18 meses, y con ello también cambiará el perfil del agente del centro de contacto, el cual debe tener muchos más conocimientos para brindar soporte técnico y brindar atención a través de diversos canales.
Otra de las soluciones desarrolladas por Atento México se llama Atención Personal Virtual (APV). Este módulo de servicio integral contiene todo para atender a los clientes desde una sucursal. De hecho, el usuario puede ver en la pantalla al agente remoto e interactuar con él, y al mismo tiempo realizar transacciones, escanear documentos y recibir impresiones, entre otras acciones.
Con este tipo de herramientas, ya disponibles en el mercado y adoptadas por diversas organizaciones, esa atención al cliente multicanal se está convirtiendo en una realidad cada vez más común.
