El Índice Muestra que los Centros de Contacto Ganaron un 7 Según los Consumidores; Un Pequeño Incremento Sobre el Índice 2005 de Aspect – Norte América
México D.F. – Abril, 2007 – Aspect Software , Inc., la compañía más grande únicamente dedicada a los centros de contacto, y Leo J. Shapiro y Associates, una de las compañías premier de investigación de Mercado en los Estados Unidos, anunciaron hoy los resultados del 2007 Aspect Contact Center Satisfaction Index – North America, la primera y única investigación independiente, publicada sobre la experiencia del consumidor versus las expectativas de las interacciones en los centros de contacto en Estados Unidos.
Establecido en el 2005, el índice de Aspect, provee un indicador para cuantificar la satisfacción del consumidor con la calidad de sus interacciones telefónicas y de Internet con las compañías y sus representantes. El Índice Aspect 2007 – Norte América, midió muchos de los mismos atributos como en el 2005, pero también reunió algunos nuevos datos, entre ellos:
Distinción específica entre las experiencias excepcionales con centros de contacto y la típica experiencia con el cliente.Un mayor detalle en cómo los sistemas automatizados están afectando a la experiencia total con el cliente. Detalles incrementados en cómo y cuándo los consumidores están utilizando los canales de contacto.
El Índice de Aspect 2007, encontró que los consumidores que han tenido una experiencia excepcional con los centros de contacto, han vivido varias cosas en común como: una respuesta rápida a sus dudas o problemas, proveyendo una información de producto y servicios preciso y detallado, establecimiento de expectativas después de una interacción al transferirle conocimientos a los clientes de tal forma que se encuentren cualificados para realizar decisiones basadas en información.
“Para el Índice de Aspect de este año, sentimos que era importante identificar ejemplos excepcionales de experiencias con los clientes para ayudar a los centros de contacto a entender cómo dichas experiencias pueden impactar a nivel más alto en una compañía,” dice Margaret Mueller, Analista de Investigaciones Senior, Leo J. Shapiro & Associates. “Los resultados de la investigación muestran que los clientes pueden haber ganado o perdido a lo largo de una única interacción. Esperamos que al definir criterios o acciones que parecen crear una experiencia placentera, podamos ayudar a los centros de contacto para que determinen qué acciones especificas tomar para satisfacer a sus clientes y hacer crecer sus negocios.”
La Investigación Detectó que:
Consumidores que tienen una experiencia excepcional, son la tercera parte que les gustaría hacer más negocio con esa compañía en el futuro.Casi el 75% de los consumidores que han tenido una mala experiencia dicen que harán menos negocio con la compañía, y el 60% de ellos dice que harán mucho menos negocio.
“Estas son algunas de las estadísticas poderosas,” dice Mike Sheridan, Vice-presidente senior de estrategia de Aspect Software.” Y, esta es la clase de información que deberían pasar a las compañías para darle una mirada de cerca y ver cómo pueden mejorar en toda la experiencia que entregan a sus clientes y prospectos.”
La investigación del Índice Aspect 2007, toma en consideración 25 atributos a lo largo de las tres categorías:
Empatía y Dedicación – el aspecto humano de las interacciones con los clientes, tales como paciencia, conocimientos, profesionalismo, y amistad.Eficiencia – calidad y velocidad completa de la experiencia, inclusive de ser capaces de hablar rápidamente con un agente, autoridad para solucionar las cuestiones, y liberar la conexión.Automatización – explora el fácil uso de tecnologías como menús automatizados, opciones múltiples de contacto, y acceso a la información de contacto desde el sitio Web.
Basados en los descubrimientos del Índice de Aspect, aplicando una herramienta de medición de reporte “de 10 a 5”, los centros de contacto desempeñaron un promedio de 7 (72.4 por ciento) según los clientes. Esto es un poco más alto que el 6 (69.9 por ciento) que los centros de contacto recibieron en el Índice de Aspect el 2005. El Índice Aspect 2007, también observó un pequeño incremento a lo largo de tres categorías, en comparación al 2005, que puede ser atribuida a la mayor satisfacción de los clientes con el correo electrónico y Chat.
“Lo que los centros de contacto deberían alejar de esta información, es que es muy fácil cumplir con las demandas de los consumidores y esto generalmente no requiere de la totalidad de la tecnología e infraestructura del centro de contacto para hacerlo. Hablando en una forma general, la mayoría de los cambios pueden ser afectados al mejorar las herramientas y los procesos de entrenamiento con los agentes, cambiando las reglas de negocio, para enviar a los clientes a soluciones automatizadas, solamente cuando pueden enfocarse a sus cuestiones o a un agente que tiene las habilidades correctas y los recursos correctos a la mano,” dijo Sheridan. “La mayoría de las requisiciones de los consumidores no son tan ultrajantes y si las compañías escuchan y responden a esas demandas, tendrán una ventaja de negocio significativa.”
Los Descubrimientos Clave del Índice de Satisfacción del Cliente.
Utilizando una combinación de métodos telefónicos y en línea, el Índice de Aspect investigó a más de 1,000 consumidores, produciendo una muestra con un nivel general de significación estadística de +/-3 por ciento sobre varios atributos, inclusive conocimiento de los agentes, habilitad de hablar con una persona sin mucha espera y habilitad de un sistema automatizado para solucionar cuestiones. El Índice de Aspect 2007, también investigó a 250 consumidores que han tenido una experiencia de contacto excepcional. A todos los consumidores nada más se les preguntó sobre su más reciente interacción con un centro de contacto.
“StarTek es en verdad una industria muy competitiva y estamos buscando de forma continua maneras con las cuales podremos diferenciar nuestros servicios y soporte,” dijo Mary Beth Loesch, StarTek senior vice-presidente de desarrollo de negocios. “Los descubrimientos del Índice de Aspect son muy útiles y ayudan a identificar las áreas en donde nuestros centros de contacto puedan ayudar a mejorar los servicios que les proveemos a nuestros clientes y éstos mismos a sus clientes.”
Algunos descubrimientos clave adicionales del Índice Aspect 2007 incluyen:
Noventa por ciento de los consumidores que han tenido una típica experiencia con los centros de contacto, sienten que las interacciones en los centros de contacto se quedan cortos con lo que esperan de ellos vs. el 23 por ciento en el 2005.Los consumidores que tienen una experiencia excepcional, sienten que solamente 3 por ciento de las interacciones con centros de contacto, se quedan cortos con sus expectativas. Interacciones telefónicas aún dominan: El 73 por ciento de las interacciones con centros de contacto, ocurren vía telefónica; 24 por ciento vía correo electrónico; y 4 por ciento vía Chat.Setenta y dos por ciento de todas las interacciones con un centro de contacto, inician con un sistema automatizado; solamente el 57 por ciento de las interacciones excepcionales inician con un sistema automatizado.Los consumidores que llegan a un sistema automatizado en vez de una persona en vivo, dicen que harán menos negocio con la compañía.Veintidós por ciento de los consumidores que han repetido la información después de haber sido transferido de un sistema automatizado a un agente, harán menos negocio con la compañía.Sesenta y seis por ciento de los consumidores que tienen una experiencia excepcional, tienen una mayor tendencia a hacer negocio con aquella compañía en el futuro. Uno en seis consumidores que tienen una experiencia típica, tienen tendencias a cambiar de compañíaUno entre siete consumidores reportan que un sistema automatizado no les provee la opción para hablar con un agente.Los consumidores que han tenido una experiencia excepcional han tenido la oportunidad de vivir una solución total de su situación con un sistema orientado por un menú.
Sobre el Índice de Satisfacción de los Centros de Contacto de Aspect
El índice 2007 Aspect Contact Center Satisfaction Index™ – North America, se basa en las respuestas de más de 1,250 consumidores en todo Estados Unidos que respondieron a la investigación anual independiente de Aspect Software y Leo J. Shapiro and Associates. El índice de Aspect es la única medida publicada de experiencia versus la expectativa de las interacciones con los centros de contacto en Estados Unidos y Europa. El Índice de Aspect mide las actitudes de los consumidores sobre la calidad de las interacciones del consumidor con las compañías vía telefónica, correo electrónico o Chat en línea. Esto expresa, en una “evaluación” sencilla, las respuestas a una investigación llevada a cabo por una firma independiente de investigación que cubrió mas de 25 medidas relacionadas con las interacciones en los centros de contacto y tecnologías relacionadas y su aplicación. Para más información, visite www.aspectindex.com
