Cada vez más las tecnologías basadas en la nube son adoptadas por las empresas en México y sus beneficios son tan satisfactorios como inmediatos, sobre todo en ahorro en costos en la operación, sin embargo, existe una gran oportunidad de negocio pues aún hay mucho mercado por atender.
Una de las compañías que se ha dado a la tarea de ofrecer este tipo de tecnología es Sixbell Nekotec Solutions, que implementa servicios de Contact Center en la nube utilizando la plataforma de Interactive Intelligence.
Desde hace 2 años Sixbell ha implementado con éxito la plataforma de Contact Center en la nube en sus oficinas de Chile, donde cuenta como socio a Interactive Intelligence.
La firma está orientada en el país para llegar a acuerdos con clientes que ya han tomado la decisión de llevar algunos de sus servicios a la nube, y su objetivo son aquellas empresas que están dispuestas a invertir en una plataforma de Contact Center administrada y actualizada por un tercero, con el fin de que los clientes se enfoquen en su negocio y no tengan que preocuparse por la operación de su Contact Center.
El segmento al que está enfocada la oferta de Sixbell Nekotec Solutions incluye empresas que requieren de 30 a 500 posiciones para atención a clientes, así como para organizaciones en el sector financiero, como bancos, seguros y afores; también empresas de servicios, como alimentos, gas, hospitales y universidades, y aquellas empresas que tienen temporadas altas de atención a clientes que requieren incrementar rápidamente su capacidad de agentes sólo por temporadas cortas.
“El servicio hosteado o en nube resuelve el problema tecnológico y con ello las empresas pueden enfocarse en su core business y atender de mejor manera la comunicación tanto interna como a sus clientes. Hoy en día para mantener un Contact Center on premise o tradicional se debe tener de 3 o 6 personas contratadas para su mantenimiento y operación, al llevarlo a la nube no se necesitan, porque es un servicio donde el cliente sólo solicita los cambios requeridos como agregar agentes, modificar una campaña, cambiar audios en IVRs, etc.”, explica Francisco Jovel, director general de Sixbell.
Aunado a lo anterior, una solución on premise o tradicional requiere de espacio físico para el Contact Center, en el cual debe haber energía eléctrica, aire acondicionado, personal encargado de monitorear la operación las 24 del día, hacer las actualizaciones correspondientes y pagar por ellas, entre otros aspectos, que podrían resolverse con una solución en la nube.
Por su parte, Oscar Parra, director general para México y Centroamérica de Interactive Intelligence, comentó que “si bien este año se ha estado hablando mucho de tendencias en la nube, lo cierto es que Interactive Intelligence ya tiene 5 años de experiencia ofreciendo este tipo de servicios a nivel mundial; desde 2009 tenemos un crecimiento sostenible; en 2012 el 35% de nuestras órdenes vinieron de servicios en la nube; en 2013 alcanzamos 50% y esperamos que al finalizar 2014 sean el 80% de nuestras órdenes provengan de CaaS a nivel mundial. Por otro lado, Sixbell lleva 2 años con los servicios en la nube en sus oficinas de Chile, pero ese mismo modelo ya está montado en México y disponible de forma inmediata ofreciendo alta calidad y disponibilidad en la operación”.
