Los Contact Centers del sector financiero generalmente están en la mira de los estafadores profesionales. Para enfrentar esos ataques sistemáticos, algunas organizaciones están respondiendo con una nueva generación de tecnología biométrica de voz que puede discretamente detectar las voces fraudulentas durante las llamadas recibidas. El objetivo de estos nuevos sistemas es aumentar la protección contra las estafas, sin perder la calidad de servicio al cliente.
Los estafadores y el Contact Center
Los métodos tradicionales de seguridad no siempre detienen a los estafadores, pues ellos son hábiles y, la mayoría de las veces, están provistos de datos robados de las víctimas. Por eso, es importante reforzar la seguridad de todos los canales y puntos de comunicación con el cliente de su organización.
Detrás del éxito del estafador profesional está la fragilidad de la seguridad. Los estafadores son ágiles, estudian lo suficiente para percibir las brechas de seguridad de los sistemas, llamando repetidas veces a las centrales y en forma sistemática. Un estudio reveló que un porcentaje significativo del total de llamadas representativas de estafas se realiza mediante ‘ataques de repetición’ efectuados por un pequeño conjunto de estafadores profesionales.
Biometría de voz para detección de fraude
Como respuesta, los Contact Centers que prestan servicios a los bancos y emisores de tarjetas unen sus esfuerzos para lograr encontrar soluciones biométricas que maximicen su potencial para la detección de fraudes. La tecnología funciona por medio de perfiles, que reconocen las características vocales únicas de la voz humana. Para realizar la detección de fraudes en los Call Centers, el sistema biométrico de voz almacena las huellas de la voz de los estafadores ya conocidos en una base de datos y en las pantallas de las llamadas recibidas en el banco de datos. Después de la detección del golpe, el programa notifica al agente o al sistema de gestión de fraudes, en forma proactiva y en vivo.
La clave para esta nueva generación de biometría de voz es su operación ‘pasiva’. Se seleccionan discretamente las llamadas, sin hacer preguntas. Los agentes prosiguen normalmente hasta que el sistema los alerta de cualquier detección de fraude. Las operaciones de biometría de voz actuales proporcionan avances significativos en comparación con los enfoques tradicionales, que exigen que los agentes formulen diversas preguntas de verificación, lo que genera frustración al cliente.
Principales beneficios para los Contact Centers
Con la solución cuyo objetivo es asistir a los bancos, los emisores de tarjetas y los prestadores de servicios, el sistema de biometría de voz puede ayudar a detener o prevenir actividades fraudulentas en forma segura y rentable, al autenticar a los clientes durante las interacciones telefónicas, sin afectar en forma negativa la experiencia general del cliente. Los beneficios no solo ayudan a la institución financiera a minimizar el número de estafas, sino también a lograr la visibilidad a través de los estándares de calidad con relación a las interacciones fraudulentas y a autenticar a los clientes legítimos rápidamente.
- Protección más eficaz contra estafas: La biometría de voz puede reducir significativamente las pérdidas por fraudes mediante la selección de voiceprint, que detecta las llamadas realizadas por voces ya conocidas del sistema.
- Mayor visibilidad del fraude: Las soluciones biométricas de voz tienen la capacidad de controlar la voz de un estafador en varias cuentas y períodos. Como resultado, la empresa puede acumular una rica base de datos sobre las actividades y comportamientos de los estafadores. Con esa inteligencia, el Contact Center puede obtener visibilidad con respecto a los estándares de fraude, así como también detalles que no estaban disponibles anteriormente por medio de una única fuente.
- Reducción de la vulnerabilidad a la ingeniería social: Aunque los estafadores puedan engañar o coaccionar a los agentes, sus argumentos no pueden engañar al sistema de biometría de voz. Al alertar a un agente durante una llamada o al del sistema de gestión de estafas, incluso luego de que un estafador haya convencido satisfactoriamente a un agente, las soluciones avanzadas del sistema indican vulnerabilidad.
Con la ayuda del sistema de biometría de voz, los Call Centers de las organizaciones maximizan el retorno sobre la inversión (ROI) y aceleran el éxito de un programa de prevención de fraude.
Por Mark Lazar, vicepresidente global de soluciones de identidad y fraude en Soluciones Verint
