Londres, Reino Unido, enero 30, 2007- Mitel®, proveedor líder de tecnología IP en aplicaciones y soluciones de comunicaciones para PyMEs y Corporaciones, anunció hoy que la división de Cosméticos y Joyería de Virgin Group ‘Virgin Vie At Home’ ha implementado una solución para Centros de Contacto basada en IP con objeto de mejorar las comunicaciones entre su red de consultores en el Reino Unido y apoyar al personal de su oficina central en West Sussex.
La solución IP, administrada por Echo Communications Ltd, se puso en marcha en agosto de 2006 y comprende la Plataforma de Comunicaciones IP (ICP) Mitel 3300, la Solución de Centros de Contacto Mitel y el Your Assistant?
Lite de Mitel.
El equipo de 50 agentes del centro de contacto de Virgin Vie maneja solicitudes de una red de 12 mil consultores independientes en todo el Reino Unido, quienes venden los productos de Cosméticos y Joyería de la marca. Los agentes del Centro de Contacto asesoran a los consultores en diversos temas, que van desde la situación de los pedidos que están por entregarse, las solicitudes de facturación, hasta las actualizaciones con las últimas ventas y los materiales de mercadotecnia.
Neil Mainwaring, Gerente de Cuenta Senior de Echo, comentó: «El ciclo de vida de la solución con que contaba Virgin Vie At Home estaba a punto de caducar y ya no podía mantener el alto nivel de interacción que se requiere entre agentes y consultores. Echo recomendó una solución IP de Mitel para mejorar la calidad de las comunicaciones, tanto para los agentes del Centro de Contacto que usan la tecnología como para los consultores que llaman.
«Trabajando de cerca con Mitel logramos implementar la solución en tan sólo dos semanas a partir de que se firmó el pedido, dejándola lista para la fuerte temporada navideña. El cambio a la solución de Mitel ha permitido a la compañía cosechar los beneficios de emplear una solución basada en IP».
Your Assistant Lite está integrado al Centro de Contacto y ofrece a los agentes un teléfono con un softphone que mejora la eficiencia en el manejo de llamadas.
La aplicación Centro de Contacto Interactivo de Mitel también permite a los líderes del equipo tener acceso a información actualizada al instante acerca del volumen de llamadas, el tiempo de espera y desempeño de los agentes, mientras que el sistema de ruteador inteligente dirige las llamadas al agente adecuado, lo cual garantiza que la llamada se atienda correctamente y que se reduzca el tiempo de espera del cliente.
Otra consideración importante del proyecto para Echo era ofrecer una solución que pudiera adaptarse a prácticas laborales flexibles para el personal del Centro de Contacto.
Ian Chapman, Director de Tecnología en Virgin Vie At Home, declaró:
«Estamos considerando actualmente la Solución Teleworker de Mitel para permitir a nuestros agentes trabajar desde su casa. Al operar en un área que tiene un nivel relativamente bajo de desempleo, es extremadamente importante para nosotros retener a los agentes de buena calidad y la nueva solución IP nos permite adoptar prácticas laborales flexibles, lo que nos convierte en un empleador atractivo, sin comprometer nuestros niveles de servicio y calidad».
Impresionados con los resultados obtenidos a la fecha, Virgin Vie At Home ya está considerando el uso de la solución de Teleworker de Mitel para conectar al grupo de sus 17 tiendas más importantes al Centro de Contacto central, lo que permitiría compartir información relacionada con los niveles de inventario y los pedidos de los clientes. Adicionalmente, Echo está discutiendo actualmente con Virgin Vie At Home planes futuros relacionados con la expansión de las capacidades multimedia del Centro de Contacto Mitel, que permitirían a los consultores registrar solicitudes de información o solicitar asistencia por medio del correo electrónico.
Graham Bevington, Director Gerente de Mitel, señaló: «La implementación de Virgin Vie At Home ilustra perfectamente cómo los vendedores minoristas pueden aprovechar lo último en tecnología para comunicaciones IP con objeto de hacer más eficientes sus comunicaciones y operaciones. Además, destaca el papel clave que tiene la tecnología al momento de ampliar la estrategia de negocios, retener al personal y hacer más flexibles las prácticas laborales».
