Bien se sabe que «lo que no se mide no se puede mejorar y lo que no se mejora se degrada siempre.»
Con respecto a la calidad de atención al cliente, es fundamental la medición de los niveles con que se le atiende y la percepción que él mismo tiene de la calidad percibida, es decir, la «experiencia del cliente».
Sin embargo, la medición debe estar orientada hacia aquellas variables que mayor impacto tienen en la experiencia del cliente, es decir, no se trata de medir todo lo que ocurre sino lo que mayor impacto tiene en la prestación del servicio. En este sentido, las métricas seleccionadas deberían aportar los elementos clave que inciden en la calidad de servicio, con el fin de alinear procesos, estandarizarlos y automatizarlos, para llevarlos a través de los canales adecuados.
Dentro de un sistema de métricas es fundamental conocer «la voz del cliente», es decir, la percepción personal y directa que tiene respecto a los líderes de calidad en todos los procesos de servicio. Las encuestas son un recurso valioso si se cumple con los requisitos necesarios de diseño, levantamiento de información, análisis y confiabilidad de los datos.
La conocida «resolución en el contacto» tiene un gran impacto en la calidad percibida, además de que en este contexto los beneficios en la eficiencia en los procesos, además del tiempo y costos es significativo. Por todo esto, la disponibilidad esta métrica es muy importante.
El análisis de la voz (speech analytics) aporta grandes beneficios para reaccionar de manera acertada y oportuna ante la conducta del cliente en sus interacciones, sobretodo si se opera en tiempo real.
El levantamiento de índices de ventas por hora o lapsos definidos, es una métrica importante, sobre todo si se aplica al conjunto de personal del participa en el proceso de ventas.
El nivel de satisfacción de los «socios», considerados como todos aquellos empleados que participan en la atención al cliente, influye de manera preponderante en los niveles de satisfacción. Por eso es importante medir el compromiso y la disposición que tienen con respecto su función.
La detención de la incidencia de causas por las que los clientes interactúan, permite direccionar los esfuerzos hacia los factores más relevantes y persistentes que se dan en la prestación de los servicios.
Las Redes Sociales son un canal de comunicación que utilizan los clientes cada vez con mayor frecuencia, por lo que el establecimiento de métricas son tan relevantes como la atención telefónica incluso mayor, por el alcance social que tienen los recursos con que opera el cliente y el mayor control que ejerce sobre sus gestiones.
Los modelos de métricas son dinámicos y evolucionan en la medida en que los recursos tecnológicos progresan y la conducta del consumidor se modifica.
Conferencia impartida por Oscar Parra, Territory Account Manager para Mexico, Central America and Caribbean de Interactive Intelligence, en el marco del Congreso Customer Experience México 2013
