ComScore presentó junto con Mastercard el Estudio de Banca Electrónica 2016, que busca obtener el perfil de las personas que utilizan la banca en línea en México.
La investigación también trata de entender el uso de banca online por tipo de dispositivo, así como identificar los obstáculos y comprender las oportunidades de mercado y los temores relacionados con esta.
El 68% de los encuestados dijo haber usado la banca en línea durante los 12 meses anteriores al levantamiento del estudio, según Iván Marchant, Vicepresidente de ComScore México.
Sobre el tipo de dispositivos utilizados, destaca el hecho de que todos los usuarios de la muestra poseen PC (91%), smartphones (89%) y tablets (54%), aunque su empleo para ingresar a la banca digital muestra divergencias: el 55% usa su teléfono inteligente y el 20% las tablets electrónicas, contra el 79% que hace uso de una PC para sus transacciones.
El estudio resalta que las personas menores de 35 años (generación Millennial), dominan entre los usuarios de teléfonos inteligentes.
El hogar es el lugar físico preferido para acceder a los servicios bancarios, con el 64% de los usuarios, mientras que el 19% que lo hace desde el trabajo. Llama la atención que un 16% indicó que ingresa a la banca electrónica en cualquier sitio, a través de un dispositivo móvil.
El uso predominante de las PC junto al acceso preferentemente doméstico revelan un efecto de percepción de seguridad. Destaca el estudio que tanto los usuarios de móviles y los Millennials hacen un uso más intensivo de la banca digital que los otros segmentos de la población.
El estudio también encontró que las transacciones que más se realizan en la banca digital son: los pagos de servicios, con un 54% (teléfono, TV por cable, colegiaturas, etc.); pagos de impuestos locales y federales (ambas 26%).
En las transferencias de dinero, predominan los movimientos entre cuentas propias (49% y 46% en PC y apps, respectivamente) y, en proporciones muy similares al de las transferencias a otros bancos.
Se consultó a los usuarios sobre los procedimientos de resolución de problemas con sus operaciones, y una gran mayoría prefirieron los procedimientos físicos (teléfono: 45%, acudir a la sucursal: 42%) antes que los procedimientos en línea (chat o sitio web).
El estudio de Banca Electrónica de la Asociación de Internet.MX indaga sobre el nivel de satisfacción que perciben los usuarios de la banca en línea, y se obtuvieron los siguientes resultados: Satisfacción general: 89%, usuarios de computadora: 91%, usuarios de aplicación móvil: 86%, usuarios de banca web móvil: 81%.
Uno de los aspectos importantes en la generación de confianza en la banca digital es la seguridad de las transacciones. En este sentido, el estudio indica que el 81% de los usuarios considera a la institución bancaria como el responsable de la seguridad de sus transacciones. El 36% la percibe como una responsabilidad propia, y un 15% la atribuye al proveedor de Internet.
Paralelamente, existe una conciencia mayoritaria entre los usuarios de la banca sobre las medidas de seguridad personal que deben asumir para proteger la integridad de sus cuentas digitales: el 81% sabe que no debe revelar sus códigos de acceso, el 79% cuida no dejar visibles sus contraseñas, y el 75% no responde correos con datos personales.
Sin embargo, es muy distinta la conciencia en los riesgos sobre el malware que se transmite en correos electrónicos, al abrir imágenes y vínculos (apenas 61% indica que no lo hace), así como en la conexión en sitios públicos y la instalación de aplicaciones desconocidas (68% en ambas).
Finalmente, el estudio explora sobre las razones por las que existen internautas que no usan la banca electrónica. Se detectaron tres condiciones principales sobre el uso de este medio digital:
- La concientización sobre los beneficios: 44% prefiere acudir a la sucursal; 35% lo considera difícil de usar y el 34% requiere mayor información sobre la banca en línea.
- La percepción de seguridad: El 32% lo considera inseguro
- El costo del servicio: el 35% lo usaría si las comisiones fueran menores.
- Los Millennials llevan menos tiempo utilizando las plataformas de banca en línea que los individuos mayores de 35 años.
- Declararon usar más sus dispositivos móviles para la banca en línea y confirmaron que su ubicación principal podía ser cualquier lugar desde un dispositivo móvil (comparado con casa o trabajo).
- Entre quienes no utilizan aplicaciones móviles, manifestaron no hacerlo por problemas con la activación y la contratación, en comparación con usuarios de mayor edad.
- Recurren más a la página web del banco para resolver dudas/problemas que los usuarios de mayor edad, comparado con presentarse en la sucursal bancaria o usar la asistencia telefónica.
