¿Necesitamos supervisores o líderes en el Centro de Contacto?

¿Necesitamos supervisores o líderes en el Centro de Contacto?

El rol del supervisor en un Centro de Contacto está mucho más ligado al liderazgo que al de un coordinador que ejerce tareas de control de gestión

Lisette Rencoret *

De todos los temas que giran alrededor de los Contact Centers en materia de recursos humanos, el relacionado con la supervisión, liderazgo, perfiles y habilidades, suele ser el que mayor interés genera y también preocupa a todas aquellas empresas que han tenido la oportunidad de comprobar que, en gran medida, el logro de los objetivos depende del supervisor. Éste, de acuerdo a sus capacidades, logrará que todo el equipo, coordinadores y operadores, se sientan motivados y comprometidos con la empresa.

La clave de todo radica en comprender que el rol del supervisor en un Centro de Contacto está mucho más ligado al liderazgo que al de un coordinador que ejerce tareas de control de gestión. El gran tema precisamente es el del liderazgo. La principal razón radica en que no estamos hablando de supervisores de una línea de producción industrial, sino de ser supervisor en un centro de contacto donde el personal a cargo – los operadores – reciben o emiten importantes volúmenes de llamadas, deben realizar múltiples funciones, mantenerse siempre animados, activos, ser creativos y adaptarse permanentemente a la tipología de cliente que se le presenta, y a nuevas y diferentes campañas. Este esfuerzo constante hace que sea imprescindible contar con verdaderos líderes que lo apoyen, lo estimulen, le enseñen a mejorar sus resultados y reconozcan el valor de su tarea y gestión. Entre otras, la idea es evitar el stress y más aún, el síndrome de burn out.

A menudo los supervisores han sido operadores y, por el buen desempeño que han logrado atendiendo a los clientes, son promovidos. El problema es que la buena atención o servicio que han brindado a los clientes no es sinónimo de liderazgo. Si bien es clave que todos los supervisores hayan sido alguna vez operadores -ya que esa experiencia les permitirá comprender mucho mejor las necesidades y expectativas reales de los recursos que supervisará-, ello no garantiza el éxito de su gestión como líderes ni mucho menos.

Cuando la empresa Manpower entrevista candidatos para la posición de Supervisor de Call Center, a todos se les consulta con qué asocian la palabra “supervisión”. Solo 2 de 10 la asocian con término “liderazgo”. Por ahora, el 80% la asocia a una gestión de control, organización y logro de objetivos. Significa que aún no hemos alcanzado el grado de maduración necesaria para comprender que necesitamos de equipos altamente motivados, y que esto se logra en primer lugar por la gestión que realizan los supervisores.

Pautas claves para el ejercicio del liderazgo

Llamar a todos los operadores por su nombre, conocer sus gustos, deportes que practica, redes sociales, carrera que sigue, intereses profesionales, composición familiar, aspiraciones, expectativas y dificultades que tiene para el logro de sus objetivos. Todo hace a la esencia que debemos conocer de nuestra gente, de nuestros colaboradores. El líder forma líderes. Esto significa que trabajará con todos sus recursos para ayudarlos a crecer, a superarse continuamente. Los capacitará o buscará apoyo para que los operadores cuenten con las herramientas necesarias para el logro de sus objetivos. El líder comparte continuamente sus conocimientos, estimula al personal a participar de las decisiones, a dar ideas u opiniones para mejorar el servicio. El líder se interesa por su gente y se lo demuestra a diario. Recuerda que ayer dio un examen y le pregunta cómo le fue. El líder no está por encima de su gente, sino al lado de su gente y la mayor parte del tiempo, listo y visible para su gente. El líder tiene muy claro que el cliente interno tiene la misma importancia que el cliente externo. Predica con el ejemplo. Hace sentir importante a su gente.

El líder, ¿nace o se hace?

Es una pregunta siempre vigente que obtiene prácticamente el mismo porcentaje de respuestas. El 50% opina que se nace, y el otro 50%, que se nace.

Desde ya el tema del liderazgo no es sencillo, y de hecho una de las preguntas que mayor cantidad de respuestas suscitó en una red social, ha sido “¿Por qué habiendo tantos libros sobre liderazgo hay tan pocos líderes?”. Sin duda, nadie se convierte en un líder por leer uno o miles de libros. Pero ello sí le ayudará a adquirir un conocimiento más profundo sobre este tema y técnicas para conducir con mayor eficiencia al grupo, además de que obtendrá recomendaciones para optimizar su propia tarea y la de los integrantes del equipo.

El liderazgo sin duda forma parte del ADN. El líder generalmente se muestra desde pequeño. Es quien impulsa a sus compañeros a realizar determinados juegos, propone actividades y logra sin proponérselo que todos estén esperando su presencia y su opinión.

Si uno migra este concepto al ámbito de los Centros de Contacto, podrá detectar con mayor facilidad los recursos con los cuales ya cuenta y que están en condiciones de ser promovidos al puesto de Supervisor o Líder de Equipo. Todo es cuestión de observar sus conductas y las reacciones del grupo. El “código de barras” del líder será detectado rápidamente.

* Contact & BPO Services Director, Manpower Inc. South America

Fuente: Call Center News