NICE presenta la Digital Containment, una poderosa solución para las iniciativas de Transformación Digital, que mejora la experiencia del cliente y las interacciones con los clientes en el autoservicio a través de los canales de interacción digital, mediante el aprovechamiento de la gestión analítica avanzada de la jornadas multicanales. Los insights del consumidor obtenidos a través de algoritmos avanzados son esenciales para mitigar las debilidades de los canales digitales, con el fin de reinventar el servicio de atención al cliente y aumentar la rentabilidad del Contact Center.
Un estudio realizado por NICE indicó que el 60% de los clientes pasan por alto las aplicaciones de autoservicio digital, o renuncian a usarlas a mediados del proceso, para hablar con un agente del servicio de atención al cliente. Dichas transferencias de canales generalmente hacen que las interacciones con los clientes sean 12 veces más caras para las organizaciones de servicio de atención (Pesquisa de Clientes de NICE 2016).
La solución Digital Containment de NICE aborda esta cuestión, proporcionando un autoservicio transparente a los clientes y con resultados mensurables. Algunos de los primeros resultados de las marcas globales que han implementado la solución incluyen:
- Transacciones digitales transparentes y eficientes: el tiempo promedio de manejo disminuyó en más del 40% y la participación promedio del agente en las interacciones con los clientes disminuyó en más del 30%.
- Mayor lealtad, retención de clientes y promoción de la marca: las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) aumentaron casi un 30%, y el Net Promoter Score (NPS) aumentó en 56 puntos.
- Reducción de costos y aumento de ingresos: una empresa de telecomunicaciones inalámbrica de los Estados Unidos, por ejemplo, estimó un ahorro de US$ 7 millones al migrar el 10% de las llamadas de facturación al canal de autoservicio, y US$ 3 millones al reducir las transferencias en un 5%. Una empresa líder mundial de medios de comunicación estimó un retorno de la inversión de US$ 5,1 millones en ahorros debido a la optimización de la contención, y las capturas de nuevos clientes aumentaron, mientras que la pérdida de clientes se redujo, aumentando la rentabilidad.
Construida sobre la plataforma Customer Experience Analytics de NICE, Digital Containment es una solución excepcional para las empresas que deseen presentar una visión única de las jornadas digitales de sus clientes a través de los canales web, móvil y de voz, aprovechando al mismo tiempo la gestión analítica de Big Data. Mediante la evaluación de cada participación digital, las empresas pueden identificar razones y escenarios comunes de contacto, así como aislar la causa raíz del abandono de los canales digitales por los clientes. Por ejemplo, las empresas pueden correlacionar las páginas más vistas en su sitio web y las últimas páginas vistas, donde terminó el autoservicio, para determinar el mejor curso de acción para retener los clientes en el canal digital.
Al operacionalizar los resultados presentados por la solución Digital Containment de NICE, las empresas pueden asegurar que sus clientes logren sus objetivos a través de canales digitales automatizados, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo los costos del centro de contacto.
“El mercado mundial de las tecnologías digitales de autoservicio está creciendo rápidamente. En este entorno, la solución Digital Containment de NICE ayuda a asegurar que los Contact Centers proporcionen a sus clientes la resolución de problemas rapidamente e independiente de que ellos demandan. Al optimizar el uso de los canales digitales, las marcas pueden mantener una ventaja competitiva mientras extraen el mayor valor posible de sus inversiones digitales, manteniendo bajos sus gastos de operación y reinventando el servicio de atención al cliente con las ideas generadas por cada participación”, dijo Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product.
