La cobranza es el tercer gran servicio que manejan los Centros de Contacto, después de la atención a clientes y las ventas por teléfono.
Se trata de un proceso que cada vez más empresas dejan en manos de un tercero. Gestionar dicho proceso por medio de un Contact Center implica más que realizar llamadas o atenderlas, pues se requiere planear estrategias que resulten redituables pero que además no perjudiquen en ningún caso la imagen de la empresa
El contratar un Centro de Cobranza permite entre otras cosas, brindar un servicio personalizado a nuestros clientes y dar el seguimiento necesario a cada caso.
No todas las dudas son iguales, por lo que personalizar la gestión de cobros requiere de estrategias integrales que controlen, desde las bases de datos hasta los reportes de resultados, pasando por una operación exitosa y una recuperación eficaz de cartera vencida.
Para que un Centro de Cobranza optimice su funcionamiento, éste debe mantenerse a la vanguardia en cuanto a las tecnologías de contacto que utiliza, estructurar planes de trabajo y estar al tanto de las disposiciones de la ley en materia de cobranza.
El pasado 1 de septiembre, la Procuraduría Federal de Consumidor (Profeco) dio a conocer nuevas reglas para los despachos de cobranza y las entidades que otorguen crédito o financiamientos.
Entre ellas figuran:
- Identificación plena de los responsables de los centros de cobranza y de las personas encargadas de la gestión.
- Los comercios deben dar seguimiento a los despachos de cobranza que presenten quejas por parte de los clientes y brindar información a éstos.
- Al ceder los derechos de cobro a los despachos, los comercios deben dar aviso al cliente.
- Los comercios son responsables de vigilar que los despachos de cobranza trabajen de acuerdo a las normas de horario (de 7 a 22 horas en días hábiles), así como el trato respetuoso a los deudores.
- Las acciones prohibidas serán dirigirse a menores de edad, hacer trato con adultos mayores que no son el deudor o buscar en otros teléfonos o domicilios el contacto con el cliente.
La calidad de un Centro de Cobranza radica en que todas las acciones estén encaminadas al cobro total del adeudo, por medio de la negociación y las estrategias de cobro cumpliendo con la ley; pero un punto de gran importancia son las herramientas que utilizan para optimizar procesos.
Tener marcadores predictivos por ejemplo, mejora notablemente la contactación con los deudores, además de reducir tiempos muertos y aumentar la productividad.
Un sistema de CRM eficiente mejora el control de la información del cliente y utilizar canales alternos como el chat, mail, SMS o mensajes de voz, se vuelve necesario debido a las nuevas formas de comunicación
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