Los consumidores actuales demandan una experiencia sin igual en su interacción con marcas o compañías, sin importar cuál sea el canal que eligen para comunicarse.
Ellos buscan una respuesta rápida, eficaz y sencilla a sus solicitudes, sugerencias y dudas.
Ante esta revolución digital, es trascendental conocer y entender los hábitos de los usuarios ‘ultra-conectados’ para lograr un verdadero Customer Engagement, es decir, generar en el consumidor la experiencia de conexión y respuesta que los vincule positivamente a una marca o empresa y motive su lealtad a través del tiempo.
Las investigaciones demuestran que la preferencia por los canales como redes sociales y aplicaciones móviles va en aumento.
La consultora Dimension Data señala en su informe sobre Centros de Contactos Globales de 2015 que, durante ese año, el 43% de las solicitudes de soporte provinieron de las redes sociales; por otro lado, mientras que el 54% de estas solicitudes fueron realizadas a través de aplicaciones móviles, el 70% surgió de un servicio de chat en línea.
‘Las interacciones a través de recursos digitales ahora superan por mucho a la comunicación cara a cara. En este contexto, si una empresa busca conectar con sus consumidores –actuales y potenciales– necesita fortalecer su presencia en estos canales’, afirma Felipe Schwartzmann, director de Interactive Intelligence para América Latina.
¿Cómo lograr el Customer Engagement en la era ‘ultra-conectada’?
Hace unos años era relativamente fácil mantener monitoreados los canales de contacto básicos, como el teléfono o los mensajes de texto. Sin embargo, en la medida en que el negocio crece y las necesidades del consumidor cambian, las exigencias aumentan y obligan a la industria a pensar en nuevas soluciones para el mercado.
La apuesta ahora es invertir en una plataforma que ofrezca la posibilidad de escalar los canales de comunicación de acuerdo con el crecimiento del negocio: comenzar con la administración de llamadas o correos electrónicos, pero con la posibilidad de que esta información se integre con datos obtenidos vía web, chat o redes sociales, instantáneamente.
‘Actualmente, existen soluciones completas en la nube que permiten administrar todas las vías de contacto como un solo sistema integrado. Esto hace posible el acceso a la información para dar seguimiento y responder a las solicitudes de los clientes en tiempo real’, según Schwartzmann.
Las soluciones en la nube también tienen la capacidad de ampliar los beneficios de las redes sociales y aplicaciones móviles a través de la implementación de acciones más específicas y complementarias, como el seguimiento de pedidos, creación de formularios web y soporte al cliente.
Los usuarios que acuden a redes sociales y aplicaciones móviles para obtener ayuda sobre un tema determinado esperan una retroalimentación rápida y constructiva.
Una solución basada en la nube no sólo hace esto posible, también permite la administración de los datos recopilados para mantener un registro de la historia y preferencias de un cliente. De esta manera es posible ofrecer un servicio más personalizado.
