El día de hoy, en el marco del evento Dreamforce 2019, Salesforce y Amazon Web Services (AWS) anunciaron una alianza estratégica global para extender sus servicios de manera conjunta.
La nueva solución empresarial lleva el nombre de Service Cloud Voice e integra el teléfono, los canales digitales y la información del CRM en una sola consola.
La herramienta provee una integración con Amazon Connect dirigida a mejorar el servicio al cliente por parte de los agentes de centros de servicio y estará disponible a partir de 2020.
Con Service Cloud Voice, cuando se enruta una llamada a un agente de servicio, aparece en el espacio de trabajo del agente el centro de comando que permite gestionar la información del cliente y el historial de interacciones, así como proporcionar servicio a través de los distintos canales, incluyendo, correo electrónico, chat, mensajería y teléfono.
Ambas compañías ahora ofrecen un acceso al contenido de AWS a través de Trailhead, la plataforma de aprendizaje en línea de Salesforce, para que cualquier interesado tenga la oportunidad de impulsar sus competencias profesionales relacionadas con la nube.
Además, Salesforce está explorando maneras para volver a Einstein Voice Skills -una herramienta de la plataforma activada por voz- compatible con Alexa de Amazon, junto con otros asistentes de voz y dispositivos.
Amazon Connect también proporciona análisis de voz basado en inteligencia artificial, utilizando Amazon Transcribe, Amazon Translate y Amazon Comprehend, para mostrar a los agentes el análisis del sentimiento, la transcripción de voz a texto y la traducción a los idiomas preferidos, a través de Service Cloud Voice.
Salesforce Einstein usa información de estas transcripciones en tiempo real para ofrecer al agente recomendaciones de respuestas, artículos de contexto y sugerencias de los siguientes pasos más convenientes para el cliente, todo dentro de la consola Service Cloud.
Esto libera al agente de la tarea de ingresar datos, que consume mucho tiempo, para que se concentre en resolver el problema del cliente.
