El Grupo Transpaís, especializado en transporte de pasajeros y mensajería, con una trayectoria de más de 80 años, requería una tecnología para su centro de contacto que estuviera alineada con el crecimiento de sus operaciones y la diversificación de las campañas. Por tales motivos, eligió a Presence, proveedor de soluciones multicanal de Contact Center, como tecnología para gestionar las interacciones y mejorar la productividad en su centro de contacto.
Los principales desafíos a resolver eran:
- Reducir el porcentaje de abandono en las llamadas a menos del 4%
- Reducir el tiempo de respuesta de llamadas
- Contar con mejores herramientas de administración de los agentes
- Generación de reportes a la medida y de mejor calidad
- Gestionar interacciones por nuevos canales, como el Chat
- Contar con un sistema de grabación tanto de las llamadas recibidas como de las interacciones web
Después de evaluar varias herramientas de gestión de contact center, Transpaís escogió el software Multicanal de Presence, por las funcionalidades de administración de agentes y servicios, la posibilidad de grabar no sólo la voz sino las interacciones web, la creación de reportes a la medida y la gestión de interacciones por nuevos canales, como el chat.
Actualmente, el centro de contacto de Tranpaís gestiona campañas de información de rutas y reservación de boletos; inbox, paquetería y envíos; turismo; quejas y sugerencias y ventas.
Con la implementación de la tecnología de Presence, Transpaís logró:
- Reducir el porcentaje de abandono de llamada de los usuarios
- Posibilitar el contacto a los clientes mediante múltiples canales
- Mejorar el manejo de las campañas implementadas por la compañía
- Ofrecer un servicio de calidad y aumentar la satisfacción de los clientes
- Incrementar la productividad de los agentes mediante la administración de los tiempos de trabajo y creación de informes a la medida.
