Una nueva investigación de Everis estudia el ciclo integral de la relación entre un cliente y su operadora de telecomunicaciones (Telco).
Este ciclo va desde que un cliente realiza una búsqueda de información hasta los momentos de compra y atención en caso de preguntas o problemas técnicos.
Se realizaron entrevistas a 3,600 usuarios de servicios de telecomunicaciones a través de seis países en América Latina para conocer su experiencia interactuando con las operadoras de telecomunicaciones.
Con base en las respuestas, destacan cuatro líneas de acción prioritarias para la transformación digital de las Telcos en América Latina:
- Mejorar la relación con el cliente
- Crear experiencias omnicanal
- Impulsar la autogestión
- Fomentar la cultura ágil y proactiva
1. Mejorar la relación con el cliente. Las Telcos enfrentan un mercado exigente. Según la investigación, los encuestados les otorgan un bajo nivel de recomendación; el Net Promoter Score (NPS) de las telcos en Latinoamérica tiene un promedio de 34%.
Ante tal contexto, las telcos deben desarrollar nuevas capacidades para analizar y relacionarse con los clientes. Es sumamente importante posicionarse como un proveedor de confianza en un entorno cada vez más digital. Los encuestados identifican ciertos valores de interacción, tales como la inmediatez en la comunicación, personalización y resolución rápida de problemas, con la misma, o a veces mayor relevancia, que aspectos de precios y coberturas de red al momento de evaluar a sus telcos para una recomendación.
¿Qué lleva a los usuarios a recomendar a una telco en Latinoamérica?
2. Crear experiencias omnicanal. Los encuestados expresan preferencia por combinar canales presenciales y virtuales para realizar sus transacciones con las telcos.
Las telcos deben reforzar sus canales digitales ante un creciente interés de los clientes por realizar distintas transacciones de manera virtual. Esta transición a lo digital coincide con la necesidad de modernizar y automatizar los canales presenciales como tiendas o de interacción telefónica.
Actualmente, los clientes usan canales digitales principalmente en los momentos de búsqueda de información para hacer comparativas antes de realizar la compra de servicios de telecomunicaciones. A futuro, se espera que el uso de canales digitales llegue a duplicarse durante los momentos de compra y atención.
Es importante destacar que se han identificado, entre los entrevistados, segmentos con mayor inclinación hacia los canales digitales. Por ejemplo, el segmento denominado “digital-first” representa un 13% de los encuestados y tienen una preferencia por canales digitales para interactuar con su telco casi dos veces superior a la media del mercado.
¿Qué canales usa ahora y preferiría usar para interactuar con su telco en diferentes momentos?
3. Impulsar la autogestión. Los encuestados expresan alto interés por resolver directamente sus preguntas y elegir con base en recomendaciones personalizadas.
Mejorar las herramientas para clientes y las capacidades de procesamiento y análisis para entender sus patrones de uso y comentarios llevará a las telcos a dar mayor potencia a su transformación digital.
En general, personalizar, contextualizar, y responder a los clientes es posible para las telcos con la adecuada estrategia y capacidades para captura de información y una cultura de toma de decisiones basada en análisis de datos.
¿Le interesa configurar sus servicios de telecomunicaciones y recibir recomendaciones en base a su historial de consumo?
4. Fomentar la cultura ágil y proactiva. Reducir las múltiples interacciones en caso de problemas con el servicio y llegar a una solución en pocos pasos son las principales expectativas de los clientes en los momentos de posventa. Responder a estas expectativas de los clientes de manera adecuada requiere que las telcos evolucionen sus procesos y operativa hacia un modo proactivo.
Los diagnósticos de funcionamiento remoto y con frecuencia prestablecida permiten a las telcos anticipar o, resolver en menores pasos, los problemas de servicio o dudas de los clientes. Estas capacidades se pueden trasladar directamente a los clientes o a los ejecutivos de atención de las telco, quienes actualmente se consideran inadecuadamente preparados para resolver los problemas de los clientes por un 34% de los encuestados en la región.
¿Requiere múltiples interacciones con su telco para resolver un problema y qué aspectos valora más?
Se entrevistó a 550 usuarios de servicios de telecomunicaciones en México, quienes destacaron las siguientes tendencias:
- Adopción internet: Se identificó un alto uso del internet y adopción de dispositivos inteligentes entre estos encuestados. Por ejemplo, el 64% considera a las redes sociales como un canal efectivo para comunicarse con su telco.
- Recomendación Telco: La operadora con el nivel de recomendación más alto de México obtuvo un NPS de 57%, lo que la sitúa como el número uno de entre veintidós telcos analizadas en Latinoamérica.
- Valores: 38% de los usuarios de México considera a la inmediatez en comunicación, atención personalizada y resolución rápida de problemas, entre los criterios principales al momento de evaluar si recomienda a su telco.
