Verint Systems ha logrado posicionarse como la mayor proveedora del mercado de Optimización de La Fuerza de Trabajo (WFO), de acuerdo con el informe ’12 2014 Workforce Optimization (WFO) Mid-Year Market Share’, elaborado por DMG Consulting.
Según el informe, la facturación de la industria de WFO para Contact Center ha aumentado en el primer semestre de 2014. El crecimiento de la facturación en relación al año anterior fue atribuido, en parte, a la adquisición hecha por Verint de KANA Software. Ambas soluciones están capacitando a empresas de todo el mundo para implementar una plataforma única, con el objetivo de ayudar a transformar el relacionamiento con clientes.
‘Las empresas están empezando a invertir en las capacidades analíticas ofrecidas por los proveedores de WFO. Las organizaciones quieren soluciones que proporcionen insights y entendimiento de la jornada general de los clientes, una necesidad que los proveedores están empezando a entender’, explica Donna Fluss, presidenta de DMG Consulting LLC.
Verint y KANA ofrecen la capacidad de capturar y administrar información interfuncional sobre las interacciones de los clientes, procesos de negocios y desempeño de la fuerza de trabajo. Con estas soluciones, es posible mejorar la eficacia, reducir riesgos y aumentar la fidelidad de los consumidores y, al mismo tiempo, impulsar el desempeño de beneficios.
La suite combinada permite que las empresas usen inteligencia para descubrir tendencias y comportamientos de funcionarios y clientes, garantizando interacciones eficaces entre los canales, gracias a una combinación robusta de software y servicios que engloban WFO y atención al cliente.
