En el marco de los cierres y balances de fin de año, la consultora Frost & Sullivan reveló las cifras de su ya tradicional informe anual de tecnología de Centros de Contacto. Juan Manuel González, Research Manager de la consultora, compartió con el sitio Call Center News las principales tendencias estadísticas que marcaron el paso de la temporada 2012.
“A nivel latinoamericano hubo un decrecimiento de 4.6%. Los ingresos de la industria alcanzaron los 315 millones de dólares. Sin embargo, la perspectiva es positiva. Esperamos que el mercado repunte, ya que los principales vendors están recuperando su fuerza. Calculamos tasas de crecimiento de un 7% anual de aquí a 2019” aseguró con optimismo González, quien también sorprendió al ampliar los números generales en términos de producto donde, si bien ICR (Inbound Conctact Routing) sigue ocupando el primer puesto –con un 60% de los ingresos-, las herramientas de Quality Monitoring superan por primera vez a herramientas más tradicionales como Outbound o IVR (Interactive Voice Response).
Según el ejecutivo de Frost & Sullivan, el crecimiento que prevén para los años subsiguientes seguirá siendo acarreado por los call centers de gran tamaño, que continuarán concentrando más de la mitad del mercado; además, las tres aplicaciones de la categoría APO, o Herramientas de Optimización de Performance (Analytics, Workforce Management y Quality Monitoring), serán también grandes drivers de evolución.
Cambiando el enfoque del estudio, González detalló las conclusiones que se obtienen al dividir el análisis por regiones: “Brasil sigue siendo el mercado más grande, concentrando casi el 50% de los ingresos, y esto no cambiará hasta 2019. El movimiento más importante es una vuelta al crecimiento de México, y un estancamiento en el Cono Sur (Argentina, Chile, Paraguay y Uruguay), que por segundo año consecutivo se posiciona detrás de la Región Andina. Con Perú y Colombia como estrellas, en esta última región se movieron más de 40 millones de dólares en 2012, estableciendo una tendencia que se profundizará”.
En lo que respecta a los vendors, Avaya sigue siendo el dominador absoluto de Latinoamérica en todas las regiones y, salvo excepciones aisladas, Genesys lo secunda a una distancia prudencial. El podio se completa en la mayoría de los países con Cisco, seguida de cerca por Verint y NICE. Altitude sostiene su preponderancia desde Brasil, e Interactive Intelligence se transforma en otra de las gratas sorpresas, levantando vuelo desde su nicho en Chile y un approach innovador desde el lado del cloud. “Los esquemas de competición son muy interesantes: Avaya domina en todas las aplicaciones mas tradicionales salvo en outbound, donde hay una competencia feroz entre Altitude y Aspect. En APO, se libra una dura batalla entre NICE y Verint” completó el entrevistado.
Para concluir, González aseveró que el desafío más grande que enfrentarán las empresas a partir de ahora es articular el modelo Cloud. Por este motivo, a fines de este año o principios del siguiente, Frost & Sullivan lanzará un nuevo reporte, haciendo hincapié en esta temática y agregando nuevos segmentos de mercado y jugadores que no suelen formar parte del informe tradicional. “Hoy en día, internet está ganando popularidad en todas las compañías, pero el valor de lo que va por la nube, en lo relacionado a Contact Centers, aún no puede ser más del 20 al 25% del mercado de venta de sistemas, porque los vendors están reaccionando bastante lento”, concluyó.
Tratando con cautela el crecimiento constante de las redes sociales que, según él, representan todavía un porcentaje muy pequeño de las interacciones totales de los Contact Centers, González concluyó este esclarecedor panorama general vaticinando que, para 2019, este mercado superará los 500 millones de dólares en ingresos.
Fuente: Callcenternews
