Las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) han fomentado la construcción de un nuevo paradigma para las operaciones de cualquier organización o empresa. Poco a poco se ha venido desplazando la manera de atender las actividades exógenas del negocio o de las organizaciones; resalta, sobre todo, el surgimiento y establecimiento de canales distintos de los que tradicionalmente se usaron en los últimos lustros del siglo pasado. La hiperconectividad digital provocada por la evolución de las TIC y los ambientes generados por las innovaciones tecnológicas en materia de informática, proponen este nuevo paradigma.
La manera de acercarse a los clientes -ya sean activos o potenciales- las negociaciones y operaciones con proveedores y la interacción con las oficinas del sector público, son actividades que se realizan cada vez con mayor acentuación a través de Internet utilizando las TIC.
Los directivos y empresarios de cualquier organización deben percatarse de que el contacto y operaciones con el exterior se realizan cada vez de manera más enfática a través de canales digitales. El volumen de las interacciones de los clientes y sus implicaciones demandan la implementación de canales que pueden ser suministrados por un Centro de Contacto, siendo esto un punto estratégico que agrega valor a la empresa.
Para ello, es importante considerar las aplicaciones y herramientas que aportan las tecnologías existentes en el mercado para definir el diseño e implantación de un exitoso Centro de Contacto. Dependiendo del tipo de negocio o de operaciones que realice hacia el exterior la organización, deberá enfocar los canales a implementar y la manera en que evaluará el valor agregado que reporta su uso.
Uno de los objetivos de un Centro de Contacto -y probablemente el más relevante- es administrar eficientemente las expectativas de los usuarios. La experiencia obtenida del contacto con los éstos puede ser analizada y enriquecida con el uso de herramientas de Big Data para crear esquemas de respuesta que posicionen a la organización con respecto a la competencia, haciendo del Centro de Contacto ‘el activo más estratégico de la empresa’.
Desde luego, al realizar una evaluación de las alternativas para diseñar e instalar el Centro de Contacto de una empresa, una buena alternativa es considerar su implementación en la nube, lo cual ofrece ventajas respecto a los ambientes tradicionales, al derivar a un tercero la responsabilidad de supervisión, disponibilidad y mantenimiento de la infraestructura tecnológica requerida, dando la ventaja a la empresa de concentrarse en la operación. El cómputo en la nube permite a los Centros de Contacto innovar, aprovechando las nuevas tecnologías que den respuesta a las exigencias de un usuario.
Uno de los aspectos que se complementa con un Centro de Contacto en la nube es permitir la creación de un ambiente para el uso de dispositivos móviles, lo cual es un excelente medio para atender usuarios que los utilicen para comunicarse: smartphones, tablets o laptops. Las tendencias muestran el uso cada vez más acentuado de dispositivos móviles para realizar todo tipo de transacciones, con excepción de algunos casos singulares.
Otro punto importante a resaltar, es que el mundo digital se ha convertido en parte de la vida de la población y, por ende, de los potenciales clientes de cualquier empresa. De ahí la importancia de considerar a las redes sociales o Social Media para establecer enlaces de la organización utilizando el Centro de Contacto. Desde luego que el potencial que esto representa debe fincarse en esquemas creativos, dependiendo del tipo de negocio y de la interacción que se desee construir. Un aspecto importante a tomar en cuenta es la cercanía que puede obtenerse con clientes potenciales y lograr un alcance masivo de mensajes.
Sirva entonces esta entrega para motivar a los tomadores de decisiones de evaluar la implementación en sus organizaciones de un Centro de Contacto que permita incorporarlas de manera exitosa a la atención que demandan los usuarios, utilizando las TIC.
Los usuarios demandan cada vez más, respuestas y atención rápida, en tiempo real, evitando las molestias y vicisitudes que representan los centros de atención telefónica con sistemas IVR que terminan por irritar a los usuarios, que requieren ser atendidos con mayor prontitud y eficacia.
