El futuro del CRM: ¿en la nube, interno o híbrido?

El futuro del CRM: ¿en la nube, interno o híbrido?

Aspectos de negocios, culturales y tecnológicos a considerar al elegir una solución de CRM para coadyuvar a su estrategia de clientes.

Por Tony Berry, Director de Infinity Info Systems

Si usted está atento a los pronósticos de los analistas en torno al concepto de cloud computing, probablemente empiece a pensar que la suya es la única empresa que no está sacando ventaja de esta tecnología, la más reciente y la más grandiosa jamás inventada. Después de todo, fueron los analistas de TI de IDC quienes predijeron en septiembre de 2009 que, en todo el mundo, los ingresos por servicios de TI tipo cloud pasarían de US$17,400 millones en 2009 a US$44,200 millones hacia el año 2013. A manera de aclaración, este crecimiento en los ingresos incluye servidores, aplicaciones, almacenamiento, software de infraestructura, y desarrollo e implementación de aplicaciones.

Pero para muchas compañías que están considerando o ya utilizan tecnología de CRM para multiplicar su eficiencia de negocios, mejorar sus campañas de mercadotecnia y fortalecer las relaciones con sus clientes, la decisión de invertir en una estrategia de cloud computing todavía resulta un tanto nebulosa.

Desde un punto de vista anecdótico, el ritmo al que parecen estarse dando las conversaciones y la educación es más acelerado que el ritmo al que está ocurriendo la verdadera transición hacia el CRM “en la nube”. Las conversaciones que yo mismo tengo sobre el tema han estado orientadas a si adoptar o no una estrategia de cloud computing, qué aplicaciones pueden y deben rentarse, y cómo determinar si un modelo tipo cloud es adecuado para necesidades específicas de negocios.

Beneficios y desventajas de trasladar su sistema de CRM a “la nube”

Para muchas organizaciones pequeñas y medianas, adoptar una estrategia de cloud computing representa un cierto nivel de riesgo.

El asunto del que más se habla en relación con cloud computing es el potencial de que se vea vulnerada la seguridad. La realidad es que los ataques son un hecho inevitable de la vida en el mundo del cómputo. Los proveedores de soluciones tipo cloud emplean la misma tecnología y procesos de negocios para repeler a los posibles atacantes que cualquier organización que use tecnología de misión crítica.

Junto con la preocupación sobre la seguridad también hay dudas en torno a la confiabilidad y la escalabilidad. Sin embargo, también hay beneficios significativos en aprovechar una solución de CRM tipo cloud, en especial para las empresas más chicas con presupuestos limitados y áreas pequeñas de TI. Para este tipo de compañía, la nube representa la posibilidad de acceder a productos de más alta gama sin tener que realizar las cuantiosas inversiones necesarias para adquirir una licencia empresarial, ni los requerimientos internos de gestión y mantenimiento.

Para las empresas, cloud computing es, a menudo, un medio que ofrece una buena relación costo/beneficio para entregar soluciones de CRM a nivel departamental. Además, puede poner rápidamente los recursos de TI a disposición de los usuarios sin necesidad de dilatados ciclos de evaluación e implantación.

A medio camino entre los escenarios de todo o nada en lo que respecta al cloud computing se encuentra el esquema híbrido, que ofrece lo mejor de ambos mundos en términos de conservar un control total de las aplicaciones de misión crítica, y al mismo tiempo abatir costos para aquellas aplicaciones que se distribuyan a través de la nube.

Cómo determinar su estrategia de cloud computing

Entonces, ¿cómo puede una empresa determinar cuál es el rumbo más pertinente para su solución de CRM? El primer paso es pensar en los retos de negocios, y no en la solución tecnológica. La pregunta que hay que acometer primero es: “¿Qué problema de negocios estamos tratando de resolver?”  Es probable que haya varias respuestas, algunas de las cuales sin duda serán ahorrar dinero, mejorar la productividad y abatir costos. Si les hace la pregunta a diferentes áreas en la organización, lo más probable es que cada una tenga una respuesta ligeramente distinta en función de sus necesidades específicas.

Con el fin de evitar más confusiones y llegar a una conclusión lógica acerca de si un esquema tipo nube, interno, o híbrido es lo más adecuado para coadyuvar a su estrategia de CRM, a continuación le presentamos algunas preguntas específicas a considerar dependiendo del negocio, la cultura y la tecnología.

Negocio

¿Cuánto dinero estoy gastando actualmente en mi solución de CRM, incluyendo licencias y mantenimiento? ¿Cuánto del tiempo del personal de TI se dedica a la administración y mantenimiento del sistema de CRM? ¿Hay planes de agregar personal a la plantilla de TI? En caso afirmativo, ¿a qué niveles? y ¿para qué áreas? ¿Mi proveedor de CRM ofrece actualmente una alternativa tipo nube? Si la solución actual de CRM no está disponible en un modelo nube, ¿cuál es el tiempo esperado para el ROI, considerando las curvas de aprendizaje del personal? ¿La transición a un modelo tipo nube será invisible para mis clientes?

Cultura

¿Cuál es la percepción/opinión del personal de TI sobre cloud computing? ¿Se percibirá una transición a cloud computing como una amenaza para la seguridad laboral del personal de TI? ¿Quién será responsable de migrar las aplicaciones a la nube y coordinarse con el proveedor? ¿Qué tanta experiencia tiene en la administración de aplicaciones basadas en cloud computing?

Tecnología

¿Cuánto tiempo se llevará construir la infraestructura internamente en comparación con rentar las aplicaciones? ¿Cuánto conocimiento institucional y propietario hay en las aplicaciones actuales de la empresa, y se pondría en peligro con una solución tipo nube? ¿Cuántas de mis aplicaciones miran hacia el cliente y cuál será el impacto de una falla o suspensión del servicio en términos de satisfacción del cliente? ¿El proveedor de la solución tipo nube está ofreciendo un plan de respaldo y recuperación en caso de desastre más convincente y atractivo en cuanto a costo que el que se tiene actualmente? ¿Está comprando una solución tipo nube multi-inquilino en la que una falla afecta a todos los clientes, o tendrá un espacio privado? ¿Puede modificar los términos del acuerdo de nivel de servicio (service level agreement o SLA) con base en el impacto potencial de que se presente una falla o se vea vulnerada la seguridad de sus clientes?

No todas las respuestas son iguales

Aunque cada organización formulará sus propias conclusiones después de hacer una evaluación exhaustiva para determinar si el futuro le depara una estrategia tipo nube o híbrida, las respuestas a las preguntas planteadas con anterioridad deben ponderarse de manera diferente.

Con demasiada frecuencia sucede que un intento por ahorrar costos puede poner en peligro la calidad del servicio que sus clientes esperan. Por ejemplo, si ha personalizado su sistema CRM para adecuarse a las necesidades específicas de su clientela, más le valdría dejar las cosas como están. Sin embargo, si hay ciertas aplicaciones o funciones específicas que de otra manera estarían fuera de su alcance económicamente hablando, entonces rentar es ciertamente una opción viable.

Si su meta es usar el CRM para mejorar las relaciones con sus clientes, ese siempre debería ser el factor preponderante a la hora de evaluar cada pregunta y cada criterio a fin de determinar si una solución tipo nube, o manejada internamente, o híbrida, constituye la manera más eficaz para alcanzar y mantener sus metas de negocios.

Fuente: 1to1 Media