Hace un año TKM Customer Solutions se convertía en el primer Centro de Contacto en México en alcanzar la Certificación en la Guía de Mejora de Desempeño COPC, marcando un hito importante para la empresa, que había decidido invertir en profesionalizarse para poder diferenciarse de sus competidores.
En días pasados la empresa obtuvo la primera recertificación GMD, que le permite mantener el status de empresa certificada.
Antonio González Parra, Director de Operaciones de TKM y Javier Fernández, responsable regional de Kenwin COPC, han vivido todo el proceso desde el comienzo, hace poco más de 2 años.
‘Antes de iniciar el proceso habíamos mantenido varias pláticas con Kenwin, ya que nos interesaba mucho implementar el modelo COPC por su fuerte foco en resultados, además del efecto positivo que significa contar con una certificación de prestigio internacional que nos avalara; pero fue hasta el 2013 que pudimos concretarlo, de la mano de la GMD, que nos permitió acceder a esta posibilidad’, comenta González Parra.
‘El primer año fue de muchos retos, ya que hubo que realizar cambios muy profundos en varios frentes, como la gestión de supervisores y coordinadores; la calidad; comenzar a medir la satisfacción; profesionalizar la workforce management; y los principales procesos de Recursos Humanos. Esto fue como dar vuelta a la empresa de arriba hasta abajo, pero con fuerte aprendizaje. Cambiamos nuestra forma de trabajar y al cabo de un año nos dimos cuenta que habíamos avanzado muchísimo y en la dirección adecuada. Nuestros resultados se vieron claramente desde los tres frentes que propone el Modelo COPC, que son el incremento en Satisfacción, reducción de costos e incremento de ingresos’, asegura el directivo.
¿Cómo fue el camino de la recertificación?
‘A diferencia del primer año, donde todo era nuevo y vertiginoso, éste fue el año de la madurez, donde todo lo que habíamos puesto a funcionar se consolidó aún más, permitiéndonos afianzar la operación y seguir mejorando los resultados. Este fue un año en el que crecimos y adquirimos nuevos y prestigiosos clientes, algunos de los cuales incorporamos a la entidad para que formen parte de la recertificación. Esto fue un desafío muy importante pero que estábamos más preparados para absorber’ afirma González Parra.
¿Cuál fue el rol de Kenwin en el Proceso de recertificación?
‘Como queríamos incorporar nuevos clientes a la entidad a recertificar, tomamos la decisión de pedirle a Kenwin que nos acompañara, lo cual fue muy positivo, ya que en el inicio del año nos costó un poco encaminar las nuevas campañas, pero rápidamente los consultores nos orientaron y pudimos corregir el rumbo que nos permitió llegar hoy día a tener el nivel adecuado para podernos presentar a la auditoría’.
¿Cómo resumirías los cambios que generó el Modelo COPC en su empresa?
‘Yo creo que nos obligó a dejar de hacer cosas que no agregaban ningún valor para nosotros ni nuestros clientes y enfocarnos en lo que sí agrega valor y nos conduce a los resultados. Parece obvio, pero te aseguro que si no hubiéramos pasado por este proceso, no nos hubiéramos dado cuenta’.
TKM ha crecido en profesionalización de su equipo de manera muy marcada, comenta Javier Fernández, pero uno de los cambios más fuertes es el profundo análisis de Inteligencia de Negocios que se realiza a partir del proceso de Monitoreo, el cual hoy, soportado por la herramienta SMD (Show me the Data) permite entender en muy poco tiempo las causas raíz de los principales Errores Críticos y tomar acciones efectivas.
¿Cuáles fueron los beneficios que esto le ha traído a TKM Customer Solutions?
Algunos de los más relevantes son un incremento de la Satisfacción de entre un 15% y un 30% según la campaña; reducción de la tasa de rotación en un 40%; mejoramos nuestra precisión de pronósticos a más del 90%, lo que se refleja en tener la cantidad adecuada de personal sin impactar costos ni satisfacción; mejoramos la rentabilidad del negocio, lo cual suele ser un talón de Aquiles para los Contact Centers. ‘Esto desde el plano cuantitativo, pero también hemos tenido otros beneficios, como el hecho de ser tomados en cuenta por muchos clientes que antes no nos consideraban como una opción’, explica González Parra.
‘Para nosotros es un orgullo haber podido acompañar a TKM en este proceso desde el comienzo. Esta recertificación fue muy importante para ampliar el alcance de la implementación y a la vez solidificar las mejoras obtenidas en la primera certificación’, resume Fernández.
