1er. Estudio de Infraestructura Tecnológica de Centros de Contacto en México. 6ª. de 6 partes

La adopción de CTI por parte de los Centros de Contacto resulta importante, sobre todo si se estima que gran parte de los Centros pequeños no utilizan esta tecnología.. La gran contribución que CTI representa para la funcionalidad de los Centros de Contacto asegura una tendencia creciente de su demanda, en medida en que éstos incrementen su tamaño y funcionalidades.

Al igual que en otras variables, se observa la tendencia por parte de los Centros a adquirir soluciones “todo en uno”, ya que el (69%) de quienes adquirieron esta solución recurrieron a su proveedor de PBX. Esta situación exige a las empresas proveedoras un importante esfuerzo de competitividad en el mercado.

En el pasado, desplegar la pantalla con datos del cliente de manera automática era el principal beneficio del CTI. Ahora, se aprecia que, en general, se aprovechan las principales funcionalidades de estas tecnologías. Tal es el caso del ruteo inteligente, la capacidad de proveer información adicional del cliente a los proveedores para funciones de venta observación y la posibilidad de generar reportes complementarios con datos de negocio.

Se observa un buen aprovechamiento de las capacidades de integración que habilita el CTI a partir del screen pop con una amplia variedad de aplicaciones de negocio, lo cual permite apreciar el nivel de madurez que esta adquiriendo la industria de los centros de contacto en México.

Si bien prevalece la presencia de liderazgo de Avaya y Nortel, en este caso aparece Genesys, empresa de Alcatel-Lucent, como proveedor especializado de soluciones vinculadas al CTI.