De acuerdo con una investigación de Frost & Sullivan y patrocinada por Interactive Intelligence, la población de América Latina alcanzará los 608 millones de habitantes en 2015 y 75% de ella pertenecerá a la “generación instantánea” (Generación X, Generación Y, Generación Z). Se trata de personas de hasta 44 años, familiarizadas con el ambiente tecnológico que demandan respuestas inmediatas al momento de relacionarse con una empresa.
El informe “El centro de contacto: un recurso estratégico para desarrollar nuevos negocios” indica que en promedio un usuario latinoamericano navega 24 horas por mes, visitando internet aproximadamente 50 veces, consumiendo 1.2 páginas por minuto.
Para Frost & Sullivan, mantener un relacionamiento con clientes que sea sustentable y de largo plazo impacta en la construcción de la reputación y maximiza el valor de la marca de los productos y servicios de una empresa. En este contexto, el centro de contacto se convierte en una pieza clave para la generación de ingresos por tres puntos claves:
- Importancia estratégica en aumento por la consolidación de nuevos canales de atención (redes sociales, chat y movilidad, entre otros).
- Posibilidad de utilizar herramientas avanzadas de análisis de información sobre el cliente o el agente.
- Capacidad de anticipación a las necesidades de los consumidores.
«La complejidad de la actual dinámica de la relación con clientes requiere de una estrategia organizacional integrada, enfocada en el cliente, rompiendo con las trabas internas y posibilitando una mirada convergente para controlar la avalancha de datos y convertir la información en valor. Cuando esta visión es implementada correctamente, la tecnología se convierte en el principal aliado para impulsar los resultados financieros de las organizaciones, aumentando la competitividad de la empresa frente a sus competidores. De esta manera, las empresas que cuenten con tal visión de la prestación de servicios, pueden tenerlo todo: un excelente servicio, elevadas tasas de retención de clientes y costos más bajos,» afirmó Daniela Scalco Pineiro, Analista de Industria de Frost & Sullivan.
Para consultar el estudio completo, vaya a este enlace.
Entrevista con Oscar Parra, Territory Account Manager para México, Centroamérica y el Caribe de Interactive Intelligence
