Teniendo en cuenta que la transformación tecnológica de la pasada década fue un importante motor en el cambio de expectativas de los consumidores, podemos esperar que las nuevas y mejoradas tecnologías acelerarán más cambios en el 2020.
Analítica Prescriptiva
El análisis predictivo, a sabiendas de que será la próxima mejor propuesta para el cliente, se percibirá aún como sofisticada. Forrester señala que el análisis predictivo es una capacidad clave para tomar decisiones, evitar riesgos y crear experiencias individualizadas con los clientes.
Pero la firma de analistas Frost & Sullivan anticipó recientemente la evolución de un tipo más avanzado de analítica predictiva en el sector de la investigación llamado Analitica Prescriptiva, que ayuda a los minoristas para que actúen desde una visión del consumidor, utilizando datos para proponer uno o más cursos de acción y además mostrar el resultado probable de cada decisión.
Internet de las Cosas
El Internet de las Cosas (IoT) también estará listo para impactar dramáticamente el futuro de la experiencia de los clientes. Gartner pronósticó recientemente que en 2018, el 5% de los casos de servicio al cliente se iniciarán desde dispositivos conectados a Internet, frente al 0.02% en 2014.
Además, se espera que en los hogares habrá más de 500 objetos inteligentes. La conectividad hará que estos objetos sean agentes de servicio en sí mismos.
El crecimiento explosivo IoT y los casos de uso asociados traerán consigo una gran transformación en el ecosistema del servicio al cliente, señala Olive Huang, Director de Investigación de Gartner.
Centros de Contacto
Las tecnologías del centro de contacto también se adaptarán al paisaje cambiante de la tecnología, con el reconocimiento de voz, agentes virtuales, chat de video, servicios móviles de voz y datos biométricos. Todo ello radicará en un lugar común y las herramientas tradicionales como IVR mejorarán para convertirse en una solución viable que gratifique a los consumidores.
Las empresas están añadiendo más tecnología al permitir el autoservicio tal como los clientes lo exigen: en sus propios términos y sus propias preferencias respecto a cómo quieren interactuar.
Sin embargo, la respuesta tiene que ser ‘inteligente’, necesita ‘comprender’ el viaje completo del cliente con el fin de cubrir sus necesidades.
Biometría de voz
La gran tendencia es, por mucho, el autoservicio, que considera el esfuerzo que el cliente tiene que realizar para lograr una resolución.
Por ejemplo, la biometría de voz, que verifica la identidad de una persona mediante el registro de la huella de voz que haya dejado el cliente en una llamada previa. Esto disminuirá drásticamente la duración media de las llamadas y ahorrará a los consumidores el proceso de una larga y tediosa autenticación.
Sin embargo, esta tecnología depende en gran medida en que los consumidores superen sus preocupaciones respecto a la inseguridad, aunque esta solución pueda ser más segura.
Ecosistema de Servicios del Cliente
Hay otra serie de tecnologías que pueden afectar al ecosistema de servicios del cliente en los próximos años, entre otros, la realidad aumentada, los dispositivos vestibles, la impresión 3D, etc. La combinación de todas estas tecnologías habrá de alterar de manera espectacular las expectativas del consumidor, ya que las cosas se convierten en dispositivos de uso cotidiano que los consumidores utilizarán para demandar servicios de manera homogénea, consistente y sencilla.
Darren Young, director de desarrollo de negocios de la Red de Servicio al Cliente, va tan lejos como para predecir que ‘en 20 años a partir de ahora, serán erradicados todos los problemas de servicio y todos los centros de contacto en el mundo serán redundantes. En las tiendas, los robots manejarán todo’.
La voz del cliente
En términos de estrategias, también se espera que los programas VoC (Voz del Cliente) estén más avanzados para que los ejecutivos se centren en el impacto que esto tiene en la lealtad del cliente.
Según Forrester, a partir de 2015 y más allá las empresas comenzarán a subirse al ‘tren de la emoción’, para diferenciarse de su competencia y entregar experiencias emocionalmente convincentes.
Para la medición de las emociones, los programas de VoC estarán más avanzados y su medición será más confiable.
El cliente social
El servicio al cliente social estará más integrado con las estrategias de CRM de la marca. De acuerdo con el estudio 2014 Global Customer Experience de NICE Systems, el consumo de servicios por medios sociales y aplicaciones móviles, se ha duplicado desde 2011, y las empresas están reaccionando ante esto.
Frost & Sullivan recientemente comentó que más del 80% de los negocios minoristas utilizan ahora los medios sociales para dar servicio al cliente en un intento por hacer frente a la creciente demanda de los consumidores por respuestas oportunas e informadas.
En la industria de la aviación, que se ha convertido en la pionera de atención al cliente social, podemos observar algunas pistas de las tendencias futuras. La firma holandesa KLM, siempre con una visión de futuro en sus estrategias sociales, ofrece un servicio de 24/7 de atención el cliente a través de su página de LinkedIn.
Si bien no todas las empresas están replicando una oferta como la de KLM, la investigación de Intelligence Interactive Group predice que los medios sociales se integrarán como un canal de servicio en hasta el 63% de los centros de contacto para el año 2016.
Mediante la integración de los medios sociales en las estrategias del contacto con el cliente, las empresas obtendrán una ventaja competitiva al estar más cerca de las necesidades de sus consumidores, dando respuesta a las consultas de manera más rápida que en otros canales, afirma Marcin Grygielski, de la misma firma de investigación.
Fuente: NICE Systems
