El mundo físico y el digital se encuentran en una fase de convergencia. En un nuevo entorno en donde la influencia de los Millennials tiene una gran relevancia en las estrategias empresariales, las empresas deben comprender que un gran porcentaje de clientes y empleados en la actualidad forman parte de esta generación.
Ellos no están acostumbrados a las interacciones y modelos tradicionales. Son una generación que está habituada a utilizar dispositivos electrónicos y a compartir información y experiencias en redes sociales, por lo que las empresas deben comprender este fenómeno con el fin de explotar al máximo los datos que se pueden extraer y aprovechar en beneficio del negocio.
Es imperativo saber y entender qué es lo que quiere el cliente y otorgarle el mayor valor posible durante las interacciones con la marca. De tal forma, las organizaciones al momento de diseñar productos o servicios, deben enfocarse primero en la experiencia del cliente y a partir de ese punto, ir hacia atrás para adaptar la tecnología de una forma adecuada.
Ante este panorama, IBM ha diseñando un nuevo concepto de colaboración denominado IBM Studio, un espacio abierto en donde especialistas de la firma y clientes pueden participar e interactuar de forma grupal, con el objetivo de compartir ideas y pensamientos para construir la estrategia idónea que habrá de proveer una experiencia gratificante a los clientes.
Para capturar el entendimiento del usuario e interiorizar en sus gustos y preferencias, se han creado estos espacios colaborativos en los que todos los individuos que intervienen en el trato con el cliente (sicólogos, investigadores, consultores, así como expertos en diseño de experiencias y marketing móvil y digital) tengan la oportunidad de interactuar en vivo y de 1 a 1.
‘Nuestro objetivo es entender al cliente de nuestros clientes’, explica Martha González, Directora de Consultoría en IBM México y Directora del IBM Studio. ‘Queremos que este sea un espacio para promover la interacción entre las personas que permita construir soluciones estructuradas a partir de la recopilación de datos desestructurados. El elemento relevante debe ser la experiencia del cliente y no el proceso’.
‘Primero debo entender a mi cliente. Si tengo esta información, podré diseñar el método y la estrategia adecuada para brindar una experiencia única’, afirmó la ejecutiva.
Para lograr estos objetivos, es esencial entender al cliente a través del uso de analítica y aprovechar los datos como si fueran un ‘recurso natural’, además de aprovechar Big Data para enriquecer la experiencia digital.
En este sentido, la nueva IBM se visualiza como una empresa que ha entrado en una siguiente generación, al transformarse en una agencia digital, una consultora de negocios y una integradora de sistemas.
El concepto de design thinking de IBM se fundamenta en entender quién es la persona y ‘vivir’ el escenario en el que se encuentra para generar la mejor experiencia en su journey map.
‘Hay un cambio en IBM enfocado en el diseño para la experiencia del cliente’. De tal manera, se han creado grupos interdisciplinarios y se está reclutando a miles de diseñadores que trabajarán en conjunto con los demás actores que intervienen en el proceso. ‘Primero se debe comprender la experiencia del cliente y a partir de ahí diseñar el producto. Para ello, organizamos designcamps que pueden durar hasta un dia y medio’, explica Karel Vredenburg, Director de IBM Design.
Con el nuevo centro inaugurado en sus instalaciones de la Ciudad de México, la firma busca atender no solo al mercado mexicano, sino a toda la región de habla hispana en América Latina.
Con este centro, se suman 10 nuevos espacios que la empresa está abriendo a nivel global con una inversión de 100 millones de dólares, para totalizar 15 estudios en todo el mundo.
