LAS VEGAS.- Los Contact Centers alrededor del mundo se encuentran ante un panorama como nunca antes se había visto, debido en gran medida a la relevancia que han cobrado los canales digitales.
Consciente del gran reto que representa para las organizaciones ofrecer una experiencia que satisfaga las expectativas del cliente actual, NICE realizó su encuentro anual Interactions 2014 en la Ciudad de Las Vegas bajo el concepto de que las empresas deben estar listas ante: ‘cualquier interacción, cualquier cliente, en cualquier momento y durante cualquier travesía’.
NICE Systems es una empresa con 30 años de existencia, 36,000 empleados a nivel global y presencia en más de 150 países, especializada en soluciones de software que permiten a las organizaciones mejorar la experiencia del cliente.
Durante la inauguración de la edición 2014 del evento, Tom Dziersk, Presidente de NICE Americas, reveló que este año se cuenta con la asistencia de más de 2,000 ejecutivos, entre clientes y socios de negocio, que conocerán las nuevas soluciones y estrategias de mercado de esta firma especializada en la optimización de las interacciones con el cliente.
El ejecutivo aprovechó la ocasión para informar que el NUG (Nice User Group) cuenta ya con más de 6,000 miembros, de los cuales 1,000 se sumaron durante el 2013. Así mismo, explicó que el tema central del evento, el cual tiene una duración de tres días, está concebido bajo el concepto del ‘Customer Journey’, y de cómo NICE puede ayudar a las organizaciones a contar con las habilidades, conocimientos y herramientas necesarias para dar un seguimiento adecuado a toda la ‘travesía del cliente’.
‘El cliente no nos ve como nos vemos a nosotros mismos’
En opinión de Barak Eilam, CEO de NICE, quien asumió el mando apenas en abril del presente año, los Contact Centers atraviesan por su mejor momento en la historia, sin embargo, a pesar de toda las innovaciones en tecnología y recursos con los que disponen en la actualidad, los clientes se sienten frustrados ante la incapacidad de resolver de una manera adecuada las interacciones con las empresas, aún cuando éstos tienen a su alcance los nuevos canales digitales (chat, web, medios sociales y aplicaciones móviles) que les permiten tomar en sus propias manos el servicio a clientes.
En un contexto general, la experiencia del cliente no ha mejorado significativamente, y la paciencia del cliente se reduce cada vez más, aseguró el ejecutivo, haciendo que el servicio a clientes se vuelva cada vez más complejo y exigente. Ante esto, el gran reto que tienen las empresas en el futuro, es comprender que ‘el cliente no nos ve como nos vemos a nosotros mismos’, por tal motivo, las organizaciones están obligadas a hacer inversiones para obtener un panorama global de la ‘travesía del cliente’ y lograr así una mejora real en su interacción con la marca.
Eilam dijo también que todos los componentes que actualmente intervienen en las interacciones con el cliente -tales como el Call Center, los canales digitales, el back office, las sucursales, etc.,- dejan inevitablemente ‘migajas digitales’, es decir, datos digitales. Afortunadamente, en la actualidad existen maneras de recolectar toda esta información que nos permita estar capacitados y comprender que, al final de cuentas, se trata de un único cliente que transita a través del mismo ‘viaje digital’.
El ejecutivo concluyó su presentación dejando claro que la empresa mantendrá su firme compromiso con la industria mediante inversiones en Innovación (Real Time Authentication, Customer Engagement Analytics, Gamification, Insight Amplifier y Web Engage); en Soporte y Delivery (NOC, Follow-The-Sun, Cloud, Proactive Care y Business Transformation); y en la Expansión de su Portafolio de servicios (Causata, Fizzback y Merced).
‘El cliente siempre recordará cómo lo hiciste sentir’
Durante su presentación en el evento, Yochai Rozenblat, Presidente de Enterprise Business para NICE Systems, describió el camino que la empresa ha recorrido desde sus inicios, comenzando con las soluciones de grabación para los pisos de remate y del Call Center, agregando a éste último soluciones de Quality Management, Workforce Management, Interaction Analytics, Performance Management y Customer Feedback Solutions.
El ejecutivo aseguró que la tecnología y las expectativas del cliente evolucionan constantemente y, por tal motivo, los Contact Centers deben ser capaces de adaptarse a las necesidades y al entorno cambiante, con el fin de asegurar la lealtad del cliente. No se pueden permitir el lujo de menospreciarla, en vista de que la experiencia del cliente es el aspecto más importante hoy en día para cualquier organización; el Centro de Contacto se ve, por lo tanto, obligado a dejar de ser ‘reactivo’ para volverse un ente ‘proactivo’.
A través del entendimiento de la ‘travesía del cliente’, las empresas tendrán la capacidad de predecir el momento y los motivos por los que nuestros clientes se pondrán en contacto con nosotros. De esta forma, estaremos listos para hacerlos sentir que verdaderamente los conocemos y sabemos quiénes son.
El objetivo es cumplir con su expectativa de hacerlos sentir únicos y de ser tratados de una manera individualizada en cualquier momento y a través de cualquier canal, de hacerles saber que estamos ahí para ellos y atentos a sus requerimientos personales, dijo Rozenblat.
Cuando un cliente se pone en contacto con un agente del Call Center, ‘es probable que no recuerde cuál fue la información que le proporcionaron, pero siempre recordará como lo hiciste sentir’.
En un reciente encuesta realizada a clientes, la empresa logró identificar los siguientes datos:
- 83% de los clientes usan el auto-servicio en la web de forma regular para llevar a cabo actividades de rutina (éstos representan a los clientes empoderados que desean una experiencia consistente a través de cualquier canal de interacción y con el menor esfuerzo);
- 96% de ellos recompensan el bajo esfuerzo con el aumento de lealtad;
- 76% de los clientes eligen intercambiar de canales en cualquier momento de acuerdo a sus necesidades;
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Asistentes a Interactions 2014 56% de los clientes cambian de canal después de una experiencia de interacción negativa, en vista de que sus expectativas son altas y demandan excelencia y un servicio apropiado. También esperan que su historial de interacciones esté disponible en cualquier momento y mediante cualquier canal. Cuando entran en contacto con un agente telefónico, especialmente después de haber experimentado dificultades en otros canales de servicio, esperan tratar con un ejecutivo que demuestre un trato auténtico y que realmente se involucre en la situación a resolver;
- 88% de los clientes que llaman a un Call Center esperan interactuar con una persona ‘real’;
- Cada empleado no comprometido puede costar a la empresa más de 46% del valor de su salario, causado por la pérdida de productividad;
- 31% de los clientes iniciaron su interacción con la empresa accediendo primeramente al sitio web, de ahí pasaron al IVR para finalmente contactar directamente a un agente del Call Center;
En el marco de su presentación, Rozenblat aprovechó la ocasión para demostrar las características de Real-Time Authentication, una solución capaz de validar a los clientes mientras llevan a cabo una conversación con un agente, usando su voz como un identificador único, todo ello sin PIN, contraseñas o frases clave que deban recordar. Con esto ya no será necesario someter al cliente a un ‘interrogatorio’ para identificarlo.
En menos de 10 segundos, el software es capaz de identificar y validar la autenticidad del cliente que llama, mediante la comparación de la voz en vivo con los registros que se tienen almacenados de conversaciones previas. En caso de que se detecte que un impostor intenta imitar la voz del cliente real, el sistema enviará una alerta al agente.
Gracias a esta solución, queda en el olvido el trámite de autenticación del cliente, que en algunos casos, puede durar hasta 60 segundos en concretarse.
Rozenblat concluyó su presentación recalcando que todas las soluciones de NICE se encuentran disponibles para su utilización on-premise o a través de la Nube.
La carrera contra las máquinas
En entrevista para Mundo Contact, Eran Liron, Vicepresidente Ejecutivo de NICE, afirmó que durante la crisis, las empresas se enfocan en invertir en la automatización de sus procesos para prescindir de los empleados, y una vez recuperadas de la recesión se dan cuenta de que aún son necesarios muchos de ellos.
El directivo piensa que las organizaciones han hecho muchos esfuerzos equivocados para reemplazar a los humanos por las máquinas, cuando en realidad lo que deberían estar haciendo es convivir de manera colaborativa. ‘Las máquinas nunca podrán predecir los constantes cambios que nos caracterizan a los seres humanos’, dijo, por lo tanto, debemos unir fuerzas para convertir nuestra ‘carrera contra las máquinas’ en una ‘carrera junto con las máquinas’.
El contacto intuitivo, amable, comprensivo y personalizado que un agente telefónico puede brindar, jamás podrá ser igualado por una máquina. ‘El IVR es la prueba más fehaciente de que hemos ido demasiado lejos con la automatización’, afirmó Liron. Los Centros de Contacto deben ser capaces de ‘liberar’ a los agentes para ser más intuitivos y escuchar al cliente.
‘No queremos computadoras más inteligentes que nosotros’
Para cerrar el evento, los asistentes tuvieron la oportunidad de escuchar a Steve Wozniak, co-fundador de Apple y gran visionario en la industria de la tecnología y las telecomunicaciones.
Durante su presentación, Wozniak compartió numerosas anécdotas sobre la fundación y crecimiento de Apple, una de las compañías más valiosas de mundo y creadora de algunos de los aparatos que han transformado la forma en que las personas se comunican y entretienen, entre ellas, las primeras versiones de computadoras personales Apple y Macintosh, así como el popular iPod y el iPhone, un dispositivo que llegó a revolucionar por completo el panorama de las comunicaciones.
En opinión de Wozniak, las computadoras jamás podrán igualar a la mente humana, pues a pesar de ser capaces de hacer billones de cálculos en segundos, nunca podrán resolver problemas sin un enfoque inteligente, el cual sólo puede provenir de un ser humano y de su intuición.
Los clientes de NICE hablan:
El ‘ingrediente secreto’ es la gente
Durante las 3 jornadas del evento, fueron expuestos diversos casos de éxito a cargo de clientes de NICE que pudieron constatar los beneficios que la empresa ofrece a todo el sector empresarial, que va desde Retail, Financiero, Telecomunicaciones, Seguros, Outsourcing, entre otras.
En el caso de T-Mobile, empresa estadounidense proveedora de servicios de telecomunicaciones, detectaron que sus políticas o procesos originales estaban enfocados a las necesidades internas, en vez de estar pensadas en las necesidades y expectativas de sus clientes. A raíz de esto, crearon los Solution Centers, bajo el paradigma de que a cada caso se le debe dar una solución a toda costa.
La empresa fue capaz de mantener durante 71 años su liderazgo en el mercado, sin embargo, debido a una falta de visión ante las necesidades cambiantes del cliente, en nueve meses lograron destruir todo el camino construido durante tantos años. Afortunadamente, los directivos fueron capaces de reaccionar y ‘ver a través de los ojos del cliente’. Hoy se encuentran en el camino adecuado para volver a posicionarse favorablemente. Brian Brueckman, SVP Customer Service de T-Mobile, dijo que ‘la salsa secreta está en la gente’ y en la cultura que han creado a través del tiempo.
Las 4 ‘C’ de Zappos
Tony Hsieh, CEO de Zappos, compartió con los asistentes diversas anécdotas sobre la creación de la exitosa tienda online especializada en la venta de zapatos y ropa, misma que en el 2009 fue adquirida en 1.2 mil millones de dólares por parte de Amazon.
El directivo aseguró que una buena parte de las ganancias que obtiene la empresa son invertidas en mejorar la experiencia del cliente, en vista de que la cultura es la prioridad número uno de la organización; ‘tu cultura es tu marca’, dijo Hsieh.
Inspirar a los empleados a cultivar y a practicar valores es un concepto muy arraigado en la cultura de la firma que Hsieh comanda y, según dijo, la inspiración debe preceder a la motivación; una vez que el empleado consigue la inspiración, la motivación llegará de forma automática. En este sentido, explicó que las 4 ‘C’ de la empresa son: Clothing, Customer Service, Company Culture y Community.
Resolución al primer contacto
eBay es un sitio especializado a la subasta de productos a través de Internet creado en 1995 y propietario de la plataforma de transacciones electrónicas PayPal.
Actualmente cuenta con 3 Call Centers en Estados Unidos y más de 1,900 agentes, además de un Call Center en la Unión Europea que cuenta con 250 posiciones. Sus Call Centers operan las 24 horas del día durante toda la semana y brindan apoyo a más de 170 marcas. Los agentes son visualizados como una extensión de la marca, a quienes atienden mediante una amplia gama de canales de contacto, incluyendo email, teléfono, chat y redes sociales.
Gracias a las soluciones de NICE, la empresa ha conseguido un incremento del 5% en satisfacción del cliente año tras año, totalizando un 15.4% desde el 2010 a la fecha; también alcanzaron un incremento del 8% año tras año en resolución a la primera llamada.
Entrevista con Yochai Rozenblat, Presidente de Enterprise Business para NICE Systems
En entrevista exclusiva para Mundo Contact, Yochai Rozenblat, Presidente de Enterprise Business para NICE Systems, habló sobre las innovaciones y nuevos productos que los asistentes pudieron conocer y entrar en contacto durante Interactions 2014. Los clientes actuales demandan cada vez más un trato personalizado por parte de las empresas, y cuando llaman al Call Center, esperan también ser reconocidos y tratados como una persona y no como una transacción más.
El mercado está evolucionando a pasos agigantados, lo cual exige a las empresas contar con herramientas especializadas que permitan ofrecer una experiencia excepcional al cliente, con el objetivo de reafirmar su lealtad a la marca y superar sus expectativas.
