Hemos concluido la encuesta que realizamos para identificar algunos rasgos relevantes de la actual infrestructura y funcionalidades con que operan las organizaciones en materia de Comunicaciones Unificadas.
Los resultados permitirán visualizar las condiciones generales en que operan las Comunicaciones Unificadas en las organizaciones, y servir como referencia para el posicionamiento de su propia organización.
Con esta iniciativa, Mundo Contact pretende impulsar el conocimiento y desarrollo de nuestra industria en el país.
1. ¿Cuál es la tendencia de la industria mexicana en materia de Comunicaciones Unificadas?
La madurez del mercado y la mayor documentación respecto a las Comunicaciones Unificadas han permitido que los servicios administrados adquieran una gran relevancia al aprovechar los beneficios que otorga, tales como: evitar la inversión en infraestructura; eliminar la necesidad de gestionar los servicios; no implicarse en el mantenimiento y soporte; y además, lograr retribuciones fiscales al hacer deducibles los gastos.
2. ¿Cuál es la tendencia de la industria mexicana en la gestión de Comunicaciones Unificadas?
En razón de lo que muestra la gráfica anterior, la percepción de los encuestados es que la industria se perfila hacia un modelo de servicios administrados, el cual resulta ser ya una tendencia ineludible, salvo en casos especiales.
3. ¿Considera que su empresa está al día en cuestiones de Comunicaciones Unificadas?
Gran parte de las organizaciones se percibe actualizada en materia de Comunicaciones Unificadas, lo cual indica una postura visionaria que aprovecha los beneficios que otorga la tecnología. Por otra parte, aún se registra un considerable espacio de oportunidades para empresas que podrían fortalecer la gestión de sus comunicaciones y acceder a una nueva etapa de desarrollo.
4. ¿Quién administra su conmutador?
Aún existe un considerable número de organizaciones que recurren a su personal interno para la administración y gestión de su infraestructura de comunicaciones, que no obstante, tienen ante sí la posibilidad real de acceder a mejores niveles de eficiencia, calidad y rentabilidad, mediante un modelo de servicios administrados.
5. ¿Cuál es su prioridad en materia de comunicaciones?
Tanto la movilidad como la colaboración son temas que ya tienen carta de naturalización en las empresas, con un efecto múltiple en áreas de eficiencia, funcionalidad, rentabilidad y desde luego en la experiencia del cliente. Cada vez más se consolidan las redes como la gran matriz de las comunicaciones orientadas a los procesos de negocio. Desde luego, la seguridad se constituye para las organizaciones un tema prioritario en la concepción, diseño y gestión de las Comunicaciones Unificadas.
6. ¿Cuántas extensiones maneja?
Las necesidades que la colaboración y la movilidad imponen en el número de extensiones telefónicas responde al tamaño de su operación y la cobertura de mercados, de tal manera que las funcionalidades se den de manera natural y efectiva en los procesos de negocio y la experiencia del cliente.
7. ¿Qué edad tiene su conmutador?
La movilidad, la colaboración y los servicios administrados que están asimilado las empresas, implican una renovación del equipo de comunicaciones. La adopción del cambio tecnológico supone una correspondiente actualización de la infraestructura.
8. ¿Está preparada su red para VoIP?
Nuevamente, la orientación, el cambio y la adopción de la movilidad y la colaboración han propiciado que VoIP tenga una presencia real y efectiva en las organizaciones.
9. ¿Qué funcionalidades tiene implementadas su conmutador?
En general, las organizaciones están concediendo un peso relevante a la atención y servicio a clientes, lo cual explica el peso que tienen los Call Centers y Centros Contacto y sus aplicaciones dentro de las funcionalidades del equipo de comunicaciones.
10. ¿En cuánto tiempo tiene pensado implementar una solución nueva?
Al cabo de un año, el 70% de las empresas entrevistadas tiene pensado implementar nuevas soluciones a su modelo de comunicaciones, lo cual ratifica el interés y la postura innovadora de las empresas para asimilar el cambio tecnológico.
Consideraciones generales
En el proceso de madurez del Industria, las Comunicaciones Unificadas han sido adoptadas por las organizaciones de una manera significativa, lo cual seguramente ha elevado los estándares de calidad, eficiencia y rentabilidad.
En este proceso de maduración, los servicios administrados están adquiriendo una gran relevancia, gracias a los importantes beneficios que generan a las empresas, tanto en materia de funcionalidad, rentabilidad, mantenimiento, soporte, como en beneficios fiscales.
Si bien una gran parte de las organizaciones considera que se encuentra actualizada en materia de comunicaciones, aún existe un amplio espacio de oportunidades para la actualización tecnológica de muchas empresas, que les permita adopción de nuevas tecnologías y así evitar la obsolescencia.
La movilidad y la colaboración resultan ser temas que se están priorizando en las organizaciones, por lo cual la infraestructura tecnológica está creciendo en ese sentido. Se puede inferir que con esto se enriquecen, entre otros, los procesos de negocio y la experiencia del cliente.
Resulta relevante que el 70% de las empresas tiene intenciones de implementar nuevas soluciones en sus modelos de comunicaciones en el plazo de un año.
Metodología
Esta encuesta se realizó a partir de la base datos de Mundo Contact, que está integrada por personas de nivel gerencial y directivo, vinculadas con funciones de Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones, así como a ejecutivos responsables de La Experiencia del Cliente.
La muestra que se obtuvo fue de 125 empresas, y el margen de error estadístico es de 5%.
Agradecemos la valiosa contribución para la realización de este estudio de los señores Sergio Carmona y Fernando Ayala.
