Los Centros de Contacto son unidades que sólo funcionan en un nivel óptimo si son capaces de incorporar tres componentes fundamentales: el personal – los procesos – la tecnología. Si uno de estos engranes falla, todo el sistema se deteriora.
De esta premisa, el componente tecnológico resulta vital, y adquiere una mayor relevancia a causa del acelerado cambio tecnológico, que ha encontrado en los Centros de Contacto aplicaciones de gran valor. Sin embargo, la tecnología sólo justifica su presencia si responde al elemento central de los Centros de Contacto: la atención al cliente.
Uno de los cambios evolutivos que están impactando seriamente a los Centros de Contacto es la operación multicanal, que responde al imperativo de atender a los clientes por el conducto que ellos deseen, de manera indistinta, ya sea telefónicamente, por Internet, por chat, por mensajería instantánea, en sucursales, etc.
Otro fenómeno trascendental es la operación en la nube, que esta alterando los esquemas tradicionales en la gestión y los procesos de IT, así como en las aplicaciones del Centro de Contacto. Más aun, cada vez más nos encontramos con Centros de Contacto virtualizados que operan, entre otras cosas, con agentes remotos.
La movilidad es otro de los grandes fenómenos de nuestra época que están cambiando el rostro y la naturaleza de los Centros de Contacto. El cliente móvil es una realidad que involucra los Centros de Contacto en términos de atención y servicio, con el imperativo además, de operar y tener respuestas en tiempo real.
En las aplicaciones montadas en dispositivos móviles y con servicios en la nube ya son una realizada tangible. De hecho, hay estimaciones de que, para 2013, el 75% de los Centros de Contacto estaría operando en la nube.
El Open Source es otro valioso recurso tecnológico que rápidamente adquiere una nueva relevancia. Sus beneficios, sobre todo su versatilidad y adaptabilidad, han provocado que en los últimos meses el uso de aplicaciones Open Source haya aumentado en 314% .
El mercado se esta moviendo hacia Open Source, superando con SIP (Session Iniciation Protocol), la era de IP, permitiéndonos incorporar video, mensajería instantánea, voz, datos, juegos y realidad virtual.
Ahora las comunicaciones nos permiten manejar la presencia como un atributo más es decir, la capacidad de estar siempre disponibles con un solo dispositivo y mediante un sistema de monitoreo; todo esto nos proyecta al mundo de la colaboración con todos los beneficios inherentes, e incluso en el tema central que a todos nos interesa: el servicio a cliente.
Conferencia impartida por Boris Garfias, Director General de TOGA Soluciones, en el marco del Congreso Mundo Contact México 2012.
