Sentado en un sofá, Pedro ve una película de acción. Al mismo tiempo, conectado en su notebook platica con sus amigos en MSN y, en el celular a través de mensajes instantáneos (SMS), con su novia. En internet aprovecha para bajar los últimos episodios de su programa favorito y buscar información para su tarea vespertina de geografía. En tiempo real, Pedro comparte todo el día estas actividades, así como su estado de ánimo y sentimientos a través de Twitter y de Facebook. A primera vista este escenario puede parecer confuso, saturado y complicado. Pero para la nueva generación Z, nacida a mediados de los 90, este ambiente es, por el contrario, completamente natural.
Hoy en día, la palabra clave es la velocidad –es la que impregna y conduce nuestra sociedad y la vida en todos sus aspectos, estableciendo un nuevo ritmo de trabajo, relación y comportamiento. Es justamente en este contexto de velocidad que surge esta nueva generación llamada “nativos digitales”, colocando en la agenda temas importantes para el mercado corporativo. ¿Quiénes son esos nuevos usuarios? ¿Cuáles son sus preferencias y necesidades? ¿Cómo abordarlos?
Para sobresalir, las empresas requieren estar preparadas para trabajar ante las innumerables diversidades del mercado de consumo. Sin embargo, una comunicación estratégica y efectiva con el público consumidor significa también pensar hoy en las generaciones futuras. Los jóvenes de la llamada generación Z, con edades entre los 12 y los 19 años, no pueden abarcar a la mayoría de los clientes actuales del mercado de consumo, pero en poco tiempo este será el perfil que va a liderar un nuevo orden de servicio.
El nombre de generación Z viene de zapping, ya que la característica principal de estos jóvenes es la facilidad con la que transitan de una herramienta a otra, utilizando dos o más canales al mismo tiempo, como es el caso de Pedro que se comentó anteriormente. Eso se debe a que los nativos digitales tienen una relación intuitiva con las nuevas tecnologías. Para ellos, la velocidad, así como la movilidad y la agilidad son factores clave en todas sus relaciones, e incluye la relación que establecen con marcas y empresas.
La cantidad de información recibida y producida por esta generación es enorme. De la misma forma como esta generación intercambia herramientas, intercambia también productos y marcas, justamente por eso, son o serán consumidores más difíciles de conquistar, ya que demandarán cada vez más soluciones y respuestas inmediatas.
Asimismo, esta nueva generación demanda rapidez e intercambio a través e múltiples canales. Como consumidores son grandes influyentes y esperan que una empresa les conozca a partir de la historia de sus intercambios con una compañía, sus necesidades y preferencias. De esa manera, para alcanzarlos se necesita ir más allá y sorprenderles con innovaciones y contacto proactivo.
Como nacieron durante el auge de los dispositivos tecnológicos, los jóvenes de esta generación prefieren utilizar canales más modernos, como los medios sociales, en lugar de recurrir a la llamada telefónica tradicional.
Por lo tanto, el zapping debe ser un punto central de comunicación de las empresas en su relación con esta generación. Deben ser capaces de establecer una comunicación unificada, rápida, ágil, flexible y eficiente, través de diversos canales como el chat, los SMS y las redes sociales, transformando en realidad la próxima generación de contacto con el cliente.
Por Alejandro Bourg, Vicepresidente de Ventas de Aspect para América Latina y el Caribe
