Los Millennials, es decir aquellas personas nacidas entre 1980 y hasta los 2000 no son los clientes comunes, tienen altas expectativas y una baja tolerancia al error y las fallas.
Sin embargo, en una encuesta que involucró a 600,000 consumidores, J.D. Power encontró que los integrantes de la generación del milenio son más propensos a experimentar la satisfacción del cliente que los baby boomers, y manifiestan que reutilizarán los productos y recomendarán el servicio del empresa.
Para este segmento de edad, el costo es un factor importante dentro de la satisfacción del cliente, ya que en el período estudiantil tienen menos ingresos disponibles.
‘Ellos investigan todo, porque no tienen mucho dinero que gastar; quieren asegurarse que van a obtener el máximo provecho posible de su gasto’, comenta Jay Meyers, analista de J.D. Power.
La sensibilidad que esta población tiene hacia el servicio al cliente puede ser resultado de la comunicación instantánea que proporciona Internet y los medios sociales, así como la confianza de que tendrán un respuesta casi inmediata.
‘La línea del tiempo se ha comprimido, anteriormente el servicio al cliente era un proceso largo; en estos días se puede estar sentado en un avión esperando en la pista de despegue y simultáneamente tuitear directamente con la compañía de aviación’, comenta Mark Hamrick, de Bankrate.com.
Si bien las generaciones anteriores están, en general, insatisfechas con la experiencia del cliente, los Millennials se sienten bien equipados para aprovechar y tomar ventaja de los medios de comunicación social.
Es así que el 60% de los clientes de 18 a 24 años utilizan las redes sociales como una forma de interactuar con sus empresas, en comparación con el 47% de todos los usuarios de medios sociales analizados, según un informe preparado por NM Incite entre 2,000 personas.
Esta conducta induce a las empresas a tener suficiente personal y ser creativos para mantenerse al día con sus clientes jóvenes. ‘Hace cinco años la idea de contar con un gestor de medios de comunicación social era algo extraño. En estos días, es necesario que las empresas dispongan de recursos para administrar los medios sociales’, señala Hamrick.
Como quiera que sea, los jóvenes de ahora, con acceso a medios de comunicación social las 24 horas del día, 7 días a la semana, tienden a desarrollar relaciones más estrechas con las empresas de los cuales son clientes.
Con información de MarketWatch
