La información y el conocimiento sustentado en datos descubre, identifica y valoriza la naturaleza de las conductas, necesidades, aspiraciones, actitudes, etc., de los nuevos empleados nómadas-digitales y de los nuevos clientes ubicuos-digitalizados, omnipresentes en todo momento y lugar; todo esto sigue siendo el recurso fundamental para fincar la “experiencia de clientes y empleados”, que es la piedra angular de sus lealtades.
Siguiendo con los aportes de la tecnología, hemos visto cómo, por ejemplo, la conectividad y la multicanalidad, entre otros factores, han sido determinantes para sectores como la medicina, la educación y el comercio, que han descubierto y desencadenado el enorme potencial de la digitalización y consecuentemente de los datos que radican en todas las interacciones.
En opinión del Cisco Global Workforce Survey, el 96% de las empresas pueden proveer un mejor ambiente de trabajo utilizando tecnologías para los nuevos espacios de trabajo inteligente.
Las empresas en general, sean medianas o pequeñas, tienen ahora una nueva visión y acceso a tecnologías generalmente reservadas para los presupuestos de las grandes compañías.
En este contexto, las organizaciones están siendo plataformas de innovación y desarrollo, descubriendo así la narrativa real del progreso tecnológico.
“El papel de las empresas como plataforma para el cambio ya no será la excepción, sino el estándar, y el trabajo, que solía ocurrir al margen, se convertirá en la fuente central de la transformación. Eventualmente, no habrá grupos de trabajo u operaciones especiales, simplemente será el nuevo negocio como de costumbre”, según opina Ebony Beckwith, directora de filantropía de Salesforce.
Hasta ahora, las aplicaciones empresariales, cada vez más grandes, desagregadas y distribuidas, han generado una cantidad exorbitante de información dispersa, inoperante e irrelevante, que proviene de la red y que ha carecido de una estructura congruente con respecto a las necesidades reales para la toma de decisiones orientadas a las aplicaciones del negocio. El dato, y el valor potencial que contiene, es el inicio y destino de la toma de decisiones para la gestión empresarial en un entorno digitalizado.
Las nuevas tecnologías están siendo revaloradas ante el acoso de múltiples crisis, donde la conectividad y la multicanalidad, entre otros valiosos recursos tecnológicos, han sido determinantes para que los directivos de distintos sectores como la medicina, la educación y el comercio electrónico hayan descubierto y desencadenado el enorme potencial de la digitalización y sus aplicaciones.
La conectividad, la omnicanalidad y la movilidad son las soluciones tecnológicas, y los dispositivos inteligentes son los vehículos que han propiciado la personalización de clientes y empleados en un modelo que habrá de materializarse en las relaciones interpersonales.
Gracias a la realidad aumentada y las nuevas tecnologías de machine learning e inteligencia artificial, las empresas pueden contactar con clientes y empleados móviles y remotos, incluso con soluciones robotizadas (como ya ocurre); todo esto, con la condición inapelable de salvaguardar y respetar su inteligencia, seguridad y confidencialidad, anteponiendo a toda costa los valores individuales.
Las organizaciones que logren acompasar su desarrollo empresarial con sus capacidades tecnológicas, podrán alcanzar interacciones personalizadas, inteligentes e inmersivas que habrán de sorprender y emocionar a clientes y empleados, enriqueciendo así sus experiencias y fortaleciendo sus lealtades.
En opinión de Claudine Emeott, directora senior de Salesforce Impact Fund, “una nueva ola de fundadores y directores ejecutivos están siendo impulsados por una misión; estamos en medio de varias crisis a la vez: una crisis de salud, una crisis económica, una crisis de desigualdad y una crisis climática. Por esto, la inversión de impacto nunca antes había sido más importante. Necesitamos aprovechar este momento para invertir en una economía nueva, más resiliente e inclusiva para el futuro, una que garantice la salud y el bienestar a largo plazo de los ciudadanos, impulse la creación de empleos y proteja contra futuras conmociones derivadas del cambio climático. En 2021 las empresas continuarán lanzando iniciativas de inversión de impacto, aportando más capital en un momento de urgencia. El resultado: una ola de fundadores y directivos impulsados por una misión que recibe fondos, que refleja la diversidad y que aporta sus experiencias vividas en los problemas que están resolviendo. Si bien el futuro es incierto, las mayores historias de éxito serán de las organizaciones que sean ágiles, que adopten nuevas tecnologías y que honren sus valores”.
Nota: Se sugiere la lectura del documento: “Los ejecutivos de Salesforce predicen el futuro del trabajo en 2021 y más allá”.
