La Transformación Digital está compuesta por los elementos que conforman la llamada Tercera Plataforma (Cloud, Big Data, Analíticos, Movilidad y Social Business), y los Aceleradores de innovación (Ciberseguridad, Impresión 3D, Robótica, Sistemas Cognitivos y Internet de las cosas y Realidad Virtual).
Esta Transformación Digital –en la que un 42% de empresas mexicanas ya está en proceso de adopción– es un imperativo para que las organizaciones actuales puedan mantenerse vigentes y ser competitivas ante un nuevo consumidor, que ahora es más conectado, es incrédulo, está extremadamente informado y confía más en las opiniones de otros usuarios en redes sociales, explica Jorge Gómez, director de Enterprise Solutions de IDC.
Este nuevo consumidor, particularmente en México, muestra un alto uso del teléfono móvil, con la tasa más alta de penetración en internet y redes sociales.
En un entorno en el que el Comercio Electrónico ha tenido un crecimiento anual del 34% al 42% en el país, el 30% de los internautas compara precios en línea, el 58% se apoya en internet para las decisiones de compra, y el 37% compra exclusivamente en línea (o más en línea que en tienda), según datos presentados por IDC. Además, este nuevo cliente –gran usuario de redes sociales– espera una respuesta en menos de 1 hora.
Las organizaciones mexicanas deben poner atención especial a las redes sociales, en vista de que el 73% de los encuestados usa Twitter, el 43% LinkedIn, el 40% Instagram y el 83% Facebook, de acuerdo con IDC.
‘El reto es entender qué dice el cliente, cómo lo dice y qué quiere decir, para tomar decisiones anticipadas, entendiendo el contexto de su comunicación’, expone Jorge Gómez durante un encuentro organizado por Zendesk.
‘El proveedor debe ser ubicuo, un maestro en el arte del relacionamiento y brindar omniexperiencias que ininterrumpidamente se adapten a las necesidades de los consumidores’, agrega el experto.
Las relaciones entre las empresas y los clientes deben ser individualizadas y adaptativas, además de que se debe reducir la frontera entre los procesos de todas las áreas de negocio y distribución, para asegurar la disponibilidad rentable de productos y servicios.
Entre los principales problemas de atención a clientes que enfrentan las empresas mexicanas, destacan: la resolución de dudas, explicación de problemas y el hang up, según investigaciones de IDC.
De acuerdo con la consultora, existen 5 factores que aumentarán la importancia del servicio a clientes en los próximos 3 años:
- Los clientes demandarán mejor servicio, sin importar el precio o diferenciación de productos
- Proactivamente estamos mejorando la atención a clientes como mecanismo de posicionamiento de la marca
- Presión en precio de los competidores
- Mejora del servicio a clientes de los competidores
- Percepción de los clientes que los productos de la competencia son mejores
Cifras para México
Actualmente, la función del servicio al cliente en las empresas mexicanas se realiza de manera externa en un 23.3%, mientras que un 76.7% lo maneja de manera interna, de acuerdo con IDC.
Según cifras de un estudio realizado por Zendesk e IDC, los principales actores que influyen en una estrategia exitosa de atención a clientes en las empresas mexicanas son: el responsable del Contact Center, el Chief Customer Officer y el Director General.
Además, los componentes más relevantes para una estrategia de atención a clientes son: el Contact Center, el email, los asociados en tienda, las apps móviles y las aplicaciones de clientelling.
En cuanto a la adopción de tecnología, un 83% considera que las herramientas de colaboración mejoran positivamente las capacidades de atención a clientes. El 73% opina que el uso de KPIs mejoraría las capacidades de servicio a clientes dentro de su organización.
En 2012, el uso de software para Atención a Clientes y Contact Center en México mostraba porcentajes de crecimiento del 106% on site y 4% en nube. Para 2020 se espera que estos porcentajes se sitúen en el 24% para soluciones on site y 1% para nube.
El futuro de la omnipresencia
- Para 2017 las soluciones de Atención a Clientes y Contact Center basadas en la nube cambiarán el panorama del liderazgo de los proveedores actuales.
- Para fines de 2017, 2 de cada 5 organizaciones con una estrategia de omnipresencia tendrán un rol definido para liderar ésta, sin restricciones interdepartamentales.
- Para 2020 el rol de director de ventas evoluciona al director de ingresos.
- A partir de 2017 se acelerará la disponibilidad de funcionalidad de soluciones de atención a clientes para pequeña y mediana empresa, cerrando la brecha de acceso con las grandes corporaciones.
Zendesk es una desarrolladora de software para una mejor relación con los clientes. Empodera a las empresas a mejorar el engagement con sus clientes y entenderlos.
