Los mundos físicos y digitales se están fusionando y llevando a la gente a esperar interacciones consistentes, personalizadas con las marcas y en todos los canales y dispositivos.
Este cambio hace que la experiencia del cliente sea más importante que nunca y está transformando a los comerciantes en diseñadores de experiencias de clientes.
‘El surgimiento del cliente conectado está obligando a evolucionar el marketing de campañas de correo directo a experiencias personalizadas que involucran al cliente desde el primer día y lo guían a través de una experiencia enriquecedora con la marca’, según Scott McCorkle, CEO de Salesforce Marketing Cloud.
Los comerciantes se enfocan cada vez más en la satisfacción del cliente y en la participación de éste como sus principales medidas de éxito, de acuerdo con el ‘Informe de Estado del Marketing 2016’ elaborado por Salesforce.
La investigación, realizada entre casi 4,000 encuestados a nivel global, encontró que los comerciantes de alto desempeño están creando experiencias para sus clientes: el 65% afirma que ha adoptado una estrategia en torno a la experiencia del cliente y el 88% menciona que es una parte crítica para lograr el éxito de su propio marketing.
Un 63% de los equipos de marketing de alto desempeño están implementando transformaciones digitales en sus empresas, en comparación con el 8% de los equipos de bajo desempeño.
Descubrimientos más relevantes del estudio
Los comerciantes necesitan dar prioridad a la experiencia del cliente o correrán el peligro de quedarse atrás. Los clientes cuentan con más información, opciones y poder que nunca.
Para los comerciantes, la experiencia del cliente —que abarca todas las interacciones entre una marca y sus clientes— se ha convertido en lo más importante.
Los comerciantes tienen ahora la capacidad de crear experiencias enriquecedoras si adoptan una estrategia centrada en la experiencia del cliente en lugar de una estrategia enfocada en campañas.
El retorno de inversión (ROI) por marketing digital está aumentando. Los comerciantes están percibiendo un mayor retorno de la inversión a través del correo electrónico, los dispositivos móviles y el marketing social.
Entre los comerciantes que utilizan correo electrónico como parte de su estrategia de marketing, el 80% concuerda en que el correo electrónico es la parte más importante de su negocio. El 49% de esos comerciantes afirma que el correo electrónico está directamente relacionado con la principal fuente de ingresos de su empresa, lo que representa un incremento interanual de 140% respecto al Informe de Estado del Marketing 2015.
Además, el 79% de los comerciantes manifiesta que el correo electrónico genera ROI, un incremento interanual de 48%.
Asimismo, el 75% de los comerciantes que utilizan las redes sociales como parte de su estrategia de marketing informan que éstas generan ROI, un incremento interanual de 166%. Facebook es el canal social más eficaz, de acuerdo con los equipos de marketing de alto desempeño, seguido por Twitter, YouTube, Google+ e Instagram.
La adopción de la mercadotecnia móvil se ha elevado considerablemente, incluyendo rastreo móvil basado en ubicación (con un aumento de 149%), notificaciones móviles automáticas (145%), mensajes de texto móviles (111%) y aplicaciones móviles (98%). Asimismo, el 77% de los comerciantes que utilizan tecnologías móviles como parte de su estrategia de marketing afirman que éstas generan ROI activamente, un incremento interanual de 147%.
El marketing digital multicanal define el éxito. Los comerciantes se están adueñando de la experiencia del cliente, y su capacidad de integrar canales de marketing digitales determinará su desempeño.
Entre los equipos de marketing de alto desempeño que han integrado sus canales de marketing digital —tales como correo electrónico, dispositivos móviles y redes sociales— por lo menos el 95% califican dichas integraciones como muy eficaces o eficaces.
La mayoría de los equipos de marketing de alto desempeño entrevistados (60%) han integrado su actividad de marketing móvil en su estrategia de marketing general, comparado con el 12% de los equipos de bajo desempeño.
Asimismo, el 81% de los equipos de marketing de alto desempeño entrevistados alinean sus campañas móviles con sus campañas de correo electrónico, comparado con el 46% de los comerciantes de bajo desempeño.
Casi dos terceras partes de los comerciantes entrevistados (65%) aumentarán sus presupuestos de publicidad en plataformas sociales en el 2016, con lo cual se convertirá en la tercera área de inversión más grande después del marketing de medios sociales y de la interacción en medios sociales.
El CRM está generando una publicidad más eficaz. Muchos comerciantes continúan intentando dirigir sus anuncios digitales principalmente a través de cookies, una estrategia poco confiable y con baja participación. Los comerciantes están cambiando de anuncios masivos e impersonales a anuncios personalizados a escala creados a partir de los datos del cliente. Por ejemplo, los comerciantes ahora pueden tomar los datos de su CRM y cotejarlos con los grupos de usuarios de Facebook que sean más similares a sus clientes actuales y que tengan una mayor probabilidad de convertirse.
Para poder crear anuncios más personalizados y generar una mayor participación, el 83% de los comerciantes de alto desempeño utilizan los datos de CRM (Ej., una dirección de correo electrónico o un número telefónico) para segmentar o dirigir sus anuncios digitales, en comparación con el 57% de los comerciantes de bajo desempeño. Esto confirma que las campañas basadas en CRM generan una participación 27% mayor que las tradicionales.
