Cuando un agente de servicio gestiona una llamada o un correo electrónico, casi siempre hay un usuario estresado y molesto del otro lado, ya sea porque no llegó su paquete, algún servidor está fallando y no puede acceder a su información, o una factura tenía cargos no reconocidos.
El motivo no importa, lo realmente trascendente es entender que este momento se vuelve crucial para reforzar o romper la relación con el cliente.
La mejor solución siempre será resolver el problema rápidamente sin importar en dónde ocurra. Sin embargo, hasta que esto suceda, lo que todos los clientes esperan es sentir que la empresa realmente se preocupa por sus problemas, es decir, buscan empatía.
Personalización del servicio al cliente
Una forma de demostrar empatía es familiarizarse con la situación de cada cliente para que no se sienta como un simple número en una base de datos.
Para ello, los agentes de servicio necesitan acceder de manera ágil a información específica para poder ofrecer una atención personalizada.
Actualmente, existen soluciones que permiten a las empresas aprovechar y actuar sobre los datos del cliente en tiempo real, de forma que puedan resolver problemas rápidamente y ayudar a mejorar la experiencia del cliente.
La importancia de la empatía
En un mundo dominado por plazos, impaciencia y el mal genio, la empatía es más importante que nunca. A medida que las empresas de todos los tamaños y de todas las industrias continúan compitiendo, necesitan volver a ganarse la lealtad de cada usuario con cada interacción.
Debido a que muchas empresas no han logrado alinear su personal con sus procesos y sistemas, se han vuelto incapaces de resolver los problemas de sus clientes rápidamente o con total transparencia y empatía.
La productividad se ralentiza y los usuarios se sienten frustrados porque no se cumplen sus expectativas de un servicio de atención al cliente rápido, sencillo y fluido.
Según una investigación de Qualtrics y ServiceNow, el 80% de los encuestados ha cambiado de marca debido a la mala experiencia del cliente. La lealtad solo se puede ganar cuando toda la empresa, las personas y los sistemas trabajan juntos.
Brindar empatía y servicio al cliente superiores
Para enfrentar este desafío, las organizaciones ahora pueden acceder a datos adicionales de la experiencia del cliente y obtener datos que permitan a los equipos de servicio crear flujos de trabajo personalizados y automatizar las experiencias de los usuarios.
Por ejemplo, gracias al acceso a esta información, las empresas pueden identificar clientes de alto valor que corren el riesgo de perder gracias a las bajas puntuaciones de satisfacción debido a sus malas experiencias.
Poder entender las características de estos usuarios les permitirá a las organizaciones brindar experiencias proactivas y personalizadas cuando ocurra algún problema.
Las empresas que comprenden los datos de la experiencia y la retroalimentación que los empleados y clientes comparten con ellos, serán capaces de construir con éxito relaciones a largo plazo con sus partes interesadas más importantes.
Mirando hacia el futuro
Según el movimiento de la industria, las organizaciones que logren triunfar en un futuro serán aquellas capaces de demostrarle a sus clientes que realmente se preocupan por ellos.
Y, para poder cumplir con esta meta, deben conocerlos, al mismo tiempo que alinean su personal, sus procesos y sistemas para brindar las experiencias perfectas que los usuarios desean.
Al final del día, los clientes quieren rapidez y comodidad, además de una ayuda personalizada y amigable. El acceso a información valiosa de los clientes es lo que les permitirá a las organizaciones responder a las necesidades individuales y potenciar los flujos de trabajo digitales que impulsan a las grandes experiencias para cada usuario.
Fuente: ServiceNow
