El pasado mes de Diciembre, TKM se convirtió en la primera empresa de México en obtener la certificación en la Guía de Mejora de Desempeño (GMD) de COPC, que permite a los Centros de Contacto obtener una certificación reconocida internacionalmente de manera más accesible tanto en tiempos como en costos.
Antonio González, Director de Operaciones de la firma, explica: ‘Hemos pasado a trabajar de manera mucho más integrada y productiva entre áreas, que antes no ocurría, por un lado estaba operaciones, por otro Recursos Humanos, Calidad, etc. Hemos armado grupos interdisciplinarios, que comparten objetivos y resultados para buscar una mejora integral en el desempeño de la Satisfacción, Ingresos y Costos, así como generar valor a los usuarios de nuestros clientes’.
Entre los resultados obtenidos destaca una mejora de 15% en niveles de servicio sin incrementar la dotación o las inversiones en tecnología; una mejora en las tasas de contactabilidad en un 50%; reducción de la tasa de rotación de personal en un 40% y reducción en los tiempos de manejo, entre otros. Adicionalmente, se llevó a cabo una fuerte reducción de la tasa de variación (diferencias entre resultados) entre operadores, lo que dio como resultado mayor consistencia en el servicio a clientes y a usuarios finales.
El proceso inició con un diagnóstico realizado por Kenwin, consultora que representa de manera exclusiva a COPC Inc. en la región, que permitió entender de forma detallada las brechas que se necesitaban cubrir para cumplir con los requisitos, lo cual se tradujo en un plan de trabajo priorizado para avanzar en la implementación. Todo el proceso estuvo acompañado por dos consultores especializados que entrenaban y apoyaban al equipo de trabajo.
TKM cuenta hoy con un tablero de control de indicadores objetivos e íntegros, definido para los diferentes niveles de la compañía, que permiten tener claridad de donde hay que ajustar cuando hay un desvío, lo que se suma al hecho de tomar acciones siempre basadas en análisis de causa – raíz, para ser mas efectivas.
González Parra resaltó que la exigencia es alta, porque la metodología requiere ser muy rigurosos en el cumplimiento de requisitos y lograr resultados de manera consistente en el tiempo, pero cuando se convierte en una práctica se comienzan a ver los resultados muy rápido.
‘Hoy TKM se encuentra a la vanguardia en la gestión de sus campañas, adicional a los beneficios en rentabilidad y profesionalización obtenidos, lograr la certificación nos permite una mayor diferenciación en un mercado de mucha competencia, con márgenes que se reducen y donde quien esté mejor preparado va a crecer. El hecho que un ente externo, imparcial y con prestigio internacional nos otorgue este reconocimiento tiene mucho valor para nosotros, incluso en el aspecto comercial’, concluyó el directivo.
