Si 2023 fue el año en que la digitalización de la banca mexicana empezó a despegar, 2024 traerá el desafío de sostener este crecimiento y hacerlo evolucionar con soluciones que sean accesibles y seguras para todos los actores del ecosistema.
Según datos difundidos por la Asociación de Bancos de México (ABM), las operaciones digitales crecieron más de 400% en los últimos 10 años y actualmente más del 50% de los clientes prefieren realizar consultas y operaciones a través de las aplicaciones bancarias.
De hecho, sólo un 18% aseguró que opta por las consultas en sucursales.
Esta transformación digital se vio impulsada por la llegada de nuevos jugadores (fintechs, entre otros) que aceleraron la evolución de esta tendencia.
Con la digitalización más afianzada, las entidades bancarias deberán adoptar soluciones y herramientas que les permitan fidelizar sus servicios y alcanzar nuevos clientes.
En opinión de Daniel Aguilar Arias, VP de Desarrollo de Negocios de Veritran para LATAM, la tecnología es hoy casi un commodity, pero la forma en que el cliente la usa es el gran diferenciador. La usabilidad es la que hace la gran diferencia.
Así, según la mirada de este experto, éstas serán las cinco tendencias que marcarán la agenda tech de la industria financiera en 2024:
1. Wallets
Las billeteras digitales llegaron para simplificar las necesidades financieras diarias de las personas, favoreciendo la inclusión financiera y el desuso del efectivo.
En México, como en muchos países de la región, el uso de billetes papel sigue teniendo una penetración alta con respecto a otros mercados. En este contexto, las billeteras surgieron como una solución que, entre otros beneficios, aportan el primer paso para bancarizar a la población y combatir el uso de efectivo.
Pero además de posicionarse como una solución real a la inclusión financiera, las wallets siguen innovando para facilitar la operatividad tanto de los consumidores finales como de las propias entidades financieras.
Para el usuario final, las billeteras digitales deberán garantizar una experiencia rápida, segura y sin fricciones, asegurando el acceso inmediato para el uso del dinero en cualquier momento y lugar. Las entidades financieras, en tanto garanticen este flujo operacional y faciliten los canales de comunicación directa y constante, podrán captar nuevos clientes y hasta segmentos.
2. Tokenización
Sólo entre el 2021 y 2022, México fue blanco del 66% de los ataques cibernéticos ocurridos en América latina, provocando pérdidas de entre 3 mil y 5 mil millones de dólares por año, de acuerdo con la Asociación de Bancos de México.
En este contexto, la tokenización ya se convirtió en la herramienta clave para garantizar operaciones seguras. Gracias a la creación de un código, denominado “token”, se evita la exposición de información sensible. En el caso de las tarjetas de crédito, por ejemplo, este sistema permite enmascarar, o mejor dicho “tokenizar”, los datos para que no queden legibles a los ojos de los ciberdelincuentes.
La tokenización es una herramienta fundamental que agiliza los pagos y ayuda a evolucionar un medio tradicional, como es la tarjeta, en un instrumento de pago muy seguro y dinámico.
3. Tap to Phone
Existen diversos nichos de comercios que demandan una alternativa más liviana para cobrar y aceptar tarjetas. Tap to Phone es la instrumentalización de un smartphone o una Tablet (con NFC -Near Field Communication-) como terminal de pago para aceptar pagos con tarjeta contactless.
Gracias al Tap to Phone, los comerciantes y emprendedores pueden aceptar pagos fácilmente y a un bajo costo con tan sólo un teléfono inteligente.
4. Gamificación
Sin duda, la gamificación es la gran aliada para que los usuarios más reticentes terminen de adoptar herramientas como las wallets o el mobile banking durante 2024. ¿De qué se trata? Esta se basa en la inclusión de actividades lúdicas, como sistemas de puntos o niveles, que permiten mejorar el aprendizaje y facilitan la usabilidad de las nuevas herramientas.
El Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) asegura que las dinámicas de juego aceleran el proceso de aprendizaje y, como estrategia didáctica, incentiva la aplicación del conocimiento, sobre todo a partir del uso del celular.
Para las entidades financieras la gamificación se muestra como un win-win, porque no sólo ayuda a que operaciones tediosas se conviertan en experiencias simples y hasta satisfactorias, sino que también permiten educar a sus clientes en el camino.
En este sentido, tienen un gran abanico de oportunidades. La pueden aplicar desde el proceso de onboarding digital hasta en la recuperación de claves, o bien para determinar perfiles de inversores.
5. Banca y Empresas
Las soluciones tecnológicas que serán tendencia en 2024 mejorarán las operaciones con consumidores finales, disminuyendo la circulación de efectivo, facilitando las operaciones diarias y el acceso a la información, y también impactarán de lleno en la banca comercial, buscando mejorar su operación y ampliando la oferta de servicios a sus clientes.
En este segmento se destacará la modernización de los canales digitales, tanto en web como en mobile, con foco en el onboarding digital, procesos más rápidos y simples y la mayor autogestión por parte de los clientes.
Para que esto sea viable, los bancos deberán garantizar una transformación digital de punta a punta de los canales online que utiliza el segmento empresarial, desde el momento del enrolamiento, permitiendo operaciones flexibles y seguras. Mientras más rápidos y simples sean los procesos, mejor será la experiencia de los clientes; pero también deben ser seguros, porque de nada sirve la rapidez si detrás no está la estructura para que se pueden llevar a cabo las transacciones de forma fiable.
Que los bancos mejoren e innoven en la relación con sus clientes, con facilidades digitales y soluciones financieras sencillas es lo que permitirá agilizar la digitalización, la innovación operacional, acrecentando la confianza de los clientes y los usuarios finales.
