Entrevista con Rodrigo Garza, Chief Commercial Officer (CCO) de B12 Admark México
¿En qué consiste, en términos generales, speech analytics?
Los sistemas de speech analytics son aquellos que nos ayudan a analizar el contenido de las llamadas para detectar patrones o realizar análisis con base en las palabras o frases dichas por el cliente o por el propio agente del Smart Sales Center.
Normalmente, se componen de 2 partes: transcripción de las palabras y análisis del contenido. Se basa en el aprendizaje profundo para traducir audio a texto y analizar diferentes aspectos de la conversación.
Tiene relación con el concepto de Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) que implica codificar, comprender, interpretar y saber utilizar el lenguaje del ser humano para extraer información y mejorar la experiencia de usuario.
En los últimos años, estos sistemas han sufrido avances importantes, siendo capaces de hacer un análisis cada vez más completo (análisis en tiempo real, análisis sobre textos de correos electrónicos o SMS, etc.)
Estos sistemas tienen varios objetivos claramente diferenciados:
- Detectar patrones conocidos en tiempo real con el objetivo de tomar decisiones. Por ejemplo, si el cliente dice “darse de baja” o “competencia” durante la conversación, le mostrará al agente una pantalla con las promociones actuales.
- Detectar patrones conocidos. Por ejemplo, detectar y cuantificar las veces que el cliente dice ciertas palabras o frases como: precio, incidencia, competencia o el nombre de un producto en concreto.
- Detectar patrones no conocidos. Incluso son capaces de hacer rankings de las palabras o expresiones más repetidas para anticipar una necesidad del cliente.
¿En qué aspectos específicos favorece speech analytics a la experiencia del cliente?
En un mercado aún más digital y competitivo, responder a las expectativas del cliente es fundamental para el éxito de cualquier negocio.
Escuchar los comentarios del cliente permite una mejor comprensión de sus requerimientos, de tal manera que ayuda al departamento que lo atiende a brindar una experiencia excepcional cada vez que necesita apoyo.
Speech analytics es un potente indicador de rendimiento que tiene como objetivo analizar los datos relevantes registrados por un centro de atención al cliente. La herramienta estuvo disponible inicialmente alrededor de 2002 y desde entonces su popularidad ha crecido exponencialmente.
Debido a su alto nivel de precisión, así como a la velocidad de la inteligencia del cliente que proporciona, el análisis de voz es fundamental para las empresas que desean mejorar su eficiencia, el desempeño de sus agentes y el cumplimiento de objetivos de ingresos y experiencia del cliente.
Mediante la incorporación de algoritmos de reconocimiento de voz, el software permite transcribir conversaciones e identificar expresiones, sentimientos y otros indicadores para que las empresas y organizaciones puedan analizar dentro de la atención al cliente, detectar frases clave, reconocer el contexto dentro de estos servicios y la recopilación de información que desee mejorar las interacciones y la experiencia del consumidor.
Además de una simple llamada telefónica, speech analytics también puede analizar textos, correos electrónicos, chats, investigaciones y redes sociales.
¿Cuál es el principal beneficio de speech analytics a las empresas?
Si las empresas no enfocan sus estrategias en la creación de una experiencia positiva, corren el riesgo de tener una mala reputación e incluso menos retención de clientes e ingresos.
De esta forma, al invertir en soluciones que permiten analizar una visión general de lo que realmente piensan sus clientes, como lo es el speech analytics, tienen la capacidad de tomar medidas proactivas para realizar cambios y mejoras.
Además, puede obtener información de la competencia, qué opinan de ellos y en qué pueden mejorar, ya sea en precios o servicio.
¿Qué implica para las empresas speech analytics en términos de inversión?
La plataforma puede ser cara si se quiere adquirir directamente y se requieren especialistas para configurarla e interpretar los mapas de calor y resultados.
Lo ideal es buscar una alianza con un partner experimentado, como puede ser B12 Admark. Al trabajar con nosotros, podríamos incorporarlo a sus campañas de ventas y analizar en tiempo real lo que sucede, transcribiendo la información y con algoritmos detectar desviaciones, o analizar las grabaciones y mapear alternativas de mejora.
¿Qué infraestructura tecnológica básica requieren las empresas para incorporar speech analytics?
La infraestructura la debe proveer un especialista y hacer el análisis desde dentro o fuera de la operación.
Speech analytics combina datos no estructurados atascados en llamadas grabadas, correos electrónicos, transcripciones de chat y otras interacciones con el cliente, con metadatos estructurados, como qué agente prestó el servicio, la hora del día en que ocurrió, la duración del servicio y los detalles del cliente.
El audio de speech analytics pasa por un proceso de reconocimiento de voz que transforma el audio en texto. Al mismo tiempo, se extraen señales acústicas, como agitación en la voz, volumen y silencio.
Todos esos datos se normalizan de forma coherente entre los canales. Esta coherencia hace que las empresas puedan mapear el recorrido del cliente y continuar o repetir la asistencia independientemente del canal utilizado.
Después, la presencia de un lenguaje determinado y otras métricas se pueden combinar para medir indicadores de desempeño, como la calidad del agente, la emoción y la satisfacción del cliente.
Este paso automatizado proporciona a las empresas una retroalimentación precisa y objetiva que puede ser compartida con los agentes y utilizada por los líderes para personalizar la atención y capacitar mejor al equipo asistente para garantizar que el contacto con el cliente sea satisfactorio e inolvidable.
Cabe destacar que en speech analytics tanto la grabación como el audio de transcripción se editan de manera que se eliminen datos sensibles, como el número de la tarjeta de crédito y otra información, a fin de cumplir con el cliente, la empresa de la tarjeta de pago y la Ley General de Protección de Datos (GDPL).
¿Cuál es la ventaja específica de speech analytics en su oferta para las organizaciones?
Contar con un aliado que conozca del negocio y con esta tecnología permitirá definir estrategias para mejorar sustancialmente las ventas y el EBITDA.
Además, permite mejorar la calidad del servicio, monitorear la asistencia de los empleados para optimizar el tiempo de atención, la estandarización de procedimientos y resoluciones a corto plazo. Lo que significa una fácil identificación de los puntos de fricción con el cliente para invertir en acciones que contribuyan a ofrecer un excelente servicio.
Al afinar la experiencia del cliente de forma constante, se fortalece un el diferencial clave en esta época de alta competitividad en casi todos los sectores.
Por si fuera poco, implica una reducción de costos, elevar la reputación de la marca y reducir fallas operativas dañinas para el rendimiento.
¿Cuáles son, en general, las fases de incorporación de speech analytics en las empresas?
Se puede integrar fácilmente a otros servicios y sistemas, lo que ayuda en la administración de datos. Si se trabaja con un especialista de manera tercerizada, la curva de fases disminuye y se hace más eficiente en muy poco tiempo.
¿Cuál es la oferta de B12 Admark para el mercado empresarial?
B12 Admark cuenta con speech analytics desde hace mucho años en sus operaciones, es una herramienta propia y que se “teje a la medida” tomando como base estrategias de Deep Learning. Con esta solución optimizamos los resultados de nuestros clientes y para esto dedicamos gran esfuerzo y tecnología en conocer las particularidades del sector y necesidades específicas de cada caso.
