Madrid, 5 de marzo de 2007.- El aumento de la tecnología de autoservicio en la industria global de los Centros de Contacto acentúa una tendencia en desarrollo que conlleva beneficios no solo para los negocios, sino también para los agentes que trabajan en los centros y para los clientes.
Esta es una de las conclusiones arrojadas en el estudio Global Contact Center Benchmarking Report 2007, elaborado por la compañía Dimension Data, que muestra que el 13.5% de los centros de contacto ha instalado sistemas de reconocimiento de voz, mientras que un 24.7% planea implementarlo.
Esta tendencia se basa en el ya extendido uso del auto-servicio online en los centros de contacto (21.6% están actualmente utilizando esta tecnología). El Benchmarking Report 2007 predice esto debido a que el habla es una cuestión de comunicación tan “natural” para las personas, que las organizaciones incrementarán el uso de tecnologías de voz para automatizar preguntas simples en los centros de contacto, dando como resultado un alto nivel de adopción por parte del usuario y mejores rendimientos.
De acuerdo a Cara Diemont, editora del Benchmarking Report 2007, los beneficios de implementar tecnologías de reconocimiento de voz en modo autoservicio en un centro de contacto pueden ser sustanciales. Así mismo explicó que, “las ventajas para el negocio son enormes. Si se implementa correctamente, la tecnología de reconocimiento de voz puede alcanzar altos niveles de adopción por parte de los clientes y, cuando se aplica en los procesos adecuados, puede mejorar los rendimientos y llevar a importantes ahorros”.
“Además existen resultados positivos para los clientes, como el hecho que el servicio esté disponible 24×7.” Otros beneficios incluyen la capacidad para acceder al servicio de manera más rápida sin necesidad de esperar en cola a que un agente esté disponible.
“La tecnología de autoservicio puede también traer beneficios a los agentes, al automatizar un gran volumen de transacciones rutinarias como preguntas sobre balances o cambios de dirección, liberando al equipo para tratar con llamadas más complejas y valiosas. Esto aumenta la motivación y satisfacción, resolviendo dos de los problemas más apremiantes de la mayoría de los centros de contacto –ausentismo y agotamiento del equipo.”
Diemont comenta que el informe revela que a escala global, los sectores que más hacen uso de las tecnologías de autoservicio son: Servicios (14.3%), Financiero (14.6%) y Tecnología y Medios (15.8%), mientras que el sector que tiene planes más agresivos para instalar el sistema es Viajes y Transportes: cerca de la mitad (41.9%) planean instalar tecnología de reconocimiento de voz en los próximos 18 meses.
El informe Global Contact Center Benchmarking Report 2007 de Dimension Data, que será publicado el 19 de marzo de 2007, contiene más información y análisis sobre la adopción de la tecnología de autoservicio en la industria global de los centros de contacto así como observaciones en las tendencias de otros centros de contacto incluyendo el desarrollo de multi-canales y la adopción de tecnologías IP.
