Entrevista con Mauricio García-Cepeda, vicepresidente de ServiceNow para América Latina
La inteligencia artificial, y en general los procesos robotizados, tienen en alerta a países y organizaciones por el giro histórico que está alterando las estructuras empresariales y los modelos de consumo.
¿Consideras que la actual situación podría aumentar aún más la brecha de competitividad, eficiencia y rentabilidad entre las organizaciones pequeñas y medianas ante los grandes corporativos?
Definitivamente, lo hará. En tiempos de capital de bajo costo, innovación recurrente y una entrada constante de los ingresos, las organizaciones más grandes no se ven obligadas a minimizar los costos para poder optimizar el crecimiento.
En cambio, gracias a la demanda reducida para las pymes hay menos margen de error, por lo que deben gestionar su empresa con mayor eficiencia más que nunca.
Aquí ganarán los líderes que tengan una disciplina de capital y estén realizando las inversiones tecnológicas adecuadas para modernizar sus procesos empresariales y la captación de clientes. Todo los demás se quedarán atrás con las actuales limitaciones impuestas por la demanda del mercado.
Frente a la perspectiva actual, ¿cómo pueden las pymes afrontar la nueva realidad que está imponiendo la innovación tecnológica?
En general, no hay nada que temer. La IA y la RPA han llegado para quedarse y hay que adoptarlas. Cada líder tiene el control de su propia estrategia e implementación de nuevas tecnologías. Si se utilizan correctamente, estas mejoran el desempeño de la fuerza de trabajo y elevan responsabilidades de cada individuo a un nivel más humano y estratégico.
Atrás quedarán los días de introducción de datos en hojas de cálculo, búsquedas manuales de información e interacciones repetitivas con los clientes que podría haber gestionado un chatbot.
Ahora podemos mejorar el impacto que tienen las personas, lo que a su vez mejora la experiencia de nuestros clientes finales. Quienes ignoren la innovación tecnológica estarán perjudicando el potencial de su negocio y, probablemente, el futuro en la industria.
El actual momento económico, político y social está afectando directamente a la fuerza de trabajo, que se está viendo desplazada por el extraordinario desarrollo de la inteligencia artificial y la robotización, que incluso está incidiendo en las estructuras organizacionales y los modelos de consumo del mercado. ¿Qué perspectivas anticipas ante este fenómeno?
Este debate es bastante interesante. La mayoría de las personas y organizaciones tienen la percepción de que la Inteligencia Artificial (IA) trata exclusivamente de computadoras y máquinas, aunque esto no es del todo cierto. Los debates en torno a la IA se centran en lo competentes, intuitivos y conscientes que son de su entorno y contexto, para analizar lo útiles que pueden ser en nuestro día a día. En otras palabras, la relevancia de esta tecnología reside en cómo puede influir positivamente en la vida de los seres humanos.
En el ámbito del trabajo y las estructuras empresariales, lejos de ver la IA, el Machine Learning o los RPAs como enemigos, debemos verlos como aliados para facilitar las tareas cotidianas. El objetivo es que las tareas repetitivas, aquellas que no requieren toda la atención de los empleados, puedan ser realizadas y automatizadas, de manera que la atención y la capacidad podrían centrarse en el trabajo relevante que tiene un impacto real.
Es comprensible que las percepciones estén cambiando, especialmente con el reciente auge de la IA generativa, que ha creado la idea de que, por ejemplo, el trabajo de los artistas será sustituido o que la labor de los generados de contenidos, redactores publicitarios o periodistas quedará obsoleta.
Sin embargo, esto está muy lejos de la realidad; el enfoque humano y la capacidad de crear siguen teniendo un valor incalculable en estos campos. Aunque estas herramientas que se han hecho tan populares son curiosas y un avance maravilloso, no son más que tecnologías interactivas que pueden ser un excelente enfoque y una interacción más práctica con estas nuevas tecnologías.
¿A qué se debe la escasa adopción de nuevas tecnologías por parte de las empresas en México para sumarse al cambio, ser más competitivas y aumentar su rentabilidad?
Las limitaciones dentro de contexto de nuestro país han estado más asociadas a la falta de conocimiento sobre el uso de estas herramientas. Por ejemplo, en un estudio realizado el año pasado por ServiceNow en México, se encontró que sólo el 18% de los trabajadores encuestados utilizan tecnologías relacionadas con IA.
Esto implica que aún existen algunas ideas erróneas sobre el uso de estas herramientas, por ejemplo, que sólo están limitadas a una industria específica o que la inversión en estas tecnologías no es rentable en el corto/mediano plazo.
Sin embargo, la actual inestabilidad económica y el desafiante panorama en diferentes industrias está demostrando que el uso de estas herramientas de IA y ML ya no es una alternativa sino una obligación. Especialmente para las empresas que buscan seguir siendo competitivas.
Promover el autoservicio y poder ofrecer una experiencia memorable y personalizada al cliente, son sólo algunos de los puntos de entrada más prácticos para las organizaciones. A menudo se percibe que esto se limita a los chatbots, aunque la realidad implica elementos más amplios, volviendo al punto de la desinformación que existe sobre estas tecnologías.
¿Las organizaciones en México están conscientes y alertas para aprovechar la revolución tecnológica, y cuentan con las principales habilidades para sumarse al cambio?
Sin duda, hay un antes y un después en la adopción de nuevas tecnologías en México, pues a raíz de la pandemia, el ritmo abrupto de transformación digital de las empresas creció exponencialmente, llegando a escenarios proyectados a 10 años en tan sólo dos.
Esto nos demostró que en nuestro país es urgente digitalizar los flujos de trabajo, no porque no existieran recursos o limitaciones de infraestructura, sino porque faltaba visibilidad de su importancia.
Algo de lo que nos dimos cuenta al hablar con los CIOs de diferentes empresas que acudieron a ServiceNow para iniciar su viaje de transformación digital, fue que la mayoría de ellos habían presentado un plan de este tipo años atrás y siempre fueron vistos o descartados como un objetivo de poca prioridad, sobre todo porque este tipo de proyectos implican una inversión importante. Sin embargo, esta idea tuvo que transformarse y hoy, más que nunca, es una de las principales metas de muchas empresas.
Por ello, analizando la perspectiva de crecimiento en México, existe un panorama de creciente de empresas que están buscando la manera de lograr sus objetivos de transformación digital.
¿Cuál es la propuesta de valor de ServiceNow para impulsar la incorporación y el uso de nuevas tecnologías que están afectando a las estructuras, objetivos y estrategias empresariales?
ServiceNow siempre se ha centrado en proporcionar a las organizaciones una plataforma, Now Platform, capaz de digitalizar los flujos de trabajo en un entorno cloud confiable y seguro, permitiéndoles alcanzar fácilmente sus objetivos de transformación digital.
Teniendo en cuenta las demandas de las diferentes industrias y el clima económico que vive el mundo actualmente, ServiceNow ha diseñado las soluciones que componen su última actualización, Utah, pensando principalmente en ayudar a las organizaciones a asegurar el futuro de sus negocios e impulsar resultados más rápidamente en la constante incertidumbre global. Todo esto a través de la minería de procesos de IA que ayuda a impulsar la automatización y la tecnología de RPA para optimizar la eficiencia de los procesos, simplificar las experiencias y proporcionar una mayor agilidad organizativa.
Utah también se centra en diferentes pilares que repercuten directamente en las empresas, desde el aspecto de la ciberseguridad y las herramientas adecuadas para la gestión de riesgos e incidentes en tiempo real, hasta el fomento de la productividad de los trabajadores a través de Next Experience, para que los empleados puedan trabajar de forma más inteligente y hacer más cosas, ofreciendo experiencias memorables a los clientes.
ServiceNow escala las demandas actuales en una única plataforma.
