Cada vez son más los fabricantes que comercializan tecnología para call centers basada en arquitectura IP. Cisco Systems, Avaya y Nortel Networks fueron los que más vendieron en 2004. En conjunto, estas empresas acapararon más de la mitad del mercado de Europa Occidental.
ANÁLISIS Impacto de los Centros de Contacto IP en Europa Occidental, 2004 Europa Occidental puede considerarse como una región que consta de varios mercados en proceso de maduración en cuanto a instalaciones de centros de contacto. Se entregan sistemas, en particular soluciones pequeñas de IP, empaquetados para satisfacer las necesidades de empresas pequeñas y medianas.
Pero la mayoría de las unidades entregadas está orientada a la substitución o expansión de sistemas existentes. Por lo tanto, se presentan condiciones ideales para vender nuevos centros de contacto IP pero, lo que es más importante, para continuar el ciclo de actualización tecnológica. La adopción de tecnología IP contribuyó al considerable crecimiento que registró el mercado en el año 2004 (ver «Forecast: Contact Centers, Western Europe, 2000-2009»).
Las inversiones canalizadas a centros de contacto, y el momento en que se dan estas inversiones, se ven influidos por las estrategias de las empresas para el provisionamiento de infraestructura de telecomunicaciones, tecnologías de información y administración de las relaciones con el cliente. Un aspecto muy importante es que la migración de la telefonía corporativa de la tecnología TDM hacia IP ha tenido (y continúa teniendo) un efecto acelerador en el ciclo de actualización tecnológica y en la implementación de centros de contacto IP.
La mayoría de los sistemas vendidos sigue utilizando tecnología TDM, pero el potencial para establecer un sistema distribuido con recursos comunes basados en red y la administración en común de los equipos de escritorio con soluciones basadas en IP constituye una propuesta atractiva para la mayor parte de los usuarios. Para el año 2007, las soluciones IP puras serán la arquitectura dominante (con una probabilidad de 0.9). En 2004, los embarques de centros de contacto IP alcanzaron casi 100,000 estaciones –poco menos del 20% del total de posiciones de agente entregadas en Europa Occidental («IP to Dominate Western Europe’s Contact Center Sales in 2007»).
Participación de mercado IP, Europa Occidental, 2004 Para los principales fabricantes, la participación de mercado en Europa Occidental depende de su desempeño en relación con sus competidores en varios países. Las variaciones individuales de cada país pueden afectar significativamente la participación de mercado de cada competidor, pero la instalación de sistemas IP también comienza a incidir considerablemente en las cifras globales de participación de mercado (ver «Market Share: Contact Centers, Western Europe, 2004»).
La Tabla 1 muestra las entregas de posiciones de agente para centros de contacto IP y la participación de mercado de los principales fabricantes de soluciones IP. Las soluciones de los 10 principales fabricantes representaron 84% del total del posiciones de agente IP entregadas en 2004. Tabla 1. Participación de mercado estimada en centros de contacto IP en Europa Occidental, 2004 Fabricante Posiciones de agente entregadas Participación del mercado IP (%) Cisco Systems 29,696 31.9 Avaya 13,112 14.1 Nortel Networks 7,054 7.6 Alcatel 5,769 6.2 Altitude Software 5,734 6.2 Concerto Software 4,830 5.2 CosmoCom 3,895 4.2 Wicom Communications 2,929 3.1 Aspect Communications 2,828 3.0 Genesys 2,667 2.9 Otros* 14,569 15.6 Total posiciones de agente IP 93,083 100.0 (*) “Otros” incluye a Apropos Technology, Aastra Telecom, Avaya-Tenovis, DataVoice Technology, EADS Telecom, Ericsson, Interactive Intelligence, Mitel Networks, Philips, Selta, Siemens y Zeacom. Fuente: Gartner Dataquest (agosto de 2005) En 2004, Cisco fue el líder en el mercado de centros de contacto IP, con una participación de 32%, seguido de fabricantes de infraestructura telefónica tales como Avaya, Nortel y Alcatel.
Varios proveedores de menor tamaño figuran entre los 10 primeros — a menudo proveedores de aplicaciones especializadas u orientados a nichos de mercado. Siemens, al igual que Avaya, Nortel y Alcatel, posee una gran base instalada de clientes de telefonía empresarial que puede capitalizar. Sin embargo, su incursión tardía al mercado de centros de contacto y más tardía aún en la introducción de soluciones basadas en IP le han relegado a una participación de mercado comparativamente baja en este terreno. El punto de vista de Gartner Las fortunas relativas de los fabricantes de centros de contacto dependen de su capacidad para atraer ingresos mediante la adquisición de nuevos clientes y la prestación de servicios, así como el mantenimiento de líneas de ingresos derivadas de la actualización, sustitución y expansión de los sistemas de clientes existentes.
A medida que madura cada mercado, los fabricantes que sólo se mantienen activos en los mercados correspondientes a los países más pequeños enfrentan una batalla cuesta arriba para mantener sus actuales niveles de ingresos. La estrategia de los usuarios para procurarse infraestructura de telefonía IP influye en la estrategia para la procuración de centros de contacto. Aquellos fabricantes que cuenten con una gran base de clientes para infraestructura PBX o LAN en múltiples mercados se encuentran en una posición ventajosa, pues pueden aprovechar esta clientela para colocar nuevas soluciones para centros de contacto.
Esto les permite robar a sus competidores clientes de infraestructura de centros de contacto. Cinco o seis fabricantes dominarán el mercado de soluciones basadas en IP, pero necesitan aprovechar las economías de escala en sus estrategias de precios a fin de conservar su posición dentro del mercado global de centros de contacto. Los fabricantes que no cuenten con un negocio significativo de infraestructura empresarial tendrán dificultades para mantener los niveles necesarios de inversión en productos, canales y mercadotecnia para mantener su cartera de centros de contacto y su posición actual en el mercado.
La expectativa es que el número de fabricantes que entregan sistemas de centros de contacto basados en IP en Europa Occidental disminuya de unos 15 a menos de 10 en el transcurso de los próximos cinco años (con una probabilidad de 0.8).
LECTURAS RECOMENDADAS «Forecast: Contact Centers, Western Europe, 2000-2009» «Market Share: Contact Centers, Western Europe, 2004» «IP to Dominate Western Europe’s Contact Center Sales in 2007» Nota 1 Las estadísticas presentadas en este documento reflejan nuestra primera expectativa publicada en relación con la penetración de la tecnología IP en el mercado de centros de contacto de Europa Occidental a finales de 2004.
