Konexo Contact + Solutions Center, perteneciente al grupo Posadas, ha tomado la decisión durante el año 2015 de profesionalizar su Centro de Contactos, para lo cual decidieron buscar la certificación COPC, sabiendo el reconocimiento internacional que esta tiene. En esta ocasión dialogamos con Citlalli Becerril, Directora General de Konexo, quien nos contó cómo fue este proceso de transformación que tuvo que atravesar la empresa para obtener la referida certificación.
¿Cómo surgió la idea de avanzar en un proyecto de certificación COPC?
Citlalli Becerril: Konexo nació como una empresa para brindar servicio a Grupo Posadas, es decir que no tuvimos inicialmente la necesidad de buscar clientes, pero más adelante vimos que teníamos todo lo necesario para ofrecerle el servicio a otras empresas fuera del grupo. Al entrar a competir por nuevos clientes, comprendimos que, si bien nuestro servicio estaba bien, necesitábamos lograr diferenciarnos de nuestros competidores, para lo cual necesitábamos reforzarnos. Investigando con operaciones de México y del exterior, todas las referencias nos llevaban hacia COPC, así que nos pusimos en contacto con Kenwin y desde el primer momento sentimos que nos entendían y hablábamos el mismo lenguaje.
¿Qué desafíos implicó la implementación de la norma COPC GMD?
Citlalli Becerril: En Konexo hemos implementado y certificado otras normas, con lo cual sentíamos que iba a ser parecido, pero la realidad es que el proceso fue mucho más exigente, pero a la vez también fue un proceso en el que tuvimos coaching permanente para asegurar la efectividad de la implementación. El principal desafío que tuvo para nosotros fue que tuvimos que hacer un verdadero cambio cultural en nuestra operación e incluso volver a aprender algunas cosas que entendíamos de forma diferente, eso sin duda es lo que más nos costó, pero si hoy hablas con las personas que participaron del proceso, te das cuenta que tienen una manera más clara de entender la operación.
¿Cuáles fueron los principales resultados/beneficios alcanzados?
Citlalli Becerril: Sin duda el principal beneficio ha sido que hoy tenemos una operación que gestiona de manera más profesional y con más capacidad para generar resultados. Hemos logrado mejoras en los tres frentes principales, que son Incremento de Ingresos, Reducción de costos y mejora en niveles de Satisfacción y Experiencia del Cliente. Alguno de los resultados que puedo compartir son: los niveles de Satisfacción están por encima del 90%, hemos reducido el tiempo medio de manejo (conocido como AHT) en más de un 20%, la productividad de resolución de casos aumentó en más de un 100% y nuestros niveles de rotación están por debajo del 4% mensual. Estos son solo algunos ejemplos de lo obtenido gracias a este proceso que para nosotros ha sido muy enriquecedor.
¿Cuáles son los próximos pasos a seguir?
Citlalli Becerril: Los dos objetivos principales que nos estamos planteando para este año son, por un lado, incorporar a la entidad certificada una operación de BackOffice grande que hoy día opera en otro site, ubicada en la ciudad de Morelia y también dar continuidad y madurez a lo implementado, buscando seguir creciendo en los resultados, entendemos que es muy importante llegar a la meta, pero es muy crítico lograr mantenerse.
¿Sugeriría a otras empresas adoptar el Modelo COPC?
Sin duda lo recomendaría para empresas que estén buscando una mejora genuina en sus resultados y que estén dispuestos a hacer el esfuerzo y los cambios que este proceso requiere, que no son menores.
¿Cuál ha sido el rol de Kenwin en este proceso?
Citlalli Becerril: Kenwin ha tenido un rol muy valioso para el proceso, porque ha sido un coach que nos enseñó cómo hacer las cosas de forma diferente y nos acompañó guiándonos para que no nos desviemos, pero siempre asegurándose que el cambio lo llevábamos adelante nosotros.
¿Hoy volvería a tomar la decisión de implementar el Modelo COPC?
Citlalli Becerril: Sin duda, de hecho vamos a continuar y buscar la recertificación para el 2017 y la principal razón es que nos ayudó a crecer y a lograr mejoras reales en los resultados.
