Mucho se ha dicho sobre la histórica caída de Facebook, WhatsApp e Instagram, implicaciones en la reputación de la compañía de Mark Zuckerberg, incluso sobre sus pérdidas monetarias.
Sin embargo, la caída de estas redes sociales también significó la caída de la comunicación de miles de empresas cuyos negocios están totalmente anclados a estas plataformas. Y no sólo eso, lo sucedido enmudeció también en mayor o menor medida a gobiernos que usan estos canales como medio de interacción con la ciudadanía.
La organización no gubernamental Netblocks, que da seguimiento a la ciberseguridad y gobernanza del Internet, estima que las empresas pequeñas y grandes tuvieron una pérdida de 161 millones 422 mil 838 dólares por cada hora en que las tres plataformas dejaron de funcionar. De esta manera, diversos comercios electrónicos se dieron cuenta que el hecho de estar anclados únicamente de los servicios “gratuitos“ de Facebook, Instagram y WhatsApp tiene un costo bastante caro no sólo en términos monetarios.
En el caso de México, de acuerdo con el Estudio de Venta Online en Pymes 2021, para el 34% de las pymes, vender por Internet se convirtió en su única fuente de ingresos durante la pandemia de COVID-19, mientras que en el primer semestre del año, estas empresas tuvieron un crecimiento del 100% en sus ventas generadas por el canal digital, por lo que la expectativa es que a finales del año estas transacciones representen un 35% del total de sus ventas.
Y es que así como durante los días de confinamiento, las redes sociales de mayor alcance representaron una solución a miles de negocios, de todo tipo, para mantener la comunicación con sus clientes e incluso como plataforma de venta; la caída de Facebook, WhatsApp e Instagram vino a recordar la dependencia absoluta que estos negocios tienen de ellas incluso a nivel de comunicación interna y hasta en términos de gestión empresarial, pero sobre todo en múltiples casos como único canal digital.
De esta forma, la falla histórica es una oportunidad para concientizarse sobre lo necesaria que es la diversificación de canales digitales hacia la construcción de una presencia online firme, esto mediante la implementación de estrategias que mantengan al negocio fuera de riesgo ante cualquier cambio inesperado de internet, incluso ante amenazas de seguridad digital. Es decir, donde la operación del negocio no dependa únicamente del servicio de una determinada plataforma, como sucedió en estos casos.
Cierto es que las redes sociales líderes, con su amplio abanico de servicios, ofrecen gran comodidad al usuario al brindar una gama robusta de soluciones que incluyen catálogos digitales, campañas publicitarias, tiendas en línea, entre otros. Sin embargo, aspectos clave como la comunicación con los clientes, el comercio digital y la operación misma de cualquier tipo de empresa debe estar necesariamente respaldada también en plataformas diversas, como un sitio web propio, que garanticen una operación estable que redituará en una buena reputación y en negocios consolidados.
Más y mejores canales de comunicación
En el caso de la comunicación gubernamental, sucede algo similar, ya que tal como ocurre con los negocios, durante esta era digital la comunicación con los ciudadanos se desarrolla de manera cada vez más natural por medio de las redes sociales, no sólo como una opción dentro de sus estrategias de difusión, sino como un ejercicio casi obligado de transparencia, enlace ciudadano, rendición de cuentas y hasta como plataformas de acceso a la información pública gubernamental.
Si bien es cierto que las plataformas sociales más populares han impactado directamente en la relación gobierno-ciudadanía, también lo es que en ocasiones se han llegado a minimizar el uso de plataformas o sitios oficiales como medios de interacción, de forma que algunos sectores de la ciudadanía que no tienen acceso a las redes sociales podrían quedar relegados de algún tipo de comunicación.
Durante el confinamiento por COVID-19, diversos gobiernos se han respaldado en las plataformas digitales para ofrecer mensajes a la ciudadanía, transmitir informes, incluso compartir acciones o eventos oficiales de forma masiva. Es decir, las acciones políticas se convirtieron en una suerte de contenidos mediáticos en busca de construir confianza ante los ciudadanos, sin embargo, la interacción con la ciudadanía debe ir un paso más allá.
Como señala el índice de gobierno digital de la Organización para al Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) las herramientas digitales deben contribuir a transformar a los gobiernos para ser más ágiles, competentes y eficaces en el cumplimiento de sus funciones, respondiendo al mismo tiempo a las demandas de ciudadanos y empresas de mayor transparencia e inclusión en las operaciones del sector público.
De modo que así como funciona con los diversos segmentos del mercado, al tratarse de comunicación y enlace con la ciudadanía, cada red social debería respaldar una estrategia específica, de acuerdo con las características de cada plataforma y el tipo de público que la consume. Es decir, tener una visión integral permitiría especializarse en cada ecosistema digital, identificar a las audiencias, medir y analizar los datos para optimizar las funciones de comunicación y servicio de la administración pública.
** Edgar Vásquez Cruz es maestro en Administración Pública por el INAP y Licenciado en Ciencias de la Informática por el Instituto Politécnico Nacional, así como candidato a doctor por la Universidad Anáhuac. Es especialista en tecnologías de la información, telecomunicaciones y seguridad informática en gobierno, áreas en las que tiene una experiencia de 24 años.
