NICE Systems anunció el lanzamiento de la solución de Optimización de la Jornada del Cliente (Customer Journey Optimization), donde los clientes pueden disfrutar de una experiencia personalizada con mucho menos esfuerzo, mientras que las organizaciones alcanzan la transparencia en la experiencia del cliente a través de diferentes canales y puntos de contacto – lo que les permite reducir el esfuerzo del cliente, aumentar la lealtad del cliente, operar con mayor eficiencia y aprovechar al máximo las oportunidades de ingresos.
Actualmente, los clientes utilizan un promedio de seis canales diferentes para ponerse en contacto con las empresas y los proveedores de servicios. Ellos cambian rápidamente de la web al teléfono, los medios sociales, los chats, la respuesta de voz interactiva o una visita a un punto de venta, dependiendo de la que sea más conveniente en el presente momento, y siempre espera que la compañía recuerde lo que dijeron e hicieron durante varias de sus interacciones anteriores.
Sin embargo, las empresas en su conjunto, y las divisiones corporativas – tales como marketing, ventas y servicio – insisten en gestionar cada uno de estos canales como silos, optimizando la experiencia del cliente para cada canal de forma independiente, pero perdiendo el control de la jornada global del cliente en cuanto ello salta de un canal a otro.
‘Las organizaciones deben ser capaces de conectar todos los puntos con el fin de ver el panorama general de cómo los clientes interactúan con ellas a través de los distintos canales y puntos de contacto’, dijo Yochai Rozenblat, presidente del Grupo NICE Enterprise. ‘Customer Journey Optimization ayuda a las organizaciones a identificar donde los clientes interactúan con la empresa, lo que están tratando de alcanzar y qué temas específicos les llevó por un canal en particular’.
La solución, basada en la Nube y desarrollada en la plataforma de Análisis de la Participación del Cliente (Customer Engagement Analytics), utiliza el análisis predictivo y en tiempo real para identificar patrones de comportamiento de los clientes y ayudar a determinar la próxima acción de los clientes, de abandono de la marca, o el interés por un producto u oferta especial. Las organizaciones pueden utilizar esta información para personalizar la experiencia del cliente en tiempo real, decidiendo que ofertas o mensajes deben presentar a un cliente específico durante una interacción.
La visualización de la jornada permite a las organizaciones no sólo se centrar en cada jornada individual, sino también comprender el impacto de los miles de jornadas que tienen lugar cada día. Mediante el análisis y seguimiento de los caminos de varios canales utilizados por los clientes, las empresas pueden utilizar la solución para detectar insights importantes acerca de grupos de personas que muestran un patrón similar de comportamiento. Esto podrá ayudar a identificar problemas y oportunidades que, anteriormente, podrían pasar sin ser detectados.
