Y usted, ¿tiene CRM? Una guía de software de CRM para pequeñas empresas. 1ª. de 2 partes

Son muchos los artículos que se han escrito sobre CRM (Customer Relationship Management o Administración de las Relaciones con los Clientes) y sus beneficios. Sin embargo, la mayoría de ellos están dirigidos a organizaciones de gran tamaño y no se avocan a las necesidades y objetivos de los propietarios y administradores de pequeñas empresas. El propósito de este artículo es orientar a los pequeños empresarios acerca de qué, por qué y cómo CRM puede retener sus clientes existentes y ayudarles a hacer crecer su negocio.

Con un entendimiento de primera mano de las exigencias particulares de los pequeños empresarios, este artículo ha sido condensado para una lectura rápida de alto nivel. Una vez que lo haya leído, estará mejor preparado para adquirir, implementar o investigar más a fondo las soluciones de CRM y cómo pueden repercutir de manera favorable en su empresa.

¿Qué es CRM y por qué es importante?

¿Qué es CRM? Si lo primero que le viene a la mente es software, está en lo cierto, en parte. La Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM) es una manera de pensar. CRM es una forma de vida. CRM es como solían ser las cosas en aquellos tiempos cuando usted conocía a todas y cada una de las personas con las que trataba. Vaya, quizá hasta conocía a sus familiares. Por desgracia, con las vidas que llevamos hoy día, incluso con toda la tecnología que nos rodea, parecería que nunca hay suficiente tiempo — suficiente tiempo para llegar a conocer sus clientes, suficiente tiempo para atender todas y cada una de sus necesidades de modo que puedan experimentar un servicio fuera de serie por parte de usted y su personal.

Entonces, ¿qué es CRM? La meta del CRM consiste en hacer realidad la filosofía de una empresa que coloca al cliente en el epicentro de sus operaciones. Si cada persona en su empresa respeta y pone al cliente en primer lugar, ya tiene recorrida la mitad del camino. A continuación necesita proveer a su personal de las herramientas necesarias para llevar un control de la información que les permita brindar no sólo un buen servicio, sino un servicio ¡fuera de serie!

Una estrategia de CRM bien ejecutada recompensa a su cliente con una atención personalizada a sus necesidades sin importar con quién esté tratando en la organización. El software de CRM le proporciona las herramientas organizacionales necesarias para que su personal pueda administrar mejor las relaciones con sus clientes y pueda compartir esta información con el resto de la empresa.

En su variante más completa, el software de CRM proporciona una vista de 360 grados de cada uno de sus clientes, integrando información pertinente en cada punto de contacto. ¿Para qué necesita esto? Para multiplicar sus utilidades al mejorar la adquisición y retención de clientes y, al mismo tiempo, automatizar procesos para ser más eficiente y eficaz. Una estrategia robusta de CRM, ligada a software de CRM adecuado, le permitirá a su empresa ser más eficiente, productiva y ágil para responder a las demandas de sus clientes.

Software organizador de contactos vs. software de CRM

La mayoría de la gente confunde el software de CRM con un organizador de contactos. Si usted está dentro de ese grupo, no se sienta mal. Debido al enorme éxito que ha tenido el software de CRM, la mayoría de las aplicaciones para administración de contactos u organización de contactos se publicitan como “CRM” de alguna u otra manera simplemente porque pueden contener parte de la funcionalidad que brinda un paquete completo de CRM.

Hay una enorme diferencia entre un organizador de contactos o un programa de administración de contactos y el software de CRM. Los administradores de contactos por lo general están orientados a personas y su funcionalidad está limitada a las necesidades de una sola persona. En el caso de una empresa pequeña y en crecimiento, los organizadores de contactos no pueden manejar las necesidades de grupos de trabajo — funcionalidad de trabajo grupal, velocidad, seguridad, almacenamiento, alguna funcionalidad limitada para automatizar procesos de ventas, flujo de trabajo, automatización de las actividades de mercadotecnia, servicios del cliente, integración con otros productos… la lista sigue. Hay algunos administradores de contactos para grupos reducidos de usuarios. Sin embargo, ¿por qué elegir software de administración de contactos cuando puede lograr muchísimo más con software de CRM a un precio accesible?

El mensaje clave aquí es: si usted utiliza Microsoft Outlook u otros sistemas de correo electrónico para administrar su correo electrónico y llevar un control de la información de sus contactos e itinerarios, eso NO ES CRM. Sí, está usted mejor que si no tuviese ningún tipo de sistema electrónico para llevar un registro de sus clientes, pero se encuentra muy rezagado en relación a lo que se puede lograr cuando se ha implantado un sistema de CRM. Una verdadera solución de software de CRM proporciona una automatización completa del front office para administración de contactos y cuentas, ventas, mercadotecnia, servicio al cliente e integración con el back office.

Administre mejor su empresa con CRM

¿Alguna vez se ha sentido frustrado por no poder encontrar sus contratos? ¿O por no saber cuál de sus empleados fue el último que habló con un cliente? ¿O cuál es la versión más actualizada de su tríptico de ventas? ¿O porque sus empleados no se dan cuenta de que “Roberto” es un cliente valiosísimo que requiere un trato especial? Si esto le suena familiar, necesita urgentemente CRM. Cuando se implementa con éxito, una iniciativa de CRM transforma una empresa desordenada, falta de organización y confundida en una máquina eficaz, eficiente y en perfecta sincronía.

Aunque existen muchas maneras en que el software de CRM puede ayudarle a administrar mejor su empresa, hemos preferido limitar la discusión a algunas de las más comunes, que a continuación se presentan:

No más escritorios desordenados – Usted puede llevar un control y manejar su información en un solo lugar. Deje de comprar “post-its” para escribir recordatorios. Toda esa información de contacto y esos recordatorios estarán a la mano en su sistema de CRM.

No más documentos, contratos, imágenes, música, etc., extraviados – El software de CRM le permitirá adjuntar documentos, imágenes, etc. a cada contacto. Así, si desea revisar algún documento, basta con abrir el contacto y explorar los archivos adjuntos.

No más pérdida de tiempo buscando correos electrónicos anteriores – Gracias a que los mensajes de correo electrónico se sincronizan automáticamente, su carpeta de “Historial” siempre será su archivo de correos electrónicos anteriores enviados a o recibidos de una persona determinada. Olvídese de tener que buscar entre cerros de mensajes para encontrar un archivo adjunto determinado.

Aproveche el expertise individual mediante Administración del Conocimiento – Toda organización cuenta con unas cuantas personas que saben muchísimo sobre el negocio. El software de CRM le permite llevar un control de información, documentos, folletos, etc. en un área destinada a la administración del conocimiento. Puesto que se trata de una base de conocimientos en la que es posible realizar búsquedas, cualquier persona en la empresa podrá buscar y tener acceso a políticas, folletos, información sobre la industria, documentos de negocios, documentación de recursos humanos y mucho más.

Automatizar los procesos de negocios para poner en juego la acción – Suponga que quiere cerciorarse de que, cuando sus vendedores hagan una llamada introductoria, les llegue un recordatorio de que deben enviar un correo electrónico de agradecimiento. O qué tal enviar un “recordatorio amistoso” a sus contactos un día antes de su cita con el fin asegurarse de que todos los interesados se presenten a la reunión. Automatizar las reglas de negocios, cuando se hace correctamente, le permite ahorrar tiempo, dinero y mucha frustración.

Saber qué campaña de mercadotecnia está logrando resultados – Usted invierte una cantidad considerable en anunciarse en la Sección Amarilla, en periódicos, correo directo, Internet, etc., pero ¿tiene idea de cuál campaña es la que está funcionando mejor? Con CRM, usted podrá concentrar sus recursos de mercadotecnia en aquellas campañas que claramente se traduzcan en los resultados que a usted le interesan: ¡ventas!

Mejorar, automatizar y controlar sus ventas – Usted puede estandarizar su proceso de ventas mediante recordatorios automáticos, listas de cosas por hacer, seguimiento, mejores prácticas que a usted le consta que funcionan. Revise y controle sus bitácoras de actividades, mejores oportunidades, pronósticos, cuotas y mucho más. La funcionalidad de automatización de la fuerza de ventas de CRM le ayudará a su equipo de ventas a remontarse a nuevas alturas de excelencia.

Dar seguimiento y brindar altos niveles de servicio al cliente – El buen servicio ya no es algo memorable. El servicio fuera de serie es lo que marca la diferencia. Con CRM, usted podrá dar seguimiento a todas y cada una de sus llamadas de servicio al cliente y a los pasos emprendidos para atenderlas de manera oportuna. Con automatización, una base de conocimientos y procesos estandarizados, sus clientes se verán recompensados con un servicio fuera de serie que se traducirá en visitas recurrentes y recomendaciones.

Uso de tableros de información (“dashboards”) para monitorear Indicadores Clave de Desempeño – Le quedan cinco minutos antes de irse a casa. Pero, ¿cómo va el negocio? ¿Las juntas? ¿Ventas? ¿Mercadotecnia? ¿Servicio al cliente? Con CRM, usted puede crear tableros de información (también llamados “dashboards”) a su medida que le proporcionen un rápido panorama gráfico de todos los parámetros importantes para usted y para su negocio. Los dashboards también pueden usarse para mantener informados a todos sus empleados, a fin de que se mantengan mejor concentrados en su respectiva especialidad.

Consolidación de sus bases de datos dispersas y atomizadas en CRM – La mayoría de las empresas pequeñas tienen diferentes bases de datos. Todas ellas incluyen el nombre, domicilio y números telefónicos de sus clientes, proveedores, prospectos, etc. Con el tiempo, este esquema comienza a volverse frustrante, pues usted se percata de que un número telefónico se actualizó en una de las bases de datos, pero no en las demás. Pronto, su gente estará llamando al número incorrecto y contabilidad estará enviando las facturas a la dirección equivocada, y ya sabe cómo termina eso. Lo importante aquí es que usted puede consolidar todas estas bases de datos dispares en su software de CRM.

Reduzca sus costos recurrentes con CRM

Por lo general, como propietario o administrador de una pequeña empresa, normalmente no asocia adquisición de software con abatimiento de costos. Sin embargo, el software de CRM específicamente ofrece algunas ventajas de reducción de costos que a continuación le presentamos.

No se pierde tiempo buscando documentos. Según una investigación realizada por Delphi Group, un grupo de consultoría con sede en Boston, 30% del tiempo del personal se dedica a tratar de localizar documentos “perdidos”. Saque la cuenta y le asombrará cuánto desperdicio está teniendo lugar en su empresa.

No gaste más en publicidad que no reditúa. Gracias a la automatización de la función de mercadotecnia, usted sabrá exactamente cuáles son los anuncios que generan más ingresos y podrá desechar los demás.

No más dudas sobre qué actividades tienen lugar, cuándo y en dónde. Dado que se da seguimiento a toda la comunicación en el software de CRM, todos sus empleados siempre podrán conocer el historial de un cliente o un proveedor de su empresa.

Reduzca hasta en 70% los costos de servicio al cliente. Si utiliza sistemas de autoservicio vía Web (un medio que permite a sus clientes recibir información específica para ellos desde su sitio Web), podrá reducir el número de llamadas de atención al cliente, así como el personal necesario.

Menores costos de impresión. ¿Por qué imprimir si puede repartir sus folletos por Internet? Con CRM, usted puede automatizar la distribución de folletos y otros materiales mediante correo electrónico y acceso de autoservicio vía Web.

Consolidación de bases de datos. Dado que puede crear pantallas personalizadas, el consolidar otras bases de datos en su software de CRM le permitirá gastar menos por concepto de licencias y mantenimiento.

Prescinda de la ayuda “extra”. Con CRM, cada uno de sus empleados podrá hacer mucho más. Con ello, le permite reevaluar sus necesidades de personal y prescindir de toda esa ayuda “extra” que tiene de vez en cuando. Por ejemplo, puede captar nuevos prospectos automáticamente a través de su sitio Web en su sistema de CRM y asignárselos al representante de ventas apropiado – todo de manera automática. También puede importar prospectos provenientes de otras fuentes – ¡olvídese de capturar a mano!

Haga crecer su empresa con CRM

El propósito del software de CRM es ayudarle a conservar a sus clientes actuales y a adquirir clientes nuevos. Gracias a los beneficios en términos de eficiencia que usted cosechará, su equipo será más productivo, dando como resultado mayores utilidades que se pueden aprovechar para hacer crecer su empresa.

Mayor satisfacción del cliente. Adquirir un cliente nuevo puede llegar a costar entre 3 y 13 veces lo que cuesta venderle a un cliente ya existente. Así que es muy sencillo. Mantener contentos a sus clientes actuales le permitirá crecer vendiéndoles más mientras aprovecha sus preciados recursos para adquirir clientes nuevos. El módulo de servicio al cliente de una aplicación de software de CRM le permite identificar cualquier problema potencial antes de que crezca a tal punto que resulte imposible de manejar.

Permita que el equipo de ventas se concentre en vender. Cada minuto que sus vendedores dedican a papeleo es tiempo que no están vendiendo sus productos y servicios. Si les proporciona las herramientas, plantillas y automatización necesarios, podrán concentrarse en lo que mejor saben hacer: ¡vender! Y con el software de CRM usted puede recordarles que sigan las mejores prácticas que les ayudarán a cerrar más ventas y a pronosticar mejor las tendencias.

Identifique a sus clientes más rentables y manténgalos contentos. Con software de CRM, usted podrá identificar a sus mejores clientes y brindarles un mejor nivel de servicio – ya sea en forma automática o simplemente mediante un indicador en su pantalla de contacto que le informe a todo su personal que deben brindar un trato “Platino” a determinados clientes.

Concentre sus esfuerzos de mercadotecnia en el mejor ROI. Dado que su inversión en mercadotecnia le generará más rendimientos, habrá menos desperdicio y más fondos disponibles mediante campañas que realmente funcionen. Con CRM, usted podrá identificar oportunidades de crecimiento dentro de su negocio.

Menos desorganización. Gracias a que es posible automatizar las juntas, actividades de rutina, eventos, recordatorios y más, sus empleados estarán mejor organizados para aprovechar al máximo cada jornada. Esto también les permitirá, tanto usted como a sus gerentes, tener información más precisa sobre sus recursos y la medida en que están siendo aprovechados. Desde la óptica personal, la desorganización también eleva los niveles de estrés, lo que puede repercutir en forma negativa en la productividad de la persona y todos los que le rodean.

Incorporación más ágil del personal nuevo. Cuando se presenta algún cambio en el equipo gerencial o entre el personal que atiende a sus clientes, su software de CRM puede ofrecer información histórica exacta y detallada para una transición mucho más ágil y eficaz. Y, dado que su flujo de trabajo y sus procesos de negocios pueden utilizarse como una guía paso a paso, usted no tendrá que pasar tanto tiempo capacitando al personal de nuevo ingreso.

Hacer más con menos. Los sistemas de CRM ofrecen una gran variedad de funciones y automatización que pueden incorporarse a las operaciones principales de ventas, mercadotecnia y atención al cliente. Al incorporar la automatización, su pequeña empresa puede “responder” igual que sus competidores grandes y multiplicar su credibilidad ante sus clientes y proveedores actuales y futuros.

Personal más motivado. En el entorno de una empresa pequeña, es probable que cada empleado “use más de una camiseta”. Por ello, es sumamente importante brindar a su personal las herramientas y la tecnología que necesitan para desempeñar bien su labor y sentirse satisfechos. Entre más motivado esté su equipo, mayor será su productividad y mejores resultados podrá cosechar su empresa.

Fuente: ContactCenterWorld