Mundo-ContactAutomatizando el proceso de comunicación con el cliente
* Carol Ferrari
Los Centros de Contacto enfrentan un permanente esfuerzo por prestar servicios de altísima calidad que contribuyan a atraer y retener clientes. Aunque aparentemente se trata de un reto complicado, hoy en día existe una solución de la que los Centros de Contacto pueden echar mano para superarlo. Con los Mensajes Interactivos de Voz (IVM) sobre demanda, los Centros de Contacto disponen de una solución completa para sus comunicaciones con el cliente que además brinda un ROI inmediato.
Mejorando la eficiencia del Centro de Contacto
Los agentes de un Centro de Contacto se dedican a contactar a miles de clientes de manera oportuna y eficiente. Durante el tiempo que un agente invierte en hablar con una contestadora; que escucha una señal de ocupado o nadie le contesta; que la llamada entra equivocada o que espera a que le comuniquen con el cliente, se produce una caída considerable en su productividad. Las campañas telefónicas tienen éxito cuando los agentes dedican su tiempo a hablar con clientes calificados.
Para mejorar la eficiencia de los Centros de Contacto se están aplicando diversas tecnologías con distintos grados de éxito. Algunas de ellas están orientadas a un componente específico del problema, más que a proporcionar una solución completa. Ejemplo de ello son los marcadores predictivos, que buscan reducir el tiempo de inactividad del agente, pero que no hacen nada por calificar al cliente ni automatizar la recolección de datos. Además, el volumen de llamadas salientes (“outbound”) es fijo, pues depende de la capacidad instalada. En cuanto al tráfico entrante (“inbound”), los Distribuidores Automáticos de Llamadas (ACDs) son muy eficaces para enrutar las llamadas con base en la disponibilidad de agentes y para reportar los tiempos promedio de espera y la duración promedio de las llamadas; información muy útil a la hora de elaborar pronósticos de necesidades de personal, pero que no automatizan las transacciones. Lo que se necesita para optimizar la eficacia del Centro de Contacto es una solución de principio a fin que pueda automatizar las transacciones y comunicar de manera eficiente a clientes calificados con agentes capacitados con mínimo tiempo de espera y alto aprovechamiento del personal.
Convirtiendo las llamadas salientes “frías” en llamadas entrantes “tibias”
Un proveedor de servicios de aplicación (ASP) 100% basado en web con una solución IVM permite prescindir de toda clase de hardware o software especial. Además, en la mayoría de los casos, las empresas sólo tienen que pagar el servicio cuando lo utilizan, creando un ambiente de uso “sobre demanda”. Una solución IVM así puede brindar una capacidad ilimitada para hacer llamadas que permite entregar millones de mensajes a sus clientes instantáneamente. Y cada cliente puede recibir una llamada creada específicamente para él y responder interactuando ya sea con la voz o por medio de tonos. El resultado de esta capacidad ilimitada de llamadas salientes es que se recibe una inyección de llamadas entrantes “tibias” en el Centro de Contacto.
Cuando una empresa necesita mandar un cliente calificado “en vivo” a sus agentes, IVM puede ayudarle a lograrlo con rapidez, abatiendo radicalmente sus costos y mejorando los índices de respuesta. Los Centros de Contacto perciben consistentemente una mejoría en su ROI de comunicaciones añadiendo IVM a su coctel de comunicación con el cliente. Dado que no requiere inversión de capital, resulta fácil advertir el impacto que puede tener para una empresa una solución IVM contratada bajo un esquema de hosting.
¿Cómo funciona una solución IVM contratada a través de un ASP?
Con sólo los datos de contacto de los clientes y una plataforma IVM, el administrador de un Centro de Contacto puede confeccionar guiones flexibles que le brinden a cada cliente contactado una experiencia interactiva personal, independientemente del número total de clientes a los que se esté llamando. Todo esto es posible a través de una solución IVM proporcionada por un ASP basado en Web.
La solución que proporcione el ASP debe permitir crear fácilmente, a través de una interfaz de Web, aplicaciones flexibles de mensajes interactivos de voz grabadas profesionalmente. Estas aplicaciones pueden ser creadas, administradas y modificadas a nivel empresa por un usuario autorizado con unos cuantos clics del “ratón”. Gracias a ello, el administrador del Centro de Contacto o a un usuario autorizado puede verificar el estatus de una campaña en cualquier momento y, de ser necesario, detenerla temporalmente o hacer ajustes a los guiones a fin de mejorar los resultados. Además, en cualquier momento durante la campaña es posible generar reportes de estas aplicaciones, que pueden contener detalles sobre cada una de las llamadas realizadas. Al término de la campaña, estos reportes pueden enviarse de manera automática al gerente de la campaña y a otros interesados dentro de la empresa.
Con una plataforma IVM sofisticada, una empresa puede entregar mensajes personalizados de alta calidad, adaptados específicamente para una persona en vivo o para una contestadora dependiendo de cómo se conteste la llamada. El envío de los mensajes puede hacerse en función de eventos específicos asociados al cliente, como por ejemplo el vencimiento de su saldo o un consumo por encima del límite de su tarjeta de crédito.
Cuando un cliente recibe un mensaje de IVM, se le debe dar la opción de responder de inmediato o cuando le resulte más oportuno. A quienes deseen interactuar con la llamada se les puede comunicar al instante con un agente a través de un menú de tonos (touch-tone) o mediante reconocimiento de voz. Si la plataforma IVM es lo suficientemente avanzada, puede incluso distinguir entre una contestadora y una persona en vivo y mandar el mensaje correcto según el caso, todo dentro de la misma llamada.
He aquí un ejemplo: un cliente recibe un mensaje de IVM porque ya se venció el pago de su tarjeta de crédito. Si la persona contesta el teléfono, el mensaje puede corroborar la identidad del cliente solicitándole que ingrese datos específicos, por ejemplo los últimos cuatro dígitos de su RFC. Entonces se le puede dar la opción de hacer el pago automáticamente o, en cualquier momento, pedir que se le comunique con un representante de servicio. Si es la contestadora la que atiende la llamada, la plataforma IVM puede dejar un recado personalizado o colgar. En caso de dejar un mensaje en la contestadora, éste debe incluir el número de teléfono al que debe llamar el cliente para hablar con un ejecutivo.
La solución IVM definitiva transforma las llamadas salientes “frías” en llamadas entrantes “tibias”
Una solución IVM genera mejoras significativas de productividad tanto en Centros de Contacto “inbound” como “outbound”. Para mejorar la eficiencia, se puede presentar información del cliente en la pantalla del agente. Además, una solución IVM puede integrase de manera imperceptible con la infraestructura existente del Centro de Contacto, por ejemplo ACDs, software de CRM, software de cobranza y sistemas de optimización de personal, para crear una solución de principio a fin que va a mejorar considerablemente la efectividad del Centro de Contacto.
Características importantes que debe reunir una solución IVM
Toda empresa que esté en busca de elevar sus tasas de respuesta y mejorar la productividad de sus agentes debe considerar las siguientes características como requisitos que debe reunir una solución IVM:
• Capacidad ilimitada para generar llamadas – La plataforma debe permitirle a la empresa hacer llamadas siempre que lo requiera. Esto le ayudará a penetrar las listas de llamadas más rápidamente y a generar ingresos más pronto. Además, con una solución ASP, no debe haber costos ocultos ni cargos recurrentes.
• Administración de campañas vía Web – Una interfaz en tiempo real basada en Web debe permitir administrar con facilidad hasta las campañas más complejas. Debe permitirle a la organización cargar listas, elaborar guiones, programar cuándo se deben hacer las llamadas y generar reportes detallados en tiempo real.
• Flujo de llamadas sobre demanda – El Centro de Contacto debe poder balancear automáticamente el número de llamadas salientes generadas para ajustar el flujo de llamadas entrantes recibidas. Con esto se garantiza que el Centro de Contacto no se verá abrumado con llamadas entrantes, pues ello daría como resultado hacer esperar a los clientes.
• Supresión de números telefónicos – Esta función elimina un número de una lista de números por llamar hasta el momento justo en que se va a marcar, aun cuando la campaña esté en marcha y sin tener que detenerla y reactivarla.
• Reportes en tiempo real – La solución IVM debe ser capaz de exportar reportes en cualquier momento durante la campaña y en diversos formatos. Los reportes deben contener pormenores de todos los números llamados, incluidos los números “malos”, a fin de ayudar en la labor de localización de clientes. El sistema debe poder enviar los resultados automáticamente, vía email o FTP, al responsable del Centro de Contacto o a otras partes interesadas al término de la campaña.
• Administración a nivel empresa – La solución debe permitir administrar en forma consolidada la manera en que los usuarios del sistema IVM ven la información y controlar las campañas a nivel de toda la empresa.
• Conexión directa al Centro de Contacto – El mensaje interactivo de voz debe brindarle al cliente la oportunidad de que se le comunique directamente con el Centro de Contacto. La solución IVM también debe permitir la presentación de un mensaje en pantalla (“screen pop”) que se integre al software e infraestructura ya existentes en el Centro de Contacto.
• Detección de contestadora con altos niveles de exactitud – Una solución IVM que tenga una función de detección de contestadora (AMD) de gran exactitud significa que prácticamente no habrá casos en que se le cuelgue el teléfono a una persona “en vivo”. Con una función AMD muy exacta es posible crear una campaña que tenga la opción de dejar un mensaje en la contestadora si la llamada no es atendida por una persona.
• Verificación del cliente – Esta función verifica, sin intervención del agente, que la llamada ha llegado a la persona correcta. La información puede usarse para comunicar al cliente ya calificado, con un agente, o para que el cliente, por ejemplo, haga su pago a través de una opción de autoservicio.
• Elaboración de guiones flexibles y personalizados — Esta función permite tener varias opciones en un solo guión – por ejemplo, permitir al cliente enlazar la llamada directamente al Centro de Contacto para realizar su pago o automáticamente saldar la deuda mediante un plan de pagos, todo a través de una funcionalidad de autoservicio con IVR.
• Importación/exportación de datos – El sistema IVM debe ser capaz de exportar los datos en CSV, vía correo electrónico o en el formato específico que la empresa requiera. También debe mandar automáticamente los datos vía FTP o correo electrónico.
• Administración remota y segura de campañas – Una solución IVM debe permitir cargar listas automáticamente y administrar campañas en forma remota con absoluta seguridad.
En síntesis
Una solución IVM sofisticada con capacidad ilimitada para hacer llamadas le permite a una empresa entregar al instante millones de comunicaciones de voz altamente personalizadas y grabadas profesionalmente a sus clientes siempre que lo requiera, prácticamente sin previo aviso y sin necesidad de una configuración complicada. Y al automatizar el proceso de llamadas salientes (“outbound”) con IVM, el administrador del Centro de Contacto puede hacer que sus agentes se dediquen a atender las llamadas entrantes “tibias” producidas por la campaña misma.
Ahora los Centros de Contacto pueden mejorar la eficacia y eficiencia de sus campañas de comunicación. Y si la solución está basada en Web y se implementa a través de un ASP, usted puede echar a andar una campaña en cuestión de días en vez de semanas o incluso meses, por una fracción del costo de otros métodos de comunicación con el cliente. IVM, en la modalidad de hosting vía Web, constituye un medio inteligente para llegar al cliente que está ayudando a muchas empresas a mejorar sus tasas de respuesta y, al mismo tiempo, abatir sus costos operativos.
*Carol Ferrari. Vice Presdente de Marketing para SoundBite communications
