Los clientes en la actualidad tienen más canales de contacto con las empresas con las que hacen negocios, además de mayor información a la mano y de manera inmediata, por lo que esperan ser tratados y reconocidos individualmente, independientemente del canal o medio utilizado, ya sea un dispositivo móvil, una página web, un call center o una tienda física.
‘Quiero ser reconocido y tratado como la misma persona’, es la frase que motiva a Alejandro Abruch, director comercial de SAP Hybris México, quien nos comenta sobre la visión de la empresa en torno al Customer Journey y la Omnicanalidad, en el marco del SAP Forum 2016.
‘Beyond CRM’ es el concepto en el que se sustenta la oferta de SAP para ofrecer al cliente una verdadera experiencia gratificante, y el punto medular consiste en habilitar a los clientes para poder mapear el Customer Journey; entender todos los puntos de contacto con los clientes y poder atenderlos de forma individual, relevante y contextual.
Esto quiere decir que los clientes podrán recibir información de la marca que sea acorde con sus gustos e intereses y además que sea verdaderamente relevante y en el momento necesario, entendiendo siempre el contexto, explica Abruch.
Es evidente que los clientes están dispuestos a pagar más por tener una buena experiencia y también a cambiarse de una marca a otra después de una mala experiencia, sentencia el ejecutivo.
La oferta de SAP permite a las empresas atender a sus clientes en un entorno omnicanal, de manera relevante y contextual. El cliente ‘será el centro del universo’ y espera ser reconocido e identificado en cualquier canal de contacto, asegura Abruch.
