¿Alguna vez te has puesto a pensar en cuántas horas de tu vida has pasado esperando en un conmutador a que algún asesor te brinde una respuesta?
Si sumamos cada una de las experiencias que hemos vivido tratando de resolver un problema o simplemente queriendo obtener un servicio cuando llamamos a un centro de soporte, las horas acumuladas de frustración podríamos invertirlas en varios meses de vacaciones o cualquier otra actividad de nuestro interés.
Aunado a esto, una buena parte de la industria ha comenzado a disminuir sus esfuerzos y energías en el uso de las líneas telefónicas para atender a sus clientes, dado que es cada vez más importante el uso de las redes sociales y los medios digitales.
Entonces surge una pregunta: ¿está agonizando la atención al cliente por teléfono?
A continuación se exponen tres razones por las que es fundamental cuidar los detalles en la atención telefónica que ofrecen las empresas a sus clientes:
1. Las personas necesitan sentirse escuchadas
El número de herramientas online con las que cuentan los usuarios para hacer pedidos, reclamaciones, consultas y recomendaciones es cada vez mayor.
La digitalización de los sistemas de las empresas ha propiciado un cambio positivo en la interacción de las marcas con las personas, sin embargo, en ocasiones se dificulta brindar una experiencia a la medida del cliente.
Supongamos que una persona realiza un pedido online y el producto llega al domicilio que se indicó, pero de forma defectuosa. El usuario requiere realizar un procedimiento mucho más complejo que un ‘pedido en línea’ y debe transmitir con precisión en qué consiste la falla.
En este caso, el servicio de atención al cliente por vía telefónica es vital y de gran importancia para atender una necesidad específica del cliente.
2. Siempre ofrecer el mejor servicio, independientemente del canal utilizado
Más del 70% de las personas prefieren comunicarse por medio de una llamada telefónica para consultar o resolver una inquietud. Esto obliga a las empresas tanto a conservar este medio de contacto, como a mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes.
En varios casos, con la finalidad de hacer más eficiente el servicio en los centros de contacto, las empresas tradicionalmente han recurrido al IVR (Interactive Voice Response), cuya tecnología permite a una computadora interactuar con las personas a través del uso de la voz.
Sin embargo, este sistema se queda superado con la incorporación de la Inteligencia Artificial, la cual incluso puede adaptarse y aprender del comportamiento de los usuarios.
3. Usar la tecnología para automatizar respuestas
El secreto para preservar la atención telefónica está en modernizar la plataforma. Usar la tecnología a nuestro favor para que tanto los nuevos canales de interacción como los tradicionales sean eficientes, automatizados y muy rápidos.
De acuerdo con Gartner, en el año 2020 los clientes administrarán el 85% de las relaciones con las empresas sin tener que interactuar con los humanos, será de tu interés comenzar a implementar sistemas tecnológicos que repunten tus servicios.
Gracias al profundo desconocimiento de los medios por los cuales se comunican y a una falta de integración tecnológica en sus procesos, es común que los departamentos telefónicos del servicio al cliente dejen en espera a los usuarios, ya que el recurso humano es insuficiente ante la demanda.
Finalmente, esos clientes insatisfechos terminarán eligiendo quién los trate mejor y más rápidamente.
Por ello, las empresas deben resolver las inquietudes de los usuarios desde la primera interacción, lo cual se puede lograr manteniendo un diálogo natural y lo más rápido posible.
Fuente: Aivo
