Aspect Software, proveedor de soluciones para centros de contacto, informó de su reciente sociedad equitativa con EG Solutions PLC, proveedor de servicios y software de optimización para el back office. El contrato ofrece a Aspect derechos exclusivos de distribución para los productos y servicios de EG en América del Norte, América Latina y la región Asia-Pacífico, y formaliza el modelo de sociedad para ambas empresas para atender clientes en Europa, Medio Oriente y África.
“Debido a que el número de empleados del back office continúa aumentando dentro de las organizaciones, se está pidiendo a los gerentes un aumento en la productividad, una reducción de costos, optimización del desempeño de los empleados y reducir riesgos, mejorando al mismo tiempo la experiencia del cliente. Los paquetes de Optimización del Back Office (WFO) han surgido en los dos últimos años para ayudar a las empresas a enfrentar este reto,” declaró Donna Fluss, Directora de Consultoría de DMG y analista de la industria del centro de contacto/back office. “Estos paquetes se basan en conceptos de optimización del personal del centro de contacto y en algunas técnicas que se han mejorado para enfrentar las dinámicas del back office”. Fluss advirtió que las soluciones de WFO “pueden ser altamente efectivas, siempre y cuando sean hechas a la medida, tomando en cuenta las características y necesidades únicas del back office”. Fue justo la detección de esta necesidad en el mercado lo que hizo que Aspect y EG se unieran.
La sociedad con EG permite que Aspect asegure que el personal, los procesos y las tareas que dan soporte a las interacciones a través del front como el back office, puedan optimizar la experiencia total del cliente.
“El mercado está buscando una solución que optimice los diferentes recursos y tareas que afectan a los clientes directa o indirectamente”. Aspect ahora podrá orquestar perfectamente al personal y los procesos que fluyen dentro y entre el back office y el front office para perfeccionar la forma en la que se ofrece el servicio”, dijo Spence Mallder, Vicepresidente Senior, Director General de la división de Optimización de la Fuerza de Trabajo y Director de Tecnología de Aspect.
Cuando las organizaciones optimizan los procesos del back office y el desempeño de los empleados en áreas como TI, RH y Contaduría, los beneficios se ven reflejados en las interacciones con el cliente. Los servicios y productos de EG, son utilizados para monitorear el trabajo desde cualquier fuente, pueden integrar múltiples ambientes de CRM (Administración de las Relaciones con el Cliente) y BPM (Administración de Procesos de Negocio), y ofrecer una visión sobre cómo se está llevando a cabo el trabajo, todo esto medido contra objetivos de operación y objetivos que alinean las expectativas del cliente.
“La sociedad con Aspect crea una visión y control totales sobre el proceso general de servicio al cliente, lo cual generará un valor medible sobre las tareas y recursos, sin importar quién le está dando el servicio al cliente: front office, back office o ambos”, dijo Elizabeth Gooch, CEO de EG. “Esta sociedad global crea nuevas oportunidades de venta y abre nuevos mercados para EG, mientras ofrece capital de inversión para futuros esfuerzos de desarrollo. Estamos muy entusiasmados con la solución conjunta que está sociedad dará al mercado”.
“Los primeros que adoptaron las soluciones WFO para back office están teniendo ahorros considerables, entre el 20% hasta el 40%”, dijo Fluss.
Beneficios perceptibles
La solución combinada de Aspect Software con EG puede ayudar a los clientes a ahorrar mediante:
- Minimización de llamadas repetidas para el centro de contacto, las cuales surgen a partir de las ineficiencias del back office.
- Aumento en la satisfacción total del cliente.
- Reducción de costos por errores, demoras y una utilización deficiente del back office.
- Visibilidad total del desempeño de los recursos, la calidad de trabajo y el desempeño general de todos los recursos que afectan los resultados con el cliente.
- Administración de los trabajadores del conocimiento del back office y comparación con KPls.
- Automatización de procesos comunes para reforzar las mejores prácticas y minimizar el error y la ineficiencia.
