El más reciente ‘Consumer Voice Report Latam 2025’, elaborado por ServiceNow, analiza el papel de las emociones en la experiencia del cliente y el uso de inteligencia artificial en la atención al consumidor.
El estudio encuestó a 1,000 adultos en México y arroja datos clave sobre la interacción entre tecnología y percepción del servicio.
Los resultados indican que el estado emocional del usuario es un factor determinante en la elección del canal de atención.
Cuando el consumidor se encuentra calmado, prefiere atención presencial; si está apurado, opta por hablar por teléfono con una persona; en situaciones de frustración o confusión, el canal más utilizado es el chat en vivo con un agente humano; y cuando hay molestia o cansancio, también se prioriza la atención directa.
Respecto al uso de inteligencia artificial, 76% de los encuestados espera que los chatbots puedan identificar emociones antes de que termine el año. Sin embargo, 15% señala que la principal limitante para usar estas herramientas es precisamente su desconexión emocional. A pesar de que 59% considera que los sistemas de IA ya deberían adaptarse al estado de ánimo de los usuarios, pocos creen que esto ocurra efectivamente.
94% de los usuarios ha tenido experiencias frustrantes con chatbots. Entre las principales deficiencias reportadas destacan las respuestas repetitivas (62%), la falta de detección emocional (59%), la incapacidad para interpretar contexto (55%) y la dificultad para comprender lenguaje informal o local (42%).
Los encuestados sí están dispuestos a delegar tareas simples a los sistemas automatizados, como rastrear un paquete (47%), agendar una cita para servicio automotriz (46%) o solicitar información general (45%). Sin embargo, muestran reticencia a confiarles actividades complejas como cerrar una cuenta bancaria tras el fallecimiento de un familiar (30%), disputar transacciones sospechosas (30%) o recibir información médica sensible (24%).
En términos de percepción general, solo 14% considera que la inteligencia artificial ha superado sus expectativas. Un 32% indica que cumple con lo esperado, mientras que 35% la ubica por debajo del nivel proyectado y 18% afirma que no ha cumplido lo prometido.
Los hallazgos del reporte muestran que el consumidor mexicano reconoce el valor de la tecnología, pero exige sistemas capaces de comprender el contexto y responder con empatía. Para las empresas, esto implica un reto técnico y estratégico: automatizar sin deshumanizar.
