Expertos aseguran que en México 10 por ciento de los usuarios de un call center cuelgan porque no les contestan Ciudad de México (17 mayo 2005).
– Seguramente le ha sucedido. El ingeniero Rodrigo García quiso cancelar por teléfono un cobro indebido hecho por Prodigy, pero tuvo que esperar 50 minutos en la línea para alcanzar su objetivo parcialmente. «Una vez que logré entrar al área de cancelaciones (después de 10 minutos), el ejecutivo me dejó colgado por más de 40 minutos, que tuve que esperar porque no había otra forma para eliminar el cobro», comentó. No es un caso aislado, pues los centros de atención telefónica, o ‘call centers’, para aclaraciones de Telmex, Cablevisión, Sky, Comercial América y Metlife, entre muchos otros, también son señalados por clientes y expertos como servicios de mala calidad. Raymundo San Nicolás, director de consultora Quality Link, aseguró que en el País las llamadas que se pierden antes de ser contestadas es del doble del estándar internacional.
En México, dijo, el 10 por ciento de los que usuarios de un call center cuelgan porque no les contestan, cuando a nivel mundial se considera normal que suceda esto con el 5 por ciento de las llamadas. Afirmó que los peores call centers de México son los que maneja Teléfonos de México para aclaraciones de la propia empresa y los de Prodigy, seguido de los de las aseguradoras; entre tanto los mejores servicios los ofrecen los bancos, especialmente banca Ixe, la cual pondría en primer lugar de calidad. La principal causa que ven los expertos del pobre desempeño de esta actividad, es la poca capacitación del personal y su bajo nivel educativo. Además, los centros no hacen una planeación adecuada, pues no calculan correctamente qué cantidad de personal debe estar operando en determinados días del año.
«Por ejemplo, sin pronósticos, las empresas desconocen cuáles son sus meses, semanas y días con mayor carga y frecuentemente enfrentan problemas de saturación de llamadas por falta de personal disponible», puntualizó San Nicolás. En opinión de Aurelio Alonso, director general del call center Atento, subsidiaria de Telefónica, la mayor debilidad de los call centers en México es que pocas empresas cuentan con una calidad certificada. La consultora española Izo Systems destaca que uno de los principales problemas de estos negocios a nivel mundial es que sólo 10 por ciento de las demandas de los clientes llegan a resolverse en la primer llamada o sin ser transferido a otro ejecutivo. Así que si necesita ayuda telefónica, sea paciente.
Reforma, Negocios, Sección A, Lilia Chacón y Verónica Gascón, martes 17 de mayo del 2005.
