La inteligencia artificial (IA) está ahorrando tiempo al 98% de los profesionales de atención al cliente en México, de acuerdo con el nuevo informe ‘State of Service’, elaborado por Salesforce.
Este documento, que recopila datos de más de 5,500 profesionales de atención al cliente en 30 países, incluido México, aborda las prioridades, desafíos y estrategias que moldean el servicio al cliente en la actualidad.
Principales hallazgos para México
- El 91% de las estructuras de atención al cliente están utilizando o evaluando la IA, mientras que el 89% planea aumentar las inversiones en esta tecnología durante el año en curso.
- Los principales casos de uso de la IA en atención al cliente incluyen respuestas automatizadas, asistentes inteligentes tanto para agentes como para clientes.
- El 98% de los profesionales de atención al cliente que utilizan IA afirman que les ha permitido ahorrar tiempo.
Además, el informe señala que las áreas de atención al cliente en el país están cada vez más enfocadas en generar ingresos y están realizando inversiones significativas en este sentido:
- El 84% de las áreas de atención al cliente esperan que el servicio contribuya más a los ingresos este año.
- El 85% de las estructuras de atención al cliente anticipan un aumento en el presupuesto para este año.
- El 81% de las áreas de atención al cliente esperan aumentar la contratación de personal este año.
Sin embargo, la creciente demanda de los clientes está ejerciendo presión sobre los equipos de atención en México:
- Los agentes de servicio dedican en promedio solo el 29% de su tiempo a ayudar a los clientes.
- El 82% de las organizaciones de servicios esperan un mayor volumen de casos el próximo año.
- El 91% de los profesionales de servicios informa que los clientes son más exigentes que antes.
Finalmente, se destaca que las organizaciones de atención al cliente en México están intensificando sus esfuerzos de integración de datos para impulsar tanto a los agentes humanos como a los sistemas de inteligencia artificial:
- El 96% de los profesionales de atención señalan que un mejor acceso a los datos de otros equipos mejoraría el soporte.
- El 87% de las áreas de atención planean aumentar la inversión en integración de datos este año.
